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CRM 是什麼?

客戶關係管理 (CRM) 是一種可運用工具、技術和流程的實踐,可收集並分析客戶資料,進而利用這些資訊打造更好的客戶體驗。CRM 就本質而言是資料和行動的結合,可匯集在一起以與客戶建立更牢固的關係,進而提高業務績效。

CRM 的核心包括:瞭解客戶是誰、他們想要什麼、您與他們過去的互動如何,以及他們未來的走向。您的終極 CRM 目標是在每個階段的客戶旅程中,藉由資訊充足和卓越的客戶體驗,與客戶建立起穩固、有效並忠誠的關係。

雖然 CRM 應該是以技術為基礎並由技術驅動的,但就本質而言,CRM 是一種策略。

Gartner 客戶體驗調查的重要發現

Gartner 報告指出,到 2020 年為止,有 81% 的公司希望在客戶體驗方面能具備大部分或完整的競爭力。CRM 可以協助您在這項競爭中保持領先地位。


為何 CRM 如此重要?

隨著企業在新的體驗經濟中競爭,客戶體驗 (CX) 現在已是能讓您脫穎而出的最具競爭力要素。您的企業可以透過完善縝密的 CRM 策略,打造卓越的客戶體驗,從而提高客戶忠誠度、吸引新客戶,並使您的公司在競爭中保持領先地位。

CRM 與體驗經濟

在體驗經濟中,想要領先的公司必須能立即回應客戶的喜好和需求。


客戶關係是您公司成功的基礎。如何管理好客戶關係,以利在客戶旅程的每一步均打造出色的客戶體驗,這很大一部分取決於您在 CRM 方面的投入。您必須能夠存取深入的客戶資料,並在整個過程中善加應用。CRM 能協助您達成此目標。CRM 收集和管理每個客戶資訊的方式,能協助您將客戶旅程轉變為端到端的無縫流程。

在現今’高度商品化的市場中,產品特性和功能的差異極其微小,客戶現在會根據對品牌和公司的經驗來做出選擇。

請從客戶’的觀點來看看幾種情境。

您向之前合作過的品牌購買產品’,而您現在需要其提供服務。您甚至已將您的產品註冊。當您撥打客服專線時,對方不知道您是誰、您購買了什麼,或是何時購買的。現在您必須經歷繁瑣的流程來提供客服應該早已掌握的資訊,例如產品型號和序號 (這對於客戶來說很不方便存取)。您不僅耗費了寶貴的時間提供公司方應該早已掌握的資訊,您’還覺得對方不太重視您,而且對您所知甚少。下次您考慮向這間公司購買產品時,可能會有所卻步。

現在請看看另一種情境。您撥打客服電話,對方只需記下您的姓名並驗證您的身份,就能取得您整個購買及服務的記錄,並將您視為尊貴的客戶接待。即使產品有問題,這種形式的專人服務也會讓您再度光臨。

CRM 即可達成這種類型的客戶體驗。以 CRM 為基礎的所有互動,都能讓您的客戶得以享有更加個人化、更具吸引力的體驗,並為您提供建立品牌公信力和改善業務績效的機會。這就是您打造客戶忠誠度和增加營收的最佳方式。

CRM 系統的功能為何?

CRM 系統是一種技術性解決方案,可以用來收集、連接和分析關於特定客戶旅程的所有資料 (包括客戶資訊、與公司人員的互動、購買、服務需求、資產和提案等)。然後系統會進而提供一個介面,讓每間公司的業務用戶存取這些資料,並對每個接觸點有所理解。這可以為穩固的客戶關係提供基礎。

客戶資料也可以匯整成其他資料,包括佣金建模、銷售預測、區域劃分、廣告設計、產品創新以及其他銷售、行銷和服務活動—等,而這些都有助於優化客戶獲取、保留和營收等。

CRM 軟體和工具可協助您簡化與客戶互動的流程,進而與客戶建立牢固的關係,發展客戶忠誠度,因而得以提高銷售及利潤。

CRM 不’只可以協助銷售團隊

CRM 系統在傳統上幾乎只與銷售團隊有關,為銷售漏斗的一部分。這種漏斗通常同時是起點和終點。CRM 功能已隨著時間推移開始擴展,這對行銷、商務和服務功能等變得至關重要。企業可使用 CRM 來追踪客戶資訊,這些資訊能迎向眾多機會來更全面滿足客戶需求、建立卓越的客戶體驗,並推動產品的創新。

CRM 不’應該是靜態的。CRM’ 是不斷創新發展的流程,能收集客戶資料、分析資料並善加利用,以採取行動來加深與客戶關係,進而改善業務成果。這能讓您組織中的所有人在客戶旅程的任何階段,均向您的客戶傳達,“我們瞭解您,並且非常重視您。”

在銷售流程之外,瞭解客戶對於業務績效而言至關重要。具備客戶’旅程的資訊。

  • 行銷團隊能在正確的時間,以正確的方式為客戶提供合適的產品。
  • 服務團隊能更快速地解決問題。
  • 開發團隊可以提供更好的產品和服務。

無論是單一還是共同的成果,這些都有助於改善客戶體驗。讓 CRM 成功的基礎在於您對於客戶的瞭解,以及您有效使用這些資訊的程度。

為什麼具備良好的 CRM 策略如此重要?

工具僅僅是工具。您的使用目標才讓’這些工具有價值。CRM 策略可確保您能夠使用 CRM 系統處理的資料和分析來實現目標。您採取的策略將會影響您選用的工具、託管 CRM 系統的位置以及衡量的內容,以確保您可獲取預期的效益。

CRM 計劃的終極目標是改善客戶獲取及保留的成效。這正是 CRM 策略具體細節所著重的核心。若您提供的客戶體驗能讓他們願意再度光顧,即可在很大程度上改善客戶獲取和保留的成效。CRM 作為一種策略—和工具—,能讓您深入瞭解這些體驗。

您應該善用 CRM 系統的何種功能?

您在 CRM 系統中做的選擇,是根據您的特定策略與功能需求。有許多選項和供應商可供選擇。然而,您還是應該尋求具備一般通用品質的系統。此系統必須簡單好用 (否則大家不會使用) 而且價格合理,也必須能順利和您其他系統整合,用戶才得以極為有效地完成工作。

在技術功能方面,我們堅信最佳的 CRM 系統能夠提供強大的分析、人工智慧 (AI) 和機器學習功能。此類型系統不僅可以讓您瞭解過去發生的事件,還能引導您針對各個客戶機會進行後續的最佳實踐和產品配置—。一個良好的 CRM 系統還應該提供使用分析,來讓您全面瞭解您的團隊是如何使用公司所投資的工具。

如何知道您的 CRM 系統是否具有成效?

由於您使用 CRM 系統的終極目標是吸引並留住客戶,因此這項投資具有相當可觀的報酬率。您可以持續追踪這幾項指標,便可瞭解您的 CRM 系統是否有效地讓您獲得所期望的報酬率。

現今’的 CRM 系統已擴展至客戶旅程。您考慮採用的方法範圍很廣,涵蓋至銷售、行銷及服務等方面。無論您是使用平衡記分卡、還是以其他方法或模式來追踪並評估績效,請檢視涵蓋特定領域的指標,例如客戶保留率、增加銷售 (包括交叉銷售和向上銷售)、增加營收及轉介等成果。同時,您必須追踪那些用以評估組織流程和績效、客戶行為及策略一致性的方法。

然後您所選擇的指標將奠基於您的策略性目標之上。

您的 CRM 應該是就地部署、在雲端,還是兩者的組合?

如同其他業務應用程式,要就地部署、在雲端上還是以混合模式託管 CRM 系統,皆取決於您的業務需求。

就地部署的 CRM 系統可讓您完全自主地控制 CRM 系統。就地部署系統必須經過購買、安裝和部署、監控、維護及升級才能使用。就地部署的成本高昂,常要進行密集的安裝與升級,同時需要耗費內部 IT 資源來持續維護。

以雲端為基礎的 CRM 和軟體即服務 (SaaS) 的選項,提供的介面簡單好用,而且相較於就地部署系統,不需耗費那麼多 IT 資源及投資。所有商務用戶都能進行字段和頁面更新。利用雲端進行升級,無需大量 IT 作業即可取得最新版本。以雲端為基礎的 CRM 還能讓您便利地隨時隨地存取資料。

混合式的 CRM需在上述各方面進行平衡調整,但也能達到兩全其美的效果。然而,必須要瞭解的事實是:技術的發展與雲端越來越密不可分。隨著競爭對手開始採用雲端技術,一些仍大量投資於就地部署 CRM 的公司將承受業務落後的風險。除此之外,聊天機器人和行動服務等功能有關的精深人工智慧技術,也都將由雲端驅動。這些都是成功讓 CRM 發揮成效的重要驅動力。

最能符合您需求和資源的模型,才是適合您業務的 CRM 模型;您能夠運用此種模型,以有意義的方式與客戶進行互動,進而推動卓越的客戶體驗,並改善您的業務成果。

運用資料以提供一致的客戶體驗

Oracle 開始利用內建的人工智慧和機器學習來提供及時的客戶資訊,這能協助優化您在行銷、銷售和服務中所提供的品牌體驗。

CRM 的未來願景是提供卓越的客戶體驗

在 CRM 的早期階段,企業抓取資料並保存,但卻不知道如何進行後續的處理。現在,具備整合式 AI 的 CRM 技術能取得資料並進行互連,進而解析並預測這些資料的內涵。隨著這一強大功能的發展,客戶體驗將繼續改善—,客戶的期望也會因此持續提高。

您的企業必須深入瞭解客戶及其旅程,因此光是滿足他們不斷提高的期望是不夠的,還要能提供獨一無二並且有說服力的服務。這就是客戶體驗的未來願景,而這一目標應該作為您選擇 CRM 解決方案的參考指南。

客戶資料是起點。當您運用對客戶資料的全面性看法來展開他們的銷售旅程、進而將這個過程擴展到新的途徑和功能時,發展迅速的 AI 功能以及組態、定價和報價 (CPQ) 解決方案都將發揮關鍵作用。這些端點是無限的。