Software de atendimento ao cliente para o call center
Os atendentes formam a equipe mais importante para a sua empresa. Os atendentes do call center oferecem atendimento ao cliente e o suporte que eles necessitam, realizam vendas, conduzem pesquisas ou, ainda, definem compromissos. Os atendentes são a cara da sua empresa. Eles respondem às perguntas sobre as entregas que ainda não foram feitas, resolvem problemas com produtos, agenda compromissos, além de auxiliarem a navegação no site. O trabalho deles é garantir que os seus clientes estejam felizes e satisfeitos com a experiência.
Historicamente, o único foco dos call centers era o telemarketing ativo ou receptivo, mas esse cenário agora é outro. Hoje, muitos call centers já oferecem suporte a múltiplos canais, incluindo e-mail, telefone, chat em tempo real e conversa por vídeo.
Qual a função do software de atendimento ao cliente?
O software de atendimento ao cliente (ou software de suporte ao cliente) gerencia e simplifica os esforços de serviço de uma empresa para melhorar as experiências dos clientes e dos atendentes. Ele beneficia os clientes porque eles recebem suporte eficiente quando precisam, o que melhora as experiências dos funcionários e dos clientes (CX). Por sua vez, melhores experiências ajudam as empresas a reterem os atendentes, melhoram a taxa de resolução ainda no primeiro contato, além de ajudarem a melhorar e personalizar as experiências, melhorando. ainda mais as operações no call center.
Como o software de atendimento ao cliente melhora a resolução ainda no primeiro contato
Os clientes esperam um atendimento fantástico, o que significa que desejam que seus problemas sejam resolvidos e que suas perguntas sejam respondidas ainda no primeiro contato. Embora muitos atendentes não consigam resolver os problemas de prontidão já durante o primeiro contato. O software, as ferramentas e a tecnologia podem ser úteis para:
- Ajudar os atendentes a reconhecerem os clientes e suas interações anteriores em um único, ou entre diversos canais
- Proporcionar uma melhor experiência aos funcionários, o que reduz a rotatividade de atendentes, aumenta a qualidade das chamadas e reduz o custo do atendimento
- Integrar todos os canais de atendimento. Resultando em experiências consistentes e personalizadas para cada cliente
- Consolidar o feedback de clientes de forma precisa entre diversas fontes
- Mensurar os KPIs entre os canais com insights orientados a dados, melhorando a tomada de decisão
- Entregar mais agilidade para diminuir o tempo de resposta aos mercados, preferências, produtos e serviços
- Apresentar um panorama unificado de todas as interações dos clientes, contendo uma visão 360° dos clientes
Como o software de atendimento ao cliente melhora a retenção de atendentes
A imensidão de informações, políticas e recursos que os atendentes recebem durante o processo de integração pode ser desgastante. Um atendente fatigado se torna um atendente improdutivo. Quando um atendente não sabe o que fazer, as interações demoram mais que o necessário, deixando os clientes insatisfeitos. Quanto pior a troca, maior a chance de o cliente ir para outra empresa que eles esperam poder fornecer uma melhor experiência de atendimento.
Os call centers têm uma reputação de serem lugares difíceis de trabalhar, o que dificulta a atração e retenção de atendentes que entreguem um serviço de qualidade. O problema aumenta quando esses atendentes não possuem as ferramentas, nem as informações que eles precisam para se tornarem bem-sucedidos. O software de atendimento ao cliente pode ajudar nesse caminho ajudando a:
- Direcionar os casos mais simples aos atendentes recém-contratados. Conforme eles forem adquirindo experiência, eles podem migrar para outras filas e trabalhar em casos mais complicados.
- Atribuir diferentes desktops de atendentes com base na experiência. Os recém-contratados terão um desktop que ofereça mais tutoriais.
- Oferecer scripts ilustrativos e interativos que os atendentes podem usar para ajudar os clientes durante a resolução dos problemas.
- Entregar conhecimento contextual de forma automática aos atendentes, para que eles não percam tempo com pesquisa sobre o assunto.
- Entregar aos atendentes as ferramentas para criar árvores de decisão e de navegação, como intuito de filtrar e resolver os problemas com maior eficiência.
Como o software de atendimento ao cliente melhora as experiências dos clientes
Quando os canais de atendimento são desconectados, a experiência do cliente se torna inconsistente e inconveniente. Os clientes usam diferentes canais a depender de suas necessidades e do momento que se encontram. E, independente do canal utilizado, os clientes querem que a experiência seja a mesma. Dessa forma, você precisa integrar esses canais em um atendimento multicanal para melhorar a CX.
Plataformas de serviço multicanal totalmente integradas podem fornecer aos agentes snapshots facilmente digeríveis das interações anteriores de um cliente. Esse retrato nos oferece o contexto necessário para a conversa em questão. Dessa forma, quando um cliente envia um texto e liga em seguida, o atendente que faz a chamada vê que um texto foi enviado, se a mensagem foi respondida e a resposta enviada, para que a conversa atual em flua dentro do contexto desejado. O atendente pode escolher onde o texto parou, tornando a experiência mais personalizada, evitando sobreposição e redundância. O cenário de um atendente responder a um e-mail que um cliente enviou às 10 horas e outro atendente estar em um chat independente com o mesmo cliente às 13 horas não existe mais.
Outras formas que o software de atendimento ao cliente pode ajudar incluem:
Base de conhecimento unificada, distribuída em todos os canais
Os atendentes conseguem achar as respostas facilmente, a partir de uma única fonte de dados. Se os atendentes que trabalham em canais diferentes usarem fontes diferentes para responder a perguntas, não será fácil responder de forma consistente. Quando uma base de conhecimento única é utilizada por todos os canais, os atendentes conseguem responder às perguntas de forma consistente. E essas respostas podem ser apresentadas automaticamente aos agentes e facilmente adicionadas a e-mails, chats ao vivo ou interações nas redes sociais.
Redirecionamento confiável, em canal cruzado
Fornecer uma experiência do cliente consistente e personalizada nos canais depende de ser capaz de redirecionar a interação para o atendente certo. Não importa como seu call center está organizado, o software de atendimento ao cliente baseado em fila/grupo, baseado em localização, orientado ao contexto ou nível de serviço permite rotear clientes para diferentes filas de forma eficiente, não importa o canal que o cliente usa.
Mensuração de CX consistente
O software correto de atendimento ao cliente mensura a qualidade do atendimento entre todos os canais, de forma consistente. Uso automático de pesquisas de feedback, em que os clientes podem classificar a qualidade do atendimento recebido. Esses insights podem ser usados para otimizar as operações de atendimento de forma contínua.
Panorama 360° do ciente
Com um software integrado de atendimento ao cliente os atendentes podem ter acesso aos perfis completos de cada cliente. No entanto, ao integrar o software de atendimento ao cliente com sistemas CRM e sistemas ERP, os atendentes terão um panorama ainda mais abrangente. Eles podem ver o perfil do cliente, bem como todos os produtos/serviços envolvidos, incluindo compras passadas, devoluções pendentes, créditos a serem aplicados, problemas de remessa, níveis de estoque, solicitações/tíquetes de atendimento externo e muito mais. Dessa forma, eles podem começar com a personalização da experiência a partir do momento que a interação começa.
Como o software de atendimento ao cliente ajuda a coletar e gerenciar o feedback para ajudar você a entender as necessidades dos clientes
Os clientes interagem com você em diversos canais de suporte, e-mail, telefone, chat e mídia social. No entanto, se você não conseguir capturar seus comentários nesses canais, você não receberá as informações necessárias sobre todas as interações do atendimento. Sobrou para você uma visão parcial, não unificada sobre as necessidades e as expectativas. Essas visões completas resultam nas oportunidades perdidas e na incapacidade de identificar as áreas de melhoria.
É praticamente impossível melhorar a CXX sem conhecer as necessidades, expectativas ou gostos de cada cliente. Também, é praticamente impossível melhorar a CX sem saber porque e em que ponto as coisas deram certo ou errado. Por isso é de extrema importância obter e sintetizar o feedback dos clientes em cada estágio e em cada canal.
O software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo com o feedback dos clientes com:
Gerenciamento de feedback em canal cruzado
Equipes diferentes podem trabalhar na obtenção do feedback. Por exemplo, a equipe de marketing pode fazer pesquisas de feedback usando um website. A equipe de atendimento ao cliente no call center poderia coletar informações similares por meio de IVR (Resposta por Voz Interativa) ao final de cada chamada. A equipe de marketing digital poderia usar ainda uma outra ferramenta nas redes sociais. Ao trabalhar dessa forma separada e não colaborativa, cada grupo obtém uma parcela do panorama geral de cada cliente. Com o software de atendimento ao cliente correto, é possível coletar feedback em todos os canais e, caso o software seja integrado a outros sistemas que armazenam dados de perfil do cliente, é possível gerar um panorama completo do cliente disponível em um só lugar. A partir desse panorama completo, diversas equipes podem identificar os pontos imediatos que precisam de atenção, a fim de melhorar a experiência do cliente.
Coleta imediata do feedback do cliente
Quando o feedback não é coletado imediatamente após o término da interação com o cliente, não há oportunidade de avaliar com precisão a experiência do cliente (CX) ou sinalizar qualquer situação de risco maior. O software de atendimento ao cliente pode enviar pesquisas automáticas ao final de cada interação. Dessa forma, a experiência para o cliente será a melhor possível, garantindo uma alta taxa de resposta, além de a mensuração feita acerca da experiência ser a mais fidedigna possível.
Consolidação de feedback
Consolidar manualmente o feedback dos clientes pode ser demorado, uma vez que os dados precisarão ser coletados de várias fontes e depois analisados. Em muitos casos, só sobraram os dados que são apenas um resumo. Além disso, o tempo perdido com a consolidação e análise pode ser crucial entre fidelizar ou perder um cliente. O software de atendimento ao cliente pode ajudar a consolidar uma vasta gama de mecanismos de feedback, incluindo:
- Pesquisas transacionais curtas e dinâmicas que são disparadas após a finalização da interação com o cliente
- Pesquisas em maior número são disparadas a segmentos específicos
- Widgets de pesquisas inseridas em comunidades ou outros pontos de interações com alto tráfego
- Link de websites de pesquisas de recebam o feedback das pessoas que passaram pelo website
Como o software de atendimento ao cliente auxilia o atendimento ao cliente de forma proativa
A comunicação proativa é essencial para tornar o atendimento ao cliente excepcional. Os clientes querem ser mantidos no loop em uma ampla gama de problemas, incluindo atualizações de status, lembretes de compromisso, notificações de remessa, ativações de conta, disponibilidade de pesquisa, recargas/repedidos, anúncios de fechamento e interrupções.
Infelizmente, muitos call centers enfrentam diversas barreiras para entregarem esse nível de comunicação personalizada, por conta do software subjacente que não suporta a automatização necessária. A falha em manter os clientes informados não só prejudicará a fidelidade dos clientes, como também aumentará as cargas de trabalho dos atendentes devido ao aumento do número de chamadas recebidas no call center dos clientes que buscam atualizações. O resultado é o aumento nos custos e menor satisfação tanto dos clientes, quanto dos colaboradores.
O software de atendimento ao cliente pode reverter esses cenários com a ajuda de:
Comunicações disparadas automaticamente de acordo com o evento ocorrido
As empresas podem usar o software de atendimento ao cliente para definir regras de modo que as notificações sejam enviadas automaticamente para os clientes com base em uma ampla gama de eventos. Algumas plataformas de software também oferecem modelos de mensagens e mecanismos para notificar o cliente em diversas plataformas, seja de forma imediata, ou por meio de um agendamento predefinido.
Envio de mensagens relacionadas ao atendimento recebido
Muitas organizações de atendimento ao cliente usam as ferramentas de gerenciamento de campanha e e-mail marketing da equipe de marketing para se comunicar com os clientes. No entanto, essas ferramentas não foram projetadas para vender, tampouco para atualizar os clientes. O software de atendimento ao cliente com recursos de alcance oferece suporte ao design rápido e à transmissão de mensagens relacionadas a serviços em vários estágios, em vários canais, a intervalos regulares.
Otimização da capacidade de entrega
Mesmo que as empresas consigam enviar notificações por e-mail aos clientes, é provável que elas não tenham as ferramentas corretas para otimizar o envio. Eles precisam de um sistema de gerenciamento de reputação com ISPs, processos de gerenciamento de reclamações, recursos de cancelamento de assinatura com um clique e um processo para gerenciar e-mails devolvidos e endereços de e-mail inválidos.
Direcionamento e personalização de mensagens
Para deixar a comunicação mais relevante, a equipe de atendimento ao cliente precisa segmentar o público usando diversas camadas como critérios, aproveitando os dados centralizados dos clientes e das interações.
Importância do software de atendimento ao cliente
Nos últimos anos, as infraestruturas do call center cresceram, trazendo escopos exponencialmente mais complicados e equipes ainda mais globalizadas. Inclua nessa conta as expectativas crescentes dos consumidores, processos complexos, problemas em torno do conhecimento institucional e soluções de tecnologia em silos, e o desafio de oferecer uma estratégia coerente de atendimento ao cliente se torna ainda mais complicado.
O software certo de atendimento ao cliente pode tornar o trabalho ainda mais fácil. O software de atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar a produtividade e a retenção de agentes com ferramentas que as capacitam a construir relacionamentos confiáveis com os clientes. Ofereça atendimento ainda mais personalizado em qualquer canal, durante qualquer ponto na jornada do cliente. Melhore as taxas de resolução, consistência na resolução e a retenção.
Em suma: o software correto para atendimento ao cliente pode configurar o seu centro de contato de forma a torná-lo bem-sucedido, protegendo e, quem sabe, até aumentando a sua receita.
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