如何建立“以客户为中心”的销售策略

“如果说我们办了一场派对，那么客户就是受邀嘉宾，我们每天都在努力从各个方面改善客户体验。” — 杰夫·贝佐斯

“以客户为中心”比以往任何时候都重要

企业毫无疑问要以客户为中心，而且数十年来客户也一直是企业的关注重点，然而在持续提升销售收入和利润的过程中，很多企业有时会忘记谁是最终支付账单的人。如今，随着各种先进技术开始为客户强势赋能，“以客户为中心” 的精准营销和销售比以往任何时候都更加重要。

在今天，客户随时随地都可以通过互联网和移动技术查找自己想要的信息，例如企业信息、评论以及其他社交媒体用户的推荐等等。随着客户掌握的信息越来越全面，他们的期望也越来越高，形成了一种足以决定企业成败的强大力量，而这就是精准营销和销售的用武之地。

只有以客户为中心才能取得成功。

如今企业不能只简单地满足客户需求，还要设法让客户感到惊喜。换句话说，“以客户为中心” 的精准营销和销售既意味着打造和交付能够出色解决客户问题的产品、服务和解决方案，还意味着简化购买和交付过程，为客户提供专业支持。

知易行难

企业要让客户感到惊喜，但通过精准营销和销售实现这一目标却不是一件简单的事。事实上，如今大部分 B2B 企业都做不到这一点。Gallup 报告显示，大约 70％ 的 B2B 客户与供应商之间互动不足，甚至相互漠不关心。如此，客户很容易就会转向竞争对手。

如何制定 “以客户为中心”的销售战略

在实际营销和销售中，让客户感到满意是远远不够的，这是一个非常低的标准，您需要更进一步，让客户感到惊喜。

“以客户为中心” 的精准营销和销售战略的第一步是与客户对话，以下是深入了解客户的三种方法：

• 开展客户角色研究
  

  要想通过精准营销和销售满足客户需求，您需要了解客户的购买方式。

  为此，您首先需要知道客户何时意识到自己遇到问题，并开始研究解决方案，了解客户与哪些人进行了交谈，在哪里查找信息，以及想要实现什么目标。其次，您需要了解购买决策者和决策影响者之间的相互作用。最后但同样重要的是，您需要想方设法知道客户为什么选择向您或您的竞争对手购买产品。

  在创建初始购买者角色时，您需要与未购买您产品和服务的客户和潜在客户深入交流。但是，任何时候都请不要将您创建的角色视为最终角色。在初始角色的基础上，您随时都可以创建更加丰富、更加细致的客户画像。

  此外，与客户满意度研究一样，购买者角色研究对于企业的持续反馈流程同样具有重要意义。

• 学习成功经验，吸取失败教训
  

  定期开展销售成功 / 失败分析具有重要意义，这意味着直接与客户而不是销售人员对话。

  在实际工作中，由于销售人员的关注点是达成交易，他们通常不会去了解客户购买过程而且也难以保持客观，无法针对销售成功或失败提供可靠的反馈，这也是为什么销售人员经常抱怨产品和服务价格的原因，因为通常价格越高，就越难说服客户。

  对此，请浏览您的数据库，查找最近达成的销售交易，以及从竞争对手处购买或决定不从任何一方购买产品的潜在客户，然后邀请第三方开展研究。第三方中立客观，能够提出最恰当的问题，而且相比您企业的员工，客户和潜在客户在与第三方交谈时会更放松。

• 挖掘数据价值
  

  营销自动化和客户关系管理系统让您可以全面了解客户，更好地进行精准营销和销售。例如，您可以深入挖掘数据，查看哪些内容吸引了客户，客户打开了哪些电子邮件，哪些广告发挥了作用以及企业统计信息等等。

  总而言之，请不要尝试一次性解决 “以客户为中心” 的精准营销和销售战略的所有问题，而是分阶段循序渐进。例如，您可以从挖掘数据开始，然后逐步建立购买者角色，开展销售成功 / 失败分析。随着对购买流程的了解越全面，您就越能深入改善客户体验。

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