ユーモアを取り入れたブランドは支持され、ロイヤルティ向上や再購入を促す傾向が明らかに
日本—2022年6月20日日本オラクル株式会社(本社:東京都港区、取締役 執行役 社長:三澤 智光)は本日、「ユーモアを取り入れたマーケティングに関する意識調査」の日本における調査結果を公表しました。本調査は、オラクルのOracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)部門と、ニューヨーク・タイムズのベストセラー作家兼ポッドキャスターであるグレッチェン・ルービン (Gretchen Rubin)氏 によって世界14カ国、約12,000人を対象に行われ、日本は約1,000名が対象となりました。昨今、日本でも幸福と訳されることが多いウェルビーイングがビジネスの場でも注目されています。今回の調査結果によれば、人々は、笑顔になり幸福感を得られる新しい体験を求めており、ユーモアを取り入れたブランドに対してはロイヤリティが高まる一方、そうでないブランドからは離れる傾向にある事が判明しました。
ここ数年で変化した環境下で、人々は、コストを惜しむことなく、再び幸福感を得られる方法を探しています。
消費者がブランドに微笑ませてくれるような新しい体験を求めている一方で、ビジネス・リーダーは、ブランドがユーモアを用いたマーケティング施策をあまり活用していないと認識しています。やり取りにユーモアを用いることによる顧客との関係を懸念しているからです。
ユーモアを取り入れたブランドは支持され、ロイヤルティが高まり、顧客が再び購入したいという気持ちにさせる一方で、そうでないブランドからは離れていきます。
ニューヨーク・タイムズのベストセラー作家として活躍するポッドキャスターのグレッチェン・ルービン 氏は、次のように述べています。「この数年、私たちは大変つらい時期を過ごし、世界中で幸福感を得られていないと感じる人が多かったのではないでしょうか。人は笑顔になり、微笑むような体験を望んでおり、ブランドはその手助けができます。お客様に幸福感を提供したいと考えるブランドは、まずデータを得て、顧客を知ることが重要です。そうすることで、ユーモアを用いたパーソナライズされたブランド・エクスペリエンスを提供し、ロイヤルティを高め、ブランド支持者を増やすことにつながるのです。」
オラクルのOracle Fusion Cloud Customer Experience(CX)担当エグゼクティブ・バイスプレジデント兼ゼネラル・マネージャーであるロブ・ターコフ(Rob Tarkoff) は、次のように述べています。「CXは進化し続けていますが、結局のところ、すべては顧客を幸せにするという1点に集約されます。顧客に幸福感を与える要素はさまざまですが、今回の調査では、その中でもっともニュアンス的な要素であるユーモアについて調べることにしました。この結果からわかるように、多くのビジネス・リーダーは顧客にもっと笑顔になってもらいたいと考えており、それが真のつながりを確立するための重要な要素であることを理解しています。ブランドはデータをCX戦略の中心に据える必要があります。」
このグローバル・レポートの詳細は、こちらをご覧ください。
調査結果は、2022年1月3日から27日に、Savanta社が、世界14カ国(米国、英国、UAE、フランス、ドイツ、イタリア、日本、中国、シンガポール、インド、オーストラリア、メキシコ、ブラジル、コロンビア)のマーケティング、セールス、カスタマー・サービスに関わる3,125人のビジネス・リーダーを含む12,183人の消費者を対象に行った調査に基づいています。本調査では、パンデミックが幸福感に与える影響や、カスタマー・エクスペリエンスの一部として広告、マーケティング、セールス、カスタマー・サービスの活動において、ユーモアを取り入れた場合の受け止め方についての一般的な質問を行いました。この調査レポートは、21歳以上の消費者とビジネス・リーダーを対象としています。回答者は、さまざまな仕組みを通して、複数のソースを介して募集された後、パネルに加わり、市場調査に参加しています。すべてのパネリストが、ダブル・オプトイン・プロセスを経て、平均300のプロファイリング・データ・ポイントを入力したあと、調査に参加しています。回答者はメールを通じて調査に参加しており、その回答に対しては少額の金銭的な報酬が支払われています。サンプルから得られる結果には、標本変動が生じます。この変動の大きさは測定可能であり、インタビューの回数と、その結果を表すパーセント・レベルに影響されます。サンプルが代表する母集団のすべての人にインタビューが実施された場合の結果は、100回中95回は、今回の調査レポートから変動がないと考えられます(今回の調査結果の±0.9%以内であれば変動がないとみなします)。
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