Oracle Modern Best Practice—Knowledge Management

Gestión del conocimiento
El conocimiento potencia la capacidad del servicio al cliente

De la carencia de conocimientos a la solución

Las prestaciones de tecnología móvil, redes sociales, analíticas y big data que se integran en las mejores prácticas han permitido a las organizaciones transformar la experiencia del servicio al cliente. Ahora, los problemas del servicio al cliente pueden resolverse aún más rápido. Supervise e interactúe con toda su organización a lo largo del proceso de resolución. Haga uso de la nube para buscar y recopilar datos de forma segura y crear una base de conocimientos consolidada que abarque todos los canales y departamentos. Siga las mejores prácticas modernas que se indican a continuación a modo de itinerario para lograr una experiencia de servicio al cliente óptima.

Procesos de gestión del conocimiento basados en datos

  • Ofrezca una experiencia de servicio al cliente personalizada en todos sus canales.
  • Colabore mediante redes sociales seguras
  • Respalde las transacciones móviles.
  • Capacite a los agentes mediante cuadros de mando basados en roles
  • Respalde las búsquedas multicanal

Analice la eficacia del conocimiento
Icono Analice la eficacia del conocimiento Tecnología móvil. Redes sociales. Analítica. Big data.

Analice la eficacia del conocimiento

Capacite a los agentes con análisis de las interacciones del cliente y sugerencias de soluciones desde el cuadro de mando. Identifique las tendencias emergentes y los patrones de comportamiento.


Identifique carencias de conocimientos
Icono Identifique carencias de conocimientos Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.

Identifique carencias de conocimientos

Identifique información necesaria para tratar los principales problemas de los clientes durante el primer contacto y descubrir información importante.


Proporcione conocimientos a los agentes
Icono Proporcione conocimientos a los agentes Tecnología móvil. Redes sociales.

Proporcione conocimientos a los agentes

Cree una base de conocimientos consolidada. Añada y actualice la información de las nuevas soluciones. Ofrezca soluciones personalizadas (vídeos, preguntas frecuentes, etc.) para diferentes canales de comunicación.


Mida el rendimiento
Icono Mida el rendimiento Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.

Mida el rendimiento

Refina y mejore constantemente la experiencia del servicio al cliente en función de los indicadores clave de rendimiento para mejorar los resultados.


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