Oracle Modern Best Practice — Gerenciamento de Conhecimento

O Conhecimento Capacita o Atendimento ao Cliente

Da Lacuna de Conhecimento à Solução

Os recursos de dispositivos móveis, mídias sociais, análises avançadas e big data incorporados às melhores práticas modernas permitiram que as empresas transformassem a experiência do atendimento ao cliente. Agora, os problemas de atendimento ao cliente podem ser resolvidos ainda mais rápido. Monitore e interaja com toda a organização ao longo do processo de resolução. Aproveite a nuvem para pesquisar e coletar dados com segurança, criando uma base de conhecimento consolidada que abrange canais e departamentos. Utilize as melhores práticas modernas como seu roteiro para obter uma experiência de atendimento ao cliente ideal.

Analisar a Eficácia do Conhecimento
Identificar a Lacuna do Conhecimento
Fornecer Conhecimento aos Agentes
Medir o Desempenho

Processos de Gerenciamento de Conhecimento Orientados por Dados

Ofereça uma experiência personalizada de atendimento ao cliente em vários canais
Colabore pelas redes sociais seguras
Apoie as transações de dispositivos móveis
Capacite os agentes com painéis baseados em funções
Dê suporte a pesquisas em diversos canais

Dispositivos Móveis. Mídias Sociais. Análise Avançada. Big Data.

Analisar a Eficácia do Conhecimento

Capacite os agentes com uma análise do painel das interações do cliente e das soluções propostas. Identifique as tendências emergentes e os padrões de comportamento.

Dispositivos Móveis. Análise Avançada. Mídias Sociais. Big Data.

Identificar a Lacuna do Conhecimento

Identifique as informações necessárias para abordar os principais problemas do cliente no primeiro contato e encontrar informações relevantes.

Dispositivo Móvel. Mídias Sociais.

Fornecer Conhecimento aos Agentes

Crie uma base de conhecimento consolidada. Adicione e atualize informações de novas soluções. Adapte as soluções (vídeos, perguntas frequentes, etc.) para diferentes canais de comunicação.