Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

Ofereça o melhor suporte possível com vários pontos de contato de serviço, ações, entradas e seleções para atender às necessidades de seus clientes em tempo real. Forneça um serviço proativo de forma mais rápida e eficaz com soluções inteligentes de chat e automação de decisões.

Autoatendimento de clientes

Ofereça aos seus clientes a resolução de problemas de autoatendimento mais rápida e eficiente - sem envolver um agente do contact center.

Inteligência robusta

Libere os agentes de atendimento ao cliente para lidar com solicitações escalonadas enquanto delegam a resolução de tarefas do dia a dia ao assistente digital.

Automatizar serviço

Aproveite o poder do Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor e Knowledge Management para criar o menu perfeito de opções digitais e obter um serviço de atendimento ao cliente diferenciado.

Habilidades de assistente digital

Conecte habilidades de toda a sua empresa para resolver problemas complexos usando chatbots focados em uma variedade de tarefas. As solicitações são encaminhadas automaticamente para o bot correto em segundo plano, proporcionando aos clientes uma experiência perfeita usando um assistente digital.

Roteamento "como agente"

Ganhe um acréscimo valioso ao seu grupo de agentes e evite que os clientes tenham que se repetir. O Oracle Digital Assistant transfere automaticamente solicitações escalonadas, incluindo todo o contexto relevante e histórico de conversação, para um agente ao vivo.

Inlays da web proativos

Dê a seus clientes oportunidades de bater um papo com um agente de serviço ou pesquisar respostas em sua base de conhecimento enquanto navegam em seu site.

Bate-papos proativos e ad hoc

Ofereça chats ao vivo com base na disponibilidade do agente ou em cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Bate-papos baseados em cenários de clientes

Ofereça bate-papos organizados iniciados pelo cliente quando disponíveis ou quando ocorrerem cenários específicos conduzidos pelo cliente.

Suporte para pesquisa

Forneça uma pesquisa pós-bate-papo para coletar feedback valioso do cliente.

Classificação de resposta

Permita que os visitantes encontrem suas próprias respostas facilmente. Use o Oracle Knowledge Management para disponibilizar as 10 respostas mais populares às perguntas dos clientes para que os visitantes possam encontrar suas próprias respostas.

Tempo gasto no chat

Entenda quanto tempo um visitante passa em um chat - incluindo o tempo de espera antes do início do chat - para identificar oportunidades de melhoria.

Clientes e agentes de serviço se beneficiam do chat ao vivo

Ajude os agentes a atender melhor os clientes por meio de experiências de atendimento ao cliente proativas e que priorizam o digital, com base em suas atividades anteriores. Melhore suas taxas de conversão e aumente a fidelidade do cliente.

Roteamento de conversa conveniente

Roteamento de bate-papo, conferência, transferência contínua e monitoramento de supervisor.

Informações ao alcance dos agentes

Gerencimanto de conhecimento integrado para acesso rápido a conteúdo relevante e artigos de conhecimento aprofundado.

Painel fácil de navegar

O chat ao vivo do Oracle B2C Service é uma parte nativa do desktop do agente do Oracle Service e fornece uma administração fácil com método arrastar e soltar.

Escalonamento eficiente

Os agentes precisam apenas de um único clique para escalar para um chat de vídeo ou sessão de navegação conjunta.

Chat de vídeo avançado

Crie engajamentos melhores de atendimento ao cliente com um serviço de vídeo face a face que fornece as informações, conselhos e orientações corretos.

Escalação de chat para vídeo

Permita que os agentes mudem de um chat ao vivo para um chat de vídeo bidirecional com o consentimento do cliente.

Vídeo bidirecional

Crie conexões face a face entre o agente e o cliente com streaming de vídeo bidirecional.

Vídeo unidirecional

Adapte suas interações à situação com streaming de vídeo unilateral entre o agente e o cliente. Apenas uma parte pode ver a outra.

Chamada de voz

Ative o retorno de chamada instantâneo da web e conecte agentes por voz para começar a interagir com os clientes em segundos.

Suporte móvel

Permita que os clientes que usam o chat ao vivo em dispositivos móveis mudem para o chat de vídeo sem se desconectar do celular.

Mensagens sociais e de texto

Fornece aos clientes a capacidade de se conectar a agentes por meio de mensagens de texto SMS e redes sociais.

Suporte de mídia social

Forneça serviços quando necessário com opções de comunicação flexíveis em canais de mídia social, como Facebook Messenger e WeChat.

Integração do console do agente

Encaminhe mensagens sem esforço para os consoles de seus agentes para aquela visão de 360 graus do cliente muito importante.

Suporte do Gerenciamento de Conhecimento

Vincule clientes rapidamente às informações necessárias, compartilhando artigos de conhecimento e respostas por meio de chat.

Produtividade do agente

Aumente a eficiência do agente de atendimento ao cliente, fornecendo suporte automatizado por meio do SmartAssistant, de uma base de conhecimento abrangente e do SmartText.

Contexto e história

Forneça uma experiência contínua sempre que um cliente interagir com você sobre um mesmo tópico, problema ou pergunta. Todo o contexto / história é retido para que os clientes evitem a frustração de se repetir cada vez que entram em contato. Os agentes de atendimento ao cliente podem responder por meio do canal de mensagens preferido do cliente.

Definição e gerenciamento de regras unificadas

Estabeleça regras de negócios proativas para interagir - em tempo real - com os visitantes do site. Capture dados do visitante e invoque ações complexas enquanto insere conteúdo e aciona eventos em toda a experiência de envolvimento.

Suporte a ambientes multisite

Crie e edite um número ilimitado de sites para teste e análise ou diferencie alguns como sites voltados ao público, com base em critérios especificados.

Editor de regras

Unifique a definição e o gerenciamento de regras em uma solução escalável e responsiva.

Associe regras a sites

Descubra conteúdo desatualizado, aprenda quais artigos são mais populares e sinalize gargalos rastreando como o conhecimento é criado e publicado.

Painel do usuário

Exiba todas as regras e sites para identificar rapidamente quais regras são usadas em quais sites e seu status atual.

Teste A/B

Veja como as alterações individuais em seu site afetam o comportamento dos visitantes para melhorar o design do seu site e as experiências do usuário.

Navegação com o cliente integrada e autônoma

Permita que os agentes de serviço vejam as telas dos clientes em tempo real para resolver problemas mais rapidamente, aumentar a receita por chamada e melhorar as experiências dos clientes na web e em dispositivos móveis.

Flexibilidade do tipo de dispositivo

Compartilhamento de tela usando qualquer combinação de web, celular ou desktop. Trabalhe com todos os tipos de mídia online avançada e conteúdo dinâmico.

Proteção da privacidade do cliente

Garanta a privacidade do cliente. Os clientes têm controle sobre o que os agentes podem ver e fazer durante as sessões de compartilhamento de tela.

Controle do cliente

Coloque os clientes no assento do motorista. Deixe-os manter o controle e encerrar a sessão de navegação com o cliente a qualquer momento.

Análise avançada, relatórios, auditoria

Monitore e gere relatórios sobre a duração da sessão de navegação com o cliente e a eficácia do agente com a flexibilidade de adicionar atributos de relatório de fontes de dados externas. Audite todas as alterações de configuração de gerenciamento feitas pelos administradores.