Serviço baseado em ativos para alta tecnologia e manufatura

O serviço baseado em ativos ajuda as empresas em setores com uso intensivo de ativos, como alta tecnologia e manufatura, a gerenciar o ciclo de vida dos serviços, prever e evitar tempo de inatividade, melhorar a eficiência e aumentar a receita relacionada ao serviço. Essa solução pré-integrada é implementada rapidamente, automatiza fluxos de trabalho críticos e unifica sua cadeia de valor de serviço conectando clientes, equipes e ativos.

Explore o serviço baseado em ativos

Gerenciamento de ativos e monitoramento de IoT

Melhore a eficiência e aumente o valor dos seus ativos. Otimize a disponibilidade, a manutenção e a utilização de ativos por meio de rastreamento remoto contínuo e visualização de uso, condição, desempenho e ambientes operacionais.

Gerenciamento de ativos
  • Forneça suporte de ciclo de vida completo: gerencie todo o ciclo de vida dos seus ativos físicos para obter visibilidade completa de sua manutenção proativa e operações de serviço de campo. Rastreie qualquer ativo — seja próprio ou emprestado — em qualquer lugar, a qualquer hora.
  • Simplifique o processamento: automatize o processo de criação de incidentes e atualização das informações dos seus ativos para que você sempre tenha as informações mais recentes e precisas.
Monitoramento de IoT
  • Automatize a criação de incidentes por meio da integração nativa: os recursos de automação de políticas no Oracle Intelligent Advisor podem resolver problemas automaticamente, encaminhar problemas para equipes de serviço de campo, automatizar respostas ou comunicar bidirecionalmente com o dispositivo.
  • Resolva problemas automaticamente: o Oracle Service resolve problemas conhecidos e de alto risco automaticamente enviando comandos diretamente para ativos e dispositivos.

Gerenciamento de contratos, garantias e assinaturas

Cumpra as obrigações comerciais e de desempenho e obtenha visibilidade em tempo real de quais direitos — sejam serviços, tarifas ou descontos — são cobertos como parte de um pacote de assinatura.

Contrato e garantias
  • Cubra automaticamente os ativos do cliente com garantias: as verificações de direitos integradas permitem que você forneça o serviço correto no momento certo.
  • Gerencie SLAs e ajustes de preços de serviços ou produtos cobertos: cumpra as obrigações de desempenho contratuais e aplique as regras de negócios.
Gerenciamento de assinaturas
  • Melhore a visibilidade do serviço de campo: as equipes de serviço de campo têm visibilidade em tempo real de quais direitos são cobertos como parte de um pacote de assinatura.
  • Ofereça autoatendimento aos clientes: permita que os clientes controlem seus pedidos e contas de assinatura sem a ajuda de um representante de vendas ou agente de atendimento ao cliente. A funcionalidade de autoatendimento permite que os clientes comprem ou alterem assinaturas com facilidade.

Solicitação de serviço e gerenciamento de casos

Gerencie interações com clientes e cargas de trabalho de agentes em canais digitais e tradicionais. Diagnostique e resolva problemas com recomendações integradas de IoT, conhecimento, colaboração e baseadas em ativos. Crie ordens de serviço de campo e agende visitas a partir da solicitação de serviço.

  • Elimine experiências fragmentadas de atendimento ao cliente: forneça aos agentes de atendimento ao cliente B2B as ferramentas necessárias para resolver problemas extremamente complexos. Com o console do agente, seu pessoal pode alcançar vários departamentos para acessar informações de qualquer sistema necessário, como ERP, cadeia de suprimentos, comércio e faturamento, e aplicar processos de negócios multifuncionais para melhor ajudar os clientes.
  • Melhore a produtividade e o envolvimento do agente: aumente a produtividade do agente com ferramentas intuitivas, incluindo scripts, espaços de trabalho contextuais, assistência guiada e análises em tempo real. Dê aos agentes um conjunto robusto de ferramentas de colaboração para encontrar respostas mais rapidamente.
  • Gerenciamento eficaz da carga de trabalho: encaminhe automaticamente os casos de call center e help-desk recebidos para o agente adequado com base em suas regras e requisitos de negócios.
  • Fluxos de trabalho de interação aprimorados: aproveite fluxos de trabalho dinâmicos e baseados em tarefas que se ajustam às habilidades de cada agente, contexto situacional e sentimento do cliente para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível a cada indivíduo.

Planejamento e programação de atividades de serviço

Otimize a prestação de serviços atribuindo e roteando automaticamente trabalhadores de serviço de campo com base em SLAs, habilidades, localização, disponibilidade e padrões de desempenho individual.

  • Preveja com precisão as necessidades de pessoal: cumpra as metas de previsão e gerenciamento de carga de trabalho, preveja a demanda futura, crie planos de longo prazo e acompanhe o desempenho.
  • Otimize a utilização de recursos: configure seu modelo de serviço para atender às metas de eficiência operacional, gerenciamento de custos e experiência do cliente.
  • Automatize o agendamento e o roteamento: garanta chegadas pontuais, reduza a distância percorrida, elimine deslocamentos desnecessários de caminhões e conclua mais trabalhos por dia.

Capacitação do técnico de campo

Melhore a resolução inicial permitindo que os técnicos de campo acessem informações críticas, encaminhem problemas e obtenham suporte sob demanda.

  • Conclua as atividades de serviço em qualquer lugar: acesse detalhes críticos do trabalho e capture as informações necessárias para atender os clientes em campo, seja online ou offline.
  • Simplifique atividades complexas com fluxos de trabalho pré-configurados: forneça assistência guiada a trabalhadores móveis, reduza o tempo de integração e garanta a consistência do serviço.
  • Acesse conhecimento enquanto estiver envolvido em atividades de serviço: aproveite manuais, vídeos, artigos, esquemas e outros documentos em seu aplicativo móvel para obter respostas e resolver problemas.
  • Conecte-se e colabore com sua equipe: compartilhe conhecimento, trabalhos, peças e ferramentas para resolver problemas do cliente e concluir mais trabalhos na primeira tentativa.

Inventário e logística de peças de reposição

Coordene a entrega de peças para solução de problemas no local e providencie devoluções de produtos para reparos, empréstimos e substituições. Permita que os trabalhadores móveis peçam, recebam, transfiram e reservem peças para uso futuro.

Reparo na oficina
  • Estimativa, reparo e devolução: forneça a seu cliente uma estimativa do custo do reparo e gere uma autorização de devolução do material para facilitar o reparo. Crie uma ordem de serviço de forma rápida e fácil, execute o reparo e devolva o ativo reparado ao cliente.
  • Visibilidade completa: gerencie todo o fluxo de trabalho em sua organização com links para pedidos, cobranças, remessas e faturas. Otimize o uso de recursos e fature os serviços adequadamente.
Logística de peças otimizada
  • Pedido de peças: verifique facilmente a disponibilidade e solicite uma peça de serviço a partir de uma solicitação de serviço.
  • Atenda pedidos de peças: garanta que a peça certa seja enviada rapidamente para o lugar certo.
  • Gerencie o estoque de pronta-entrega: permita que os técnicos de serviço de campo solicitem, recebam, transfiram e reservem facilmente peças para o estoque de pronta-entrega, garantindo que sempre tenham as peças certas para realizar seu trabalho.
  • Inicie devoluções: inicie a autorização de devolução de material para devoluções do cliente em uma solicitação de serviço.

Cobrança e análise do serviço

Capture e registre o tempo, a mão de obra e as peças usadas e outros detalhes de custo de serviço. Em seguida, envie as cobranças revisadas para faturamento para receber o pagamento pontual pelos serviços prestados. Aplique automaticamente descontos contratuais e gere contas a receber para cobrança de clientes.

Registre o custo e inicie o faturamento
  • Capture custos de serviço: certifique-se de que os custos sejam capturados e registrados adequadamente e, em seguida, analise esses custos para gerar melhorias na lucratividade.
  • Inicie o faturamento do cliente: envie cobranças revisadas para faturamento e receba o pagamento pontual pelos serviços prestados.
Análise do serviço
  • Revise cobranças: revise adequadamente as cobranças de peças, mão de obra e despesas incorridas durante a execução dos serviços.
  • Ajuste as cobranças: faça quaisquer correções e/ou atualizações necessárias nas cobranças de peças, mão de obra e despesas, garantindo o faturamento preciso junto com o registro adequado de custos e atualizações de ativos.

Autoatendimento de clientes

Ajude os clientes a encontrar respostas críticas rapidamente — em seus termos. Conecte seus clientes a tudo, desde informações de contas e ativos até agentes de serviço.

  • Ofereça opções e conveniência aos clientes: forneça atendimento imediato aos clientes por meio de seus canais preferidos, como assistentes digitais, chat por vídeo (PDF) e SMS.
  • Ajude os clientes a encontrar respostas para problemas comuns: desvie consultas de serviço menores das equipes de atendimento e permita que os clientes façam o autodiagnóstico e resolvam os problemas rapidamente.
  • Permita que os clientes rastreiem e gerenciem compromissos de serviço de campo: envie notificações aos clientes por email ou SMS e dê visibilidade em tempo real do status de chegada do trabalhador com opções para reagendar as atividades.
  • Ofereça alertas definidos pelo usuário: defina os tipos de eventos e previsões do dispositivo que devem gerar avisos. Defina e dimensione com base na gravidade do alerta ou aviso, desde aqueles que requerem de pouca atenção até aqueles que precisam de relatórios imediatos de incidentes.

História da transformação do atendimento

Veja como a JCI agrega valor na economia de serviços atual

A Johnson Controls transforma os ambientes onde as pessoas vivem, trabalham, aprendem e se divertem. Com mais de 135 anos de inovação, a Johnson Controls tem a missão de reimaginar o desempenho dos edifícios para servir as pessoas e o planeta.

História de sucessos de clientes de serviços baseados em ativos

Veja mais casos de sucesso de clientes

Os clientes de vários setores usam o Oracle B2B Service para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente diferenciada para clientes de alto valor.

Eleve o ciclo de vida do serviço para clientes e funcionários

Preveja e evite tempo de inatividade dos ativos

Habilite seus ativos conectados para capturar insights detalhados sobre o uso do produto. Use sinais de monitoramento remoto para resolver problemas de forma proativa, antes que eles afetem os clientes. Esses dados podem ser usados para criar cronogramas de manutenção e evitar a interrupção do serviço, mantendo as margens.

Forneça um serviço de campo eficiente

Garanta uma entrega de serviço oportuna, eficiente e consistente, independentemente de como as atividades são iniciadas (por monitoramento remoto, autoatendimento do cliente ou seu centro de atendimento). Você também pode integrar as atividades de manutenção no ciclo de vida do serviço, coordenando com o serviço de campo quando faz sentido maximizar o tempo gasto no local enquanto evita paralisações futuras.

Garanta a disponibilidade de peças de reposição

Longos prazos de entrega, enviar um técnico de campo para um trabalho sem as peças certas em mãos ou acelerar os custos devido a um planejamento inadequado custam tempo e dinheiro à sua empresa. Garanta que suas equipes de serviço possam solicitar peças, gerenciar o estoque de pronta-entrega, devolver peças para reparo e trocar peças em campo para concluir o serviço com eficiência.

Recursos

Pronto para a nuvem

Boas práticas e recursos

Encontre boas práticas e recursos úteis que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus produtos Advertising and CX. Quer você seja um novo cliente ou esteja procurando formas de otimizar ou expandir sua implementação, é possível encontrar o que é necessário.

Documentação

Documentação

A Oracle oferece uma ampla gama de documentos, vídeos e tutoriais que ajudarão você a saber mais sobre o Oracle Service. Você encontrará todos esses recursos e muito mais no Oracle Help Center.

Aprendizado na nuvem

Desenvolva suas habilidades de CX

A Oracle University fornece uma grande variedade de soluções de aprendizado para ajudar você a desenvolver habilidades em nuvem, validar experiência e acelerar a adoção. Saiba mais sobre o treinamento e a certificação em que você pode confiar para garantir o sucesso de sua organização.

Comunidade

Cloud Customer Connect

O Cloud Customer Connect é a principal comunidade de nuvem online da Oracle. Projetado especificamente para colaboração entre pares, compartilhamento de boas práticas e para oferecer as ferramentas necessárias aos membros para que eles possam acompanhar a estratégia do produto. Além disso, os membros podem fazer comentários sobre soluções de nuvem de vendas, de marketing e de serviço – diretamente para o desenvolvimento da Oracle.

Informações adicionais

Suporte e Serviços

Oracle Cloud Marketplace

Capacite a inovação com aplicações e serviços inovadores de parceiros. Encontre a lista mais abrangente de aplicações de nuvem para vendas, serviço e marketing no Oracle Cloud Marketplace.

Melhores Práticas

Boas práticas de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente inclui todos os pontos de interação que uma empresa mantém com os clientes depois (e até mesmo antes) de comprarem e usarem produtos/serviços. Inclui atividades de autoatendimento digital ou atividades assistidas - por meio de um contact center - com o objetivo de oferecer sugestões de produtos, solucionar problemas e reclamações ou responder a perguntas gerais. Um atendimento ao cliente aprimorado é um diferencial competitivo que promove o apoio e a fidelidade do cliente.

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