Serviço baseado em ativos para alta tecnologia e manufatura

Gerenciamento de ativos e monitoramento de IoT

Melhore a eficiência e aumente o valor dos seus ativos. Otimize a disponibilidade, a manutenção e a utilização de ativos por meio de rastreamento remoto contínuo e visualização de uso, condição, desempenho e ambientes operacionais.

• Tour do produto: Monitoramento de serviços para ativos conectados e IoT

Gestão de ativos

• Forneça suporte de ciclo de vida completo: gerencie todo o ciclo de vida dos seus ativos físicos para obter visibilidade completa de sua manutenção proativa e operações de serviço de campo. Rastreie qualquer ativo — seja próprio ou emprestado — em qualquer lugar, a qualquer hora.
• Simplifique o processamento: automatize o processo de criação de incidentes e atualização das informações dos seus ativos para que você sempre tenha as informações mais recentes e precisas.

Monitoramento de IoT

• Automatize a criação de incidentes por meio da integração nativa: os recursos de automação de políticas no Oracle Intelligent Advisor podem resolver problemas automaticamente, encaminhar problemas para equipes de serviço de campo, automatizar respostas ou comunicar bidirecionalmente com o dispositivo.
• Resolva problemas automaticamente: o Oracle Service resolve problemas conhecidos e de alto risco automaticamente enviando comandos diretamente para ativos e dispositivos.

Gerenciamento de contratos, garantias e assinaturas

Cumpra as obrigações comerciais e de desempenho e obtenha visibilidade em tempo real de quais direitos — sejam serviços, tarifas ou descontos — são cobertos como parte de um pacote de assinatura.

Contrato e garantias

• Cubra automaticamente os ativos do cliente com garantias: as verificações de direitos integradas permitem que você forneça o serviço correto no momento certo.
• Gerencie SLAs e ajustes de preços de serviços ou produtos cobertos: cumpra as obrigações de desempenho contratuais e aplique as regras de negócios.

Gerenciamento de assinaturas

• Melhore a visibilidade do serviço de campo: as equipes de serviço de campo têm visibilidade em tempo real de quais direitos são cobertos como parte de um pacote de assinatura.
• Ofereça autoatendimento aos clientes: permita que os clientes controlem seus pedidos e contas de assinatura sem a ajuda de um representante de vendas ou agente de atendimento ao cliente. A funcionalidade de autoatendimento permite que os clientes comprem ou alterem assinaturas com facilidade.

Solicitação de serviço e gerenciamento de casos

Gerencie interações com clientes e cargas de trabalho de agentes em canais digitais e tradicionais. Diagnostique e resolva problemas com recomendações integradas de IoT, conhecimento, colaboração e baseadas em ativos. Crie ordens de serviço de campo e agende visitas a partir da solicitação de serviço.

• Veja o Oracle Service em ação (2:16)

• Elimine experiências fragmentadas de atendimento ao cliente: forneça aos agentes de atendimento ao cliente B2B as ferramentas necessárias para resolver problemas extremamente complexos. Com o console do agente, seu pessoal pode alcançar vários departamentos para acessar informações de qualquer sistema necessário, como ERP, cadeia de suprimentos, comércio e faturamento, e aplicar processos de negócios multifuncionais para melhor ajudar os clientes.
• Melhore a produtividade e o envolvimento do agente: aumente a produtividade do agente com ferramentas intuitivas, incluindo scripts, espaços de trabalho contextuais, assistência guiada e análises em tempo real. Dê aos agentes um conjunto robusto de ferramentas de colaboração para encontrar respostas mais rapidamente.
• Gerenciamento eficaz da carga de trabalho: encaminhe automaticamente os casos de call center e help-desk recebidos para o agente adequado com base em suas regras e requisitos de negócios.
• Fluxos de trabalho de interação aprimorados: aproveite fluxos de trabalho dinâmicos e baseados em tarefas que se ajustam às habilidades de cada agente, contexto situacional e sentimento do cliente para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível a cada indivíduo.

Planejamento e programação de atividades de serviço

Otimize a prestação de serviços atribuindo e roteando automaticamente trabalhadores de serviço de campo com base em SLAs, habilidades, localização, disponibilidade e padrões de desempenho individual.

• Conheça o Oracle Field Service (1:53)

• Preveja com precisão as necessidades de pessoal: cumpra as metas de previsão e gerenciamento de carga de trabalho, preveja a demanda futura, crie planos de longo prazo e acompanhe o desempenho.
• Otimize a utilização de recursos: configure seu modelo de serviço para atender às metas de eficiência operacional, gerenciamento de custos e experiência do cliente.
• Automatize o agendamento e o roteamento: garanta chegadas pontuais, reduza a distância percorrida, elimine deslocamentos desnecessários de caminhões e conclua mais trabalhos por dia.

Capacitação do técnico de campo

Melhore a resolução inicial permitindo que os técnicos de campo acessem informações críticas, encaminhem problemas e obtenham suporte sob demanda.

• Detalhes sobre o Conhecimento e a Colaboração do Serviço de Campo (PDF)

• Conclua as atividades de serviço em qualquer lugar: acesse detalhes críticos do trabalho e capture as informações necessárias para atender os clientes em campo, seja online ou offline.
• Simplifique atividades complexas com fluxos de trabalho pré-configurados: forneça assistência guiada a trabalhadores móveis, reduza o tempo de integração e garanta a consistência do serviço.
• Acesse conhecimento enquanto estiver envolvido em atividades de serviço: aproveite manuais, vídeos, artigos, esquemas e outros documentos em seu aplicativo móvel para obter respostas e resolver problemas.
• Conecte-se e colabore com sua equipe: compartilhe conhecimento, trabalhos, peças e ferramentas para resolver problemas do cliente e concluir mais trabalhos na primeira tentativa.

Inventário e logística de peças de reposição

Coordene a entrega de peças para solução de problemas no local e providencie devoluções de produtos para reparos, empréstimos e substituições. Permita que os trabalhadores móveis peçam, recebam, transfiram e reservem peças para uso futuro.

• Tour do produto: reparo na oficina
• Tour do Produto: logística de serviços

Reparo na oficina

• Estimativa, reparo e devolução: forneça a seu cliente uma estimativa do custo do reparo e gere uma autorização de devolução do material para facilitar o reparo. Crie uma ordem de serviço de forma rápida e fácil, execute o reparo e devolva o ativo reparado ao cliente.
• Visibilidade completa: gerencie todo o fluxo de trabalho em sua organização com links para pedidos, cobranças, remessas e faturas. Otimize o uso de recursos e fature os serviços adequadamente.

Logística de peças otimizada

• Pedido de peças: verifique facilmente a disponibilidade e solicite uma peça de serviço a partir de uma solicitação de serviço.
• Atenda pedidos de peças: garanta que a peça certa seja enviada rapidamente para o lugar certo.
• Gerencie o estoque de pronta-entrega: permita que os técnicos de serviço de campo solicitem, recebam, transfiram e reservem facilmente peças para o estoque de pronta-entrega, garantindo que sempre tenham as peças certas para realizar seu trabalho.
• Inicie devoluções: inicie a autorização de devolução de material para devoluções do cliente em uma solicitação de serviço.

Cobrança e análise do serviço

Capture e registre o tempo, a mão de obra e as peças usadas e outros detalhes de custo de serviço. Em seguida, envie as cobranças revisadas para faturamento para receber o pagamento pontual pelos serviços prestados. Aplique automaticamente descontos contratuais e gere contas a receber para cobrança de clientes.

• Tour do produto: faturamento do serviço

Registre o custo e inicie o faturamento

• Capture custos de serviço: certifique-se de que os custos sejam capturados e registrados adequadamente e, em seguida, analise esses custos para gerar melhorias na lucratividade.
• Inicie o faturamento do cliente: envie cobranças revisadas para faturamento e receba o pagamento pontual pelos serviços prestados.

Análise do serviço

• Revise cobranças: revise adequadamente as cobranças de peças, mão de obra e despesas incorridas durante a execução dos serviços.
• Ajuste as cobranças: faça quaisquer correções e/ou atualizações necessárias nas cobranças de peças, mão de obra e despesas, garantindo o faturamento preciso junto com o registro adequado de custos e atualizações de ativos.

Autoatendimento de clientes

Ajude os clientes a encontrar respostas críticas rapidamente — em seus termos. Conecte seus clientes a tudo, desde informações de contas e ativos até agentes de serviço.

• Veja o autoatendimento do cliente em ação (1:45)

• Ofereça opções e conveniência aos clientes: forneça atendimento imediato aos clientes por meio de seus canais preferidos, como assistentes digitais, chat por vídeo (PDF) e SMS.
• Ajude os clientes a encontrar respostas para problemas comuns: desvie consultas de serviço menores das equipes de atendimento e permita que os clientes façam o autodiagnóstico e resolvam os problemas rapidamente.
• Permita que os clientes rastreiem e gerenciem compromissos de serviço de campo: envie notificações aos clientes por email ou SMS e dê visibilidade em tempo real do status de chegada do trabalhador com opções para reagendar as atividades.
• Ofereça alertas definidos pelo usuário: defina os tipos de eventos e previsões do dispositivo que devem gerar avisos. Defina e dimensione com base na gravidade do alerta ou aviso, desde aqueles que requerem de pouca atenção até aqueles que precisam de relatórios imediatos de incidentes.