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Oracle Modern Best Practice – Knowledge Management

Knowledge Management
Wissen macht den Kundenservice besser

Von der Wissenslücke bis zur Lösung

Die mobilen, Social-Media-, Analyse- und Big-Data-Funktionen sowie das Internet der Dinge und Big Data, die in Modern Best Practice integriert sind, haben es Unternehmen ermöglicht, das Kundenservice-Erlebnis zu transformieren. Jetzt können Kundenservice-Probleme sogar noch schneller gelöst werden. Überwachen und interagieren Sie mit Ihrer gesamten Organisation während des Lösungsvorgangs. Ziehen Sie Nutzen aus der Cloud, um in einer einzigen konsolidierten Knowledge Base kanal- und abteilungsübergreifend nachzuforschen und Daten zu sammeln. Verwenden Sie die folgende moderne Best Practice als Roadmap für ein optimales Kundenservice-Erlebnis.

Datengesteuerte Knowledge Management-Prozesse

  • Bieten Sie ein personalisiertes Kundenservice-Erlebnis für mehrere Vertriebskanäle
  • Arbeiten Sie über ein sicheres soziales Netzwerk zusammen
  • Unterstützen Sie mobile Transaktionen
  • Rüsten Sie Mitarbeiter mit rollenbasierten Dashboards aus
  • Unterstützen Sie Suchanfragen in mehreren Vertriebskanälen gleichzeitig

Analysieren der Effektivität des Wissens
Symbol „Analysieren der Effektivität des Wissens“ Mobile. Sozial. Analyse. Big Data.

Analysieren der Effektivität des Wissens

Rüsten Sie Mitarbeiter mit einer Dashboardübersicht der Kundeninteraktionen und vorgeschlagenen Lösungen aus. Identifizieren Sie aufkommende Trends und Verhaltensmuster.


Identifizieren von Wissenslücken
Symbol „Identifizieren von Wissenslücken“ Mobile. Analyse. Sozial. Big Data.

Identifizieren von Wissenslücken

Erkennen Sie beim ersten Kontakt, welche Informationen zum Bearbeiten von wichtigen Kundenproblemen nötig sind, und finden Sie relevante Informationen.


Stellen Sie Mitarbeitern Ihr Wissen zur Verfügung
Symbol „Stellen Sie Mitarbeitern Ihr Wissen zur Verfügung“ Mobile. Sozial.

Stellen Sie Bearbeitern Ihr Wissen zur Verfügung

Schaffen Sie eine konsolidierte Knowledge Base. Fügen Sie Informationen für neue Lösungen hinzu und aktualisieren Sie sie. Passen Sie Lösungen (Videos, FAQ usw.) für verschiedene Kommunikationsmittel an.


Messen der Performance
Symbol: Messen der Performance Mobil. Analyse. Sozial. Big Data.

Messen der Performance

Verfeinern und verbessern Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis konstant basierend auf KPIs, um die Ergebnisse zu verbessern.


Erste Schritte