Oracle现代优秀实践 — 知识管理

知识管理
利用知识改善客户服务

从知识差距到解决方案

现代优秀实践中内置的移动、社交、分析和大数据功能可帮助组织转变客户服务体验。 现在,客户服务问题可以更快得到解决。 在解决问题的过程中监视您的整个企业并与之交互。 利用云技术安全地研究和收集数据,创建一个涵盖所有渠道和部门的统一知识库。 将下列现代优秀实践作为您的路线图,获得出色的客户服务体验。

数据驱动的知识管理流程

  • 跨各种渠道提供个性化的客户服务体验。
  • 通过安全的社交网络进行协作
  • 支持移动处理
  • 为座席提供基于角色的仪表盘
  • 支持多渠道搜索

分析知识有效性
分析知识有效性图标移动、 社交、 分析、 大数据

分析知识有效性

为座席提供可查看客户交互和建议解决方案的仪表盘。 识别新兴趋势和行为模式。


发现知识差距
发现知识差距图标移动、 分析、 社交、 大数据

发现知识差距

为在首次联系时解决客户首要问题提供所需的信息,并找到相关的信息。


将知识传递给座席
将知识传递给座席图标移动、 社交

将知识传递给座席

创建统一的知识库。 为新解决方案添加和更新信息。 为不同的沟通渠道定制解决方案(视频、FAQ等)。


衡量绩效
绩效评估图标移动、 分析、 社交、 大数据

绩效指标

基于KPI不断改善和提升您的客户服务体验,从而改善结果。


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