跨渠道营销的基石:客户旅程绘制

跨渠道营销的基石:客户旅程绘制

跨渠道营销让客户能够按照自己的喜好,随时通过自己最熟悉的方式与企业互动,对企业成功十分重要。

然而,跨渠道营销想法虽好,落地实施却很难。事实上,目前许多企业在各个营销渠道上的数据和信息仍然是孤立的,跨渠道营销根本无从谈起,这导致他们错失了很多机会,例如将线索生成量和营销绩效提升 43 倍。 

最新一期的 Oracle 用户论坛探讨了这一问题,论坛期间,Oracle 营销云专家分享了如何推动跨渠道营销取得切实效果

在开场演讲中,Oracle 欧洲、中东和非洲地区战略与分析服务总监 Kim Barlow 介绍了为什么跨渠道营销对于 B2B 和 B2C 企业同样重要。她强调说:“跨渠道营销战略能否取得成功,取决于企业是否拥有真实有效的客户旅程地图。”

什么是客户旅程地图?客户旅程地图为什么这么重要?简单来说,客户旅程地图是一个可以帮助企业全方位了解客户的强大工具,它能直观展示客户和企业的整个互动过程,完整反映一个客户的所有需求和感受,“勾勒”他们可能遇到的所有惊喜和挫败。

然而,绘制客户旅程地图不仅需要投入大量时间,还要协调运用多种资源和方法,对如今很多企业来说都是一项艰巨的挑战。

其实,按照以下流程,您可以快速完成绘制:

  • 创建初始地图,其中包括客户角色、客户行为、接触点、客户期望、客户情感和促成因素。
  • 评估客户期望,对客户的关注点和痛点进行优先排序。
  • 分析并明确客户需求和促成因素,评估您企业的职能部门和流程是否能满足客户需求。
  • 头脑风暴,对营销改进措施进行讨论。
  • 设计全新的客户体验。在此之前,请首先进行现实检查。

归根结底,客户旅程地图绘制就是让营销人站在客户的角度思考问题,探索企业要满足哪些客户需求。不过,要想真正在跨渠道营销中改善客户体验,企业还必须将从客户旅程地图绘制中获得的信息和经验付诸实践,确保在适当的时间和地点,真正、切实有效地打动和吸引客户。

为确保成功绘制客户旅程地图,企业和营销人还需要特别注意以下三点:

  • 只有针对多种角色绘制客户旅程地图,跨渠道营销才能发挥作用(数据分析是关键)。
  • 必须持续优化客户旅程地图,确保为潜在客户提供最佳体验。
  • 必须针对每一个接触点设置一个与总目标相匹配且尽可能可量化的 KPI。

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