跨渠道营销的基石：客户旅程绘制

跨渠道营销让客户能够按照自己的喜好，随时通过自己最熟悉的方式与企业互动，对企业成功十分重要。

然而，跨渠道营销想法虽好，落地实施却很难。事实上，目前许多企业在各个营销渠道上的数据和信息仍然是孤立的，跨渠道营销根本无从谈起，这导致他们错失了很多机会，例如将线索生成量和营销绩效提升 43 倍。 

最新一期的 Oracle 用户论坛探讨了这一问题，论坛期间，Oracle Marketing Cloud 专家分享了如何推动跨渠道营销取得切实效果。

在开场演讲中，Oracle 欧洲、中东和非洲地区战略与分析服务总监 Kim Barlow 介绍了为什么跨渠道营销对于 B2B 和 B2C 企业同样重要。她强调说：“跨渠道营销战略能否取得成功，取决于企业是否拥有真实有效的客户旅程地图。”

什么是客户旅程地图？客户旅程地图为什么这么重要？简单来说，客户旅程地图是一个可以帮助企业全方位了解客户的强大工具，它能直观展示客户和企业的整个互动过程，完整反映一个客户的所有需求和感受，“勾勒”他们可能遇到的所有惊喜和挫败。

然而，绘制客户旅程地图不仅需要投入大量时间，还要协调运用多种资源和方法，对如今很多企业来说都是一项艰巨的挑战。

其实，按照以下流程，您可以快速完成绘制：

• 创建初始地图，其中包括客户角色、客户行为、接触点、客户期望、客户情感和促成因素。
• 评估客户期望，对客户的关注点和痛点进行优先排序。
• 分析并明确客户需求和促成因素，评估您企业的职能部门和流程是否能满足客户需求。
• 头脑风暴，对营销改进措施进行讨论。
• 设计全新的客户体验。在此之前，请首先进行现实检查。

归根结底，客户旅程地图绘制就是让营销人站在客户的角度思考问题，探索企业要满足哪些客户需求。不过，要想真正在跨渠道营销中改善客户体验，企业还必须将从客户旅程地图绘制中获得的信息和经验付诸实践，确保在适当的时间和地点，真正、切实有效地打动和吸引客户。

为确保成功绘制客户旅程地图，企业和营销人还需要特别注意以下三点：

• 只有针对多种角色绘制客户旅程地图，跨渠道营销才能发挥作用（数据分析是关键）。
• 必须持续优化客户旅程地图，确保为潜在客户提供最佳体验。
• 必须针对每一个接触点设置一个与总目标相匹配且尽可能可量化的 KPI。

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