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Oracle Modern Best Practice—Knowledge Management
De la carencia de conocimientos a la solución
Las prestaciones de tecnología móvil, redes sociales, analíticas y big data que se integran en las mejores prácticas han permitido a las organizaciones transformar la experiencia del servicio al cliente. Ahora, los problemas del servicio al cliente pueden resolverse aún más rápido. Supervise e interactúe con toda su organización a lo largo del proceso de resolución. Haga uso de la nube para buscar y recopilar datos de forma segura y crear una base de conocimientos consolidada que abarque todos los canales y departamentos. Siga las mejores prácticas modernas que se indican a continuación a modo de itinerario para lograr una experiencia de servicio al cliente óptima.
Procesos de gestión del conocimiento basados en datos
- Ofrezca una experiencia de servicio al cliente personalizada en todos sus canales.
- Colabore mediante redes sociales seguras
- Respalde las transacciones móviles.
- Capacite a los agentes mediante cuadros de mando basados en roles
- Respalde las búsquedas multicanal
Tecnología móvil. Redes sociales. Analítica. Big data.Analice la eficacia del conocimiento
Capacite a los agentes con análisis de las interacciones del cliente y sugerencias de soluciones desde el cuadro de mando. Identifique las tendencias emergentes y los patrones de comportamiento.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.Identifique carencias de conocimientos
Identifique información necesaria para tratar los principales problemas de los clientes durante el primer contacto y descubrir información importante.
Tecnología móvil. Redes sociales.Proporcione conocimientos a los agentes
Cree una base de conocimientos consolidada. Añada y actualice la información de las nuevas soluciones. Ofrezca soluciones personalizadas (vídeos, preguntas frecuentes, etc.) para diferentes canales de comunicación.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.Mida el rendimiento
Refina y mejore constantemente la experiencia del servicio al cliente en función de los indicadores clave de rendimiento para mejorar los resultados.