Oracle Modern Best Practice - Gestion des connaissances

Gestion des connaissances
Les connaissances permettent de responsabiliser le service client

Des lacunes aux solutions

Les fonctionnalités analytiques, mobiles, sociales et Big Data intégrées aux meilleures pratiques innovantes ont permis aux organisations de transformer leur expérience de service client. Les problèmes de service client peuvent désormais être résolus encore plus rapidement. Interagissez avec l’ensemble de votre entreprise et contrôlez ainsi tout le processus de résolution. Profitez du Cloud pour rechercher et rassembler des données en toute sécurité, et créer une base de connaissances consolidée qui couvre divers canaux et services. Utilisez les meilleures pratiques innovantes suivantes comme feuille de route pour une expérience de service client optimale.


Processus de gestion des connaissances axés sur les données

  • Fournissez une expérience client personnalisée sur différents canaux
  • Collaborez via des réseaux sociaux sécurisés
  • Prenez en charge des transactions mobiles
  • Donnez plus d’autonomie à vos agents au moyen de tableaux de bord basés sur les rôles
  • Prenez en charge les recherches multicanaux

Analyser l’efficacité des connaissances
Icône Analyser l’efficacité des connaissances Mobilité Réseaux sociaux. Analytique. Big Data.

Analyser l’efficacité des connaissances

Fournissez aux agents l’examen du tableau de bord relatif aux interactions client et aux solutions proposées. Identifiez les tendances émergentes et les modes de comportement.


Identifier les lacunes
Icône Identifier les lacunes Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux. Big Data.

Identifier les lacunes

Identifiez les informations nécessaires pour répondre aux principaux problèmes des clients au premier contact et trouvez les renseignements pertinents.


Partager les connaissances avec les agents
Icône Partager les connaissances avec les agents Mobilité. Réseaux sociaux.

Partager les connaissances avec les agents

Créez une base de connaissances consolidée. Ajoutez et actualisez les informations relatives à de nouvelles solutions. Personnalisez les solutions (vidéos, FAQ, etc.) pour différents canaux de communication.


Mesurer les performances
Icône Mesurer les performances Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux. Big Data.

Mesurer les performances

Ajustez et améliorez en permanence votre expérience de service client sur la base des indices de performances clés afin d’améliorer les résultats.