オラクルの 最新ベストプラクティス―ナレッジ管理

Knowledge Management
ナレッジが顧客サービスを強化します

情報のギャップから解決へ

最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析およびビッグ・データ機能により、企業は顧客サービス経験の変革が可能になりました。現在、顧客サービスに関する問題は以前よりも短時間で解決できます。解決プロセスを通して、企業全体でモニターし相互にやりとりします。クラウドの利点を利用して、安全に調査しデータを収集し、複数のチャネルや部門にまたがる1つの統合されたナレッジデータベースを作成します。次の最新のベスト・プラクティスを最適な顧客サービス経験へのロードマップとして使用してください。


データ主導型のナレッジ管理プロセス

  • 複数のチャネルにわたる、パーソナライズされた顧客サービス経験の提供
  • 安全なソーシャル・ネットワークを介した連携
  • モバイル・トランザクションのサポート
  • 役割に応じたダッシュボードによるエージェントの強化
  • マルチチャネル検索のサポート

Analyze Knowledge Effectiveness
Analyze Knowledge Effectiveness icon モバイル、ソーシャル、分析、ビッグ・データ

ナレッジの有効性の分析

顧客とのコミュニケーションや提案された解決方法などのレビューがダッシュボードで可能になり、エージェントが強化されます。最新の動向や行動パターンを識別します。


Identify Knowledge Gap
Identify Knowledge Gap icon モバイル、分析、ソーシャル、ビッグ・データ

ナレッジ・ギャップの特定

初回問合せ時に上位顧客の問題に対応するために必要な情報を特定し、関連情報を探します。


Deliver Knowledge to Agents
Deliver Knowledge to Agents icon モバイル、ソーシャル

エージェントへのナレッジの提供

統合されたナレッジデータベースを作成します。新しい解決方法用の情報を追加し更新します。さまざまなコミュニケーション・チャネルに合せて解決方法を調整します(ビデオ、FAQなど)。


Measure Performance
Measure Performance iconモバイル、分析、ソーシャル、ビッグ・データ

パフォーマンスの測定

KPIに基づいて顧客サービス経験を継続的に見直して改善し、結果を向上させます。


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