ハイテクおよび製造業向けのアセットベースのサービス

アセットベースのサービスは、ハイテクや製造業などのアセット集約型企業が、サービス・ライフサイクルを管理し、ダウンタイムを予測・防止し、効率を向上させ、サービスに関連した収益を増加できるよう支援します。この事前統合済みソリューションにより、迅速な導入と重要なワークフローの自動化が可能になります。また、顧客、サービスチーム、アセットを結びつけることでサービス・バリューチェーンを統合します。

アセットベースのサービスの詳細

アセット管理およびIoTモニタリング

メンテナンス効率を向上させ、資産の価値を高めます。使用状況、状態、パフォーマンス、運用環境の継続的なリモート追跡および可視化により、資産の可用性、保守、活用を最適化します。

資産管理
  • フル・ライフサイクル・サポートを提供: 物理的な資産のライフサイクル全体を管理し、積極的なメンテナンスとフィールドサービスの運用を完全に可視化します。所有、借用にかかわらず、いつでもどこでもあらゆる資産を追跡できます。
  • プロセスの効率化: インシデントの作成と資産情報の更新を自動化して、最新かつ正確な情報を常に入手できるようにします。
IoTモニタリング
  • ネイティブな統合によるインシデント作成の自動化: Oracle Intelligent Advisor内のポリシー自動化機能によって、問題の自動解決、フィールド・サービス・チームへの問題のエスカレーション、応答の自動化、デバイスとの双方向通信ができます。
  • 問題の自動解決:Oracle Serviceによってアセットやデバイスにコマンドを直接送信して、既知の問題やリスクの高い問題を自動的に解決します。

契約、保証、およびサブスクリプション

ビジネスとパフォーマンスの義務を満たし、サービス、料金、割引など、サブスクリプション・パッケージの一部としてどの権限がカバーされているかをリアルタイムに可視化します。

契約と保証
  • お客様のアセットを自動的に保証でカバー: 組み込みの権限チェックにより、適切なサービスを適切なタイミングで提供することができます。
  • SLAやサービス価格調整、または対象製品の管理: 契約上のパフォーマンス義務を満たし、ビジネスルールを適用します。
サブスクリプション管理
  • フィールド・サービスの可視性の向上: フィールド・サービス・チームは、サブスクリプション・パッケージの一部としてどの権限がカバーされているかをリアルタイムに確認できます。
  • セルフサービスの提供:営業担当者やカスタマーサービス担当者の手を借りずに、顧客が自身の サブスクリプションの注文とアカウントを制御できるようにします。セルフサービス機能により、顧客はサブスクリプションを容易に購入または変更できます。

サービス・リクエストおよびケース管理

デジタルおよび従来のチャネルにおける顧客とのやり取りとエージェントのワークロードを管理します。統合されたIoT、ナレッジ、コラボレーション、アセットベースの推奨事項により、問題を診断して解決します。フィールド・サービスの作業指示書を作成し、サービス・リクエスト内からそのアポイントメントをスケジュールします。

  • 断片的なカスタマーサービス・エクスペリエンスの排除: B2Bのカスタマーサービス担当者に、極めて複雑な顧客の問題を解決するために必要なツールを提供します。オペレーター・コンソールを使用すると、必要なシステム(ERPサプライチェーンコマース、請求など)から各部門にまたがり、部門を越えたビジネス・プロセスを適用して顧客を最適に支援します。
  • エージェントの生産性とエンゲージメントの向上: オペレーター・スクリプト、コンテキスト・ワークスペース、ガイド付き支援、リアルタイム分析などの直感的なツールを使用して、担当者の生産性を向上します。オペレーターは一連の強力なコラボレーション・ツールによって解決策を迅速に見つけることができます。
  • 効果的なワークロード管理: コール・センターとヘルプデスクが受信したケースをビジネス・ルールおよび要件に基づいて最適なオペレーターに自動的にルーティングします。
  • インタラクション・ワークフローの改善:各オペレーターのスキル、状況に応じたコンテキスト、および顧客のセンチメントに合わせて動的に調整されるタスクベースのワークフローを活用して、各個人に可能なかぎり最高のカスタマーサービスを提供します。

サービス・アクティビティ・プランニングとスケジュール

SLA、スキル、場所、空き状況、および個人のパフォーマンス・パターンに基づいてフィールド・サービス要員を自動的に割り当て、ルーティングすることで、サービス提供を最適化します。

  • スタッフ配置のニーズを正確に予測:予測とワークロード管理の目標を達成し、将来の需要を予測し、長期的な計画を作成して、パフォーマンスを追跡します。
  • リソース利用の最適化:運用効率、コスト管理、カスタマー・エクスペリエンスの目標を達成するようにサービスモデルを構成します。
  • スケジュールとルーティングを自動化:定刻到着を保証し、走行距離を短縮し、不要な出張取付けを排除して、1日あたりの作業件数を増加させます。

フィールド技術者のイネーブルメント

フィールド技術者が重要な情報にアクセスし、問題をエスカレートし、オンデマンドでサポートを受けられるようにすることで、初回解決率を向上させます。

  • サービス・アクティビティをどこからでも完了: オンライン、オフラインにかかわらず、重要なジョブの詳細にアクセスし、必要な情報を取得して、現場で顧客にサービスを提供します。
  • 事前構築済みのワークフローで複雑な作業を簡素化: モバイルワーカーにガイド付きのアシスタンスを提供し、オンボーディング時間を短縮し、サービスの一貫性を確保します。
  • サービス・アクティビティ中にナレッジにアクセス: マニュアル、ビデオ、記事、構成図、その他のドキュメントをモバイル・アプリケーションで利用し、回答を得て問題を解決できます。
  • チームとつながり、連携する:専門知識、作業、部品、ツールを共有することで、顧客の問題を解決し、より多くの作業を初回で完了させることができます。

サービス部品の在庫とロジスティクス

現場でのトラブルシューティングのための部品配送を調整し、修理、貸し出し、交換のための製品返送を手配します。モバイルワーカーは、将来使用する部品の注文、受領、転送、および予約を行うことができます。

デポ修理
  • 見積もり、修理、返品: 修理費用の見積もりを顧客に提供し、簡単に修理ができるように返品承認を生成します。作業指示書の作成、修理の実行、修理品の返却を迅速かつ容易に行うことができます。
  • 完全な可視性: 注文、料金、出荷、請求書へのリンクにより、修理組織内のワークフロー全体を管理します。リソースの使用を最適化し、サービスに対して適切に請求します。
最適化された部品ロジスティクス
  • 部品の注文: 在庫を簡単にチェックし、サービス・リクエスト内からサービス部品を注文します。
  • 注文の配送: 正しい部品が正しい場所に迅速に配送されるようにします。
  • トランク在庫の管理: フィールド・サービス技術者がトランク在庫の部品を簡単に注文、受領、転送、および予約できるようにして、作業を実行するための適切な部品を常に確保できるようにします。
  • 返品の開始: サービス・リクエスト内の顧客返品の返品承認を開始します。

サービス請求と報告

使用した時間、人件費、部品などのサービスコストの詳細を把握し、記録することができます。その後、レビュー済み請求書を提出し、サービスに対する支払いをタイムリーに受け取ることができます。契約割引を自動的に適用し、顧客請求のための売掛債権を生成します。

コストの把握と請求の開始
  • サービスコストの把握: サービスコストが適切に取得および記録されていることを確認してから、このようなコストを分析して、サービスビジネスの収益性の向上を推進します。
  • 顧客請求の開始:提供されたサービスのタイムリーな支払いを受け取るため、レビュー済み請求書を送信します。
サービスの報告
  • 請求のレビュー: サービスの実行中に発生した部品、人件費、および費用の料金を適切に確認します。
  • 請求の調整:部品、人件費、経費の請求に必要な修正や更新を容易にすることで、正確な請求、適切なコスト記録、資産の更新を実現します。

顧客によるセルフサービス

顧客が重要な答えを素早く見つけられるよう支援します。アカウントやアセット情報、サービス担当者など、あらゆるものと顧客をつなげることができます。

  • 顧客に選択肢と利便性を提供: デジタルアシスタント、ビデオチャット(PDF)、SMSなど、顧客が希望するチャネルを使用して、迅速なサービスを提供します。
  • 顧客がよくある問題に対する答えを見つけられるようにする: サービスチームに対する比較的簡単な質問を減少させ、顧客が問題を自分で診断して迅速に解決できるようにします。
  • フィールドサービス予約の追跡と管理を可能に:EメールまたはSMSを使用して顧客に通知を送信し、モバイルワーカーの到着ステータスをリアルタイムで可視化し、サービス・アクティビティを再スケジューリングするオプションを提供します。
  • ユーザー定義のアラートを提供: 通知を生成するデバイスイベントと予測の種類を定義します。アラートまたは警告の重要度に基づいて、軽微な注意が必要なものから、即時のインシデント・レポートが必要なものまで、定義および規模を設定します。

サービス・トランスフォーメーションの事例

現在のサービス経済でJCIが価値を提供する方法

Johnson Controlsは、人々が生活し、働き、学び、遊ぶ環境を変革しています。135年以上のイノベーションの歴史を持つJohnson Controlsは、人と地球のために建物の性能を再考することを使命としています。

アセットベースのサービスのお客様事例

お客様事例をさらに表示

さまざまな業界のお客様がOracle B2B Serviceを使用して、価値の高い顧客に差別化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供しています。

顧客と従業員のためのサービス・ライフサイクルの向上

アセットのダウンタイムを予測し防止する

コネクテッド・アセットから、製品の使用状況についての深いインサイトが得られるようになります。リモート監視信号を使用して、顧客に影響が及ぶ前に、問題にプロアクティブに対処できるようにします。得られたデータをもとに、メンテナンスのスケジュールを立て、サービスの中断を防ぎ、サービスマージンを維持することができます。

効率的なフィールド・サービスの提供

サービス・アクティビティの開始方法(遠隔監視、顧客セルフサービス、コンタクトセンター)に関係なく、タイムリーで効率的、かつ一貫したサービスの提供を保証します。また、メンテナンス・アクティビティをサービス・ライフサイクルに統合し、フィールド・サービスと連携することで、ダウンタイムの発生を防ぎつつ、現場で過ごせる時間を最大化することができます。

サービス部品の在庫を確保する

長いリードタイムや、部品が足りないままフィールド技術者を派遣すること、計画不足による特急料金の発生など、これらのことはすべてビジネスを時間的、経済的に圧迫する原因となります。サービスチームが効率的にサービスを完了できるよう、部品の注文、トランク在庫の管理、修理のための部品の返却、現場での部品交換を確実に行えるようにしましょう。

リソース

クラウドの準備

ベストプラクティスとリソース

Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

ドキュメント

オラクルは、Oracle Serviceの詳細を学習するために役立つさまざまな資料、動画、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

クラウドについて学習する

CXスキルの開発

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベストプラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

サポートとサービス

Oracle Cloud Marketplace

革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

コンサルティングおよびパートナーサービス

ベストプラクティス

カスタマー・サービスのベストプラクティス

カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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