Oracle Field Service: ワークフロー・マネージャ

ワークフロー・マネージャは、Oracle Field Serviceの機能で、現場のエージェントにガイド・アシスタンスを提供します。これにより、エージェントは、定義されたビジネス・ルールへのコンプライアンスを確保しながら、構成済のビジュアル・ステップを正確かつ一貫して完了できます。

事前構成されたワークフローにより、新規または下請けのエージェントは、他のフィールド・サービス組織と一貫したサービスを提供できます。ディスパッチャと管理者は、作業の進捗状況を可視化できます。

設備、技術資産、その他頻繁にサービスされる機械の設置がより複雑になるにつれ、それらをサポートするために必要なサービス活動を行います。事前構成された基準ベースのワークフローにより、フィールド・サービス・チームの管理が容易になります。ワークフローは、サービスの開始、問題の診断、トラブルシューティングと修復、顧客の報告とアップセルのための具体的で関連性の高いガイダンスを提供します。

ワークフロー・マネージャーは、安全プロトコルや資産の写真検証などのデータ取得要件を定義して、サービス・チームが一貫して正確にビジネス・プラクティスに従っていることを確認するのに役立ちます。また、様々なビジネス・ルールおよび要件に基づいてステップが異なる複雑なワークフローもサポートします。

事前構築済みのワークフローにより、新しいエージェントはトレーニングを充実させずにルーチン・タスクを完了できます。ベストプラクティスを強化し、コンピテンシーを向上させながら、仕事について学び、すぐに貢献することができます。サードパーティまたは外注リソースを使用している企業は、フィールド・サービス・チームがすべてのステップを正しい順序で確実に実行できるように、追跡可能なシステムを備えています。

事前構成可能なフィールド・サービス・アクティビティ・ワークフローには次のものが含まれます(これに限定されません)。

• 安全プロトコル
• 問題の特定と診断
• トラブルシューティングと修復
• 部品の取付け
• 予防保全
• 顧客報告とアップセル

ワークフロー・マネージャは、ジョブの進捗状況をリアルタイムで可視化します。スーパーバイザおよびディスパッチャは、ステータス更新を取得するためにエージェントをコールしたり中断する必要はありません。サービス・アクティビティ内のワークフローの進捗を表示できます。

顧客がサービス・リクエストのステータスについて尋ねると、コンタクト・センター・エージェントは、作業がオフサイトで行われても、より正確な回答を提供できます。