Oracle Fusion Cloud Service

O Oracle Service (parte da suíte Oracle Fusion Cloud CX) é uma plataforma abrangente de gerenciamento de solicitações de serviço e de gerenciamento da força de trabalho em campo. Ela unifica as interações com clientes de ponta a ponta — do autosserviço digital e assistentes digitais agênticos a casos complexos de central de atendimento e reparos de campo no local — em uma plataforma única e conectada.

O Oracle Service foi projetado para empresas corporativas de todos os setores, no mundo todo, que precisam de autoatendimento ao cliente, atendimento assistido por representantes, serviço de campo ou atendimento a funcionários. A plataforma foi projetada para melhorar a prestação de serviços para cinco grupos principais: representantes de atendimento ao cliente (que tratam consultas), técnicos de campo ou trabalhadores móveis (que realizam trabalhos no local), supervisores de serviço (que gerenciam o desempenho da equipe), clientes (que buscam soluções) e funcionários internos (que solicitam suporte). Ele também fornece uma interface personalizada com a marca para que os clientes finais resolvam problemas por autoatendimento.

O Oracle Service oferece suporte a empresas B2B e B2C de todos os setores. Embora versátil, o Oracle Service oferece fluxos de trabalho predefinidos especificamente para solicitações de serviço padrão do setor e requisitos regulatórios para manufatura, serviços públicos, telecomunicações, alta tecnologia e varejo. 

Para setores centrados em ativos, nossos recursos de serviço baseado em ativos oferecem fluxos predefinidos para Oracle ERP e SCM para dar suporte ao serviço em ativos valiosos e duráveis (comumente encontrados em alta tecnologia, manufatura, construção e energia). Para setores que exigem investigações/projetos mais complexos e de longa duração, o módulo de Casos é distinto das solicitações de serviço (SRs) padrão e foi projetado para atender às necessidades complexas de gerenciamento de casos frequentemente encontradas em serviços financeiros e no governo. No setor de utilities, o Fusion Service também é incluído na solução mais ampla CX for Utilities (CX4U) da Oracle.

O Digital Customer Service fornece uma interface para que clientes finais enviem solicitações de serviço, visualizem artigos de conhecimento e conversem com agentes digitais automatizados ou representantes de serviço. A central de serviços é o espaço de trabalho interno onde representantes de atendimento gerenciam solicitações de serviço, consultam o histórico do cliente e usam ferramentas de IA para encontrar soluções.

Ao contrário das ferramentas de CRM autônomas, o Oracle Service é conectado nativamente ao Oracle ERP (Finanças), SCM (Cadeia de Suprimentos), HCM (Recursos Humanos), Marketing e Vendas. Isso significa que representantes de atendimento e recursos de serviço de campo podem ver instantaneamente o status de cobrança de um cliente ou verificar se uma peça de reposição está em estoque sem sair de seu ambiente de trabalho.

Ao contrário dos concorrentes que exigem licenças de IA separadas e integrações personalizadas de terceiros, o Oracle Service conta com IA incorporada e agentes de IA autônomos integrados diretamente ao aplicativo Fusion. Ele não apenas lê dados; ele entende seu contexto e sua lógica de negócios nativos em toda a empresa (em ERP, SCM, HCM e CX), permitindo uma tomada de decisões automatizada e mais precisa, sem o custo da integração.

Central de atendimento e autoatendimento com tecnologia de IA

Na central de atendimento, a IA atua tanto como atendente principal quanto como copiloto do representante de atendimento.

• Resolução autônoma de problemas: a IA interpreta a linguagem natural para resolver solicitações frequentes, como rastreamento de pedidos, agendamento de compromissos ou solução de problemas, sem intervenção humana. Ao oferecer suporte imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana, e vincular diretamente aos recursos da base de conhecimento, a IA ajuda a aumentar as taxas de contenção e libera os agentes de atendimento para se concentrarem em casos novos e complexos.
• Triagem instantânea e roteamento inteligente: a IA analisa a intenção e o sentimento de um e-mail ou chat recebido. Ele pode encaminhar instantaneamente um problema de faturamento de alta prioridade a um especialista sênior, enquanto permite que um agente autônomo trate uma alteração de endereço rotineira sem intervenção humana.
• Assistência a agentes em tempo real: enquanto um agente humano está ao telefone, a IA essencialmente escuta e apresenta o artigo exato da base de conhecimento necessário ou elabora uma resposta com base no histórico de compras do cliente.
• Resumo automático: após uma chamada, a IA gera um resumo conciso do problema e da resolução. Isso economiza um tempo valioso de pós-atendimento dos agentes, permitindo que eles passem para o próximo cliente mais rapidamente.

Serviço de campo e manutenção de ativos

A IA gera economias significativas de custos ao otimizar as taxas de resolução na primeira visita.

• Manutenção preditiva: Um problema de serviço relacionado a um ativo é identificado de forma proativa antes mesmo que o cliente saiba que há um problema, e a IA cria automaticamente uma solicitação de serviço, encomenda peças e agenda um técnico.
• Briefing de início do dia: Técnicos de campo recebem resumos gerados por IA das atribuições diárias, destacando as peças exatas necessárias para cada atividade agendada, para que possam confirmar que todos os itens necessários estejam no veículo para resolver cada problema na primeira visita.

Suporte proativo e preditivo

A IA permite que as empresas deixem de esperar por uma ligação e passem a preveni-la.




• Detecção de anomalias: a IA identifica padrões incomuns, como um aumento repentino nas devoluções de um produto específico, permitindo que a empresa suspenda as vendas e investigue um possível defeito de fabricação antes que mais clientes sejam afetados.

A Oracle fornece ferramentas para ajudar as equipes a gerenciar a precisão das decisões de IA por meio de uma estrutura integrada para medir, avaliar, rastrear, relatar e observar a qualidade e o desempenho dos agentes no Oracle AI Agent Studio. Esse framework substitui a garantia de qualidade tradicional por uma disciplina de engenharia que unifica testes em tempo de design, rastreamento passo a passo da execução e monitoramento operacional em tempo de execução. Para viabilizar o alinhamento semântico, a Oracle utiliza LLM-as-a-judge (LaaJ), que usa um modelo especializado para pontuar respostas e fornecer uma justificativa para a pontuação que avaliadores humanos podem revisar. O rastreamento de alta fidelidade elimina a lacuna entre “o que aconteceu” e “por quê”, visualizando cada chamada de ferramenta, fonte de RAG e delegação para agente de trabalho em uma linha do tempo interativa, tornando o raciocínio do agente transparente e auditável. Uma vez em produção, dashboards centralizados monitoram taxas de erro e a exatidão mediana, permitindo que líderes gerenciem SLAs e identifiquem padrões de falha em todo o portfólio empresarial.

A Oracle também fornece agentes de fluxo de trabalho determinísticos cuja tomada de decisões e execução dependem de orientações explícitas.

A principal diferença está entre uma suíte unificada e um ecossistema fragmentado. O Oracle Service é desenvolvido em uma única infraestrutura de nuvem nativa, com um modelo de dados compartilhado. Salesforce, por outro lado, exige integrar vários produtos desconectados para alcançar os mesmos resultados de nível empresarial.

• Back-office nativo vs. dependência de integração: ao contrário da Salesforce, que não conta com aplicações de back-office nativas, o Oracle Service é incorporado à mesma plataforma que suas aplicações de finanças, ERP e cadeia de suprimentos. A Salesforce exige middleware de terceiros (como MuleSoft) para visualizar seus dados de estoque ou faturamento. Essa dependência gera um imposto de middleware — o custo contínuo de TI para manter integrações complexas apenas para manter seu front office sincronizado com as operações da sua empresa.
• IA incorporada vs. proliferação de SKUs: embora a Salesforce promova a IA por meio do Agentforce, trata-se de um SKU adicional que exige outros pré-requisitos, como Data Cloud (Data 360) e MuleSoft, para funcionar de forma eficaz. Esses produtos adicionais significam custos adicionais de SKU, custos de integração e custos de manutenção. A Oracle incorpora IA diretamente ao processo de negócios, fundamentando-a em seus dados nativos sem exigir software adicional.
• Fragmentação de segurança e identidade: a abordagem multiproduto da Salesforce obriga você a gerenciar modelos de segurança e autenticações separados em diferentes clouds. A Oracle usa um único framework de segurança em todo o stack. Essa abordagem unificada elimina desvios de configuração e permite uma proteção de dados consistente, da central de atendimento ao campo.
• Preços previsíveis vs. preços por consumo: a Salesforce está migrando para modelos baseados em consumo (cobrança por unidades de trabalho ou créditos de dados), tornando os orçamentos mensais imprevisíveis. A Oracle oferece preços estáveis e baseados em valor que permitem escalar seus serviços e operações de IA sem se preocupar com cobranças excessivas ou esgotamento inesperado de créditos.
• Propriedade da infraestrutura própria vs. dependência de terceiros: a Salesforce depende de hosts de nuvem de terceiros, mas a Oracle possui todo o stack — desde Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e o banco de dados até a própria aplicação. Essa integração vertical permite que a Oracle otimize o desempenho desde o silício, oferecendo estabilidade superior e responsabilidade de um único fornecedor.

O principal diferencial é o contexto nativo versus a interoperabilidade modular. A Oracle possui um modelo de dados único e unificado que abrange o front office e o back office. A Microsoft usa sua camada Dataverse para sincronizar dados entre aplicações modulares, o que pode criar camadas ocultas de complexidade. Grandes organizações com operações globais complexas geralmente escolhem a Oracle por sua escalabilidade e modelos específicos do setor.

• A vantagem do “sistema de registro”: o Oracle Service é criado no mesmo sistema de registro que suas aplicações de finanças, ERP e cadeia de suprimentos. Quando um agente visualiza um registro do cliente, ele está visualizando os dados originais. O Microsoft Dynamics 365 é uma coleção de aplicações modulares que sincronizam dados no Microsoft Dataverse. Embora poderosa, isso significa que os dados do seu serviço geralmente são uma cópia sincronizada dos dados de outros módulos, o que pode gerar latência ou erros de sincronização em ambientes globais de alto volume.
• Propriedade da infraestrutura e da plataforma: a Microsoft hospeda o Dynamics no Azure, mas a plataforma geralmente é gerenciada como locatários ou ambientes separados que precisam ser vinculados. A Oracle detém todo o stack, desde Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e o banco de dados até a aplicação. Essa integração vertical significa que a Oracle não apenas detém a solução de dados; ela também detém o silício no qual ela é executada, permitindo uma otimização de desempenho mais profunda e segurança mais rigorosa.
• Fluxo nativo vs. integrações: a Microsoft frequentemente depende do Power Platform (Power Apps e Power Automate) para conectar dados de serviços a outras lógicas de negócios. Embora seja flexível, isso adiciona outra camada de gerenciamento e custo. A Oracle oferece fluxos de dados nativos, o que significa que as informações se movem entre serviços, armazém e finanças sem a necessidade de uma plataforma low-code separada para facilitar essa movimentação.
• Fundamentação de dados de IA (Oracle Fusion vs. Microsoft Fabric): a Microsoft está avançando cada vez mais em direção ao Microsoft Fabric para unificar dados para IA. No entanto, essa é uma camada adicional de análise que exige que os dados sejam espelhados ou vinculados. A IA da Oracle está incorporada diretamente no modelo de dados do Fusion. Ela não precisa acessar um data lake separado para entender o valor do ciclo de vida do cliente ou o status da garantia; isso já faz parte da transação principal.
• Segurança e governança: como a solução da Microsoft é modular, a segurança geralmente é gerenciada no nível do aplicativo, no nível do Dataverse e no nível do Azure. O Oracle Fusion oferece uma estrutura única e unificada de segurança e governança em todo o pacote empresarial, reduzindo o risco de desvio de configuração quando as definições de segurança no seu aplicativo de serviço não correspondem aos requisitos do seu back-office.

A diferença fundamental está entre uma suíte empresarial unificada e uma camada de sobreposição de fluxo de trabalho. O Oracle Service é criado nativamente no mesmo ambiente que o sistema de registro do seu back-office (ERP, finanças e cadeia de suprimentos). O ServiceNow é um sistema de ação que fica sobre outras ferramentas; ele gerencia o processo de trabalho, mas não possui os dados de negócios subjacentes.

• Dados nativos vs. o custo do middleware: Como a ServiceNow não possui um ERP nativo nem uma suíte de cadeia de suprimentos, ela exige o IntegrationHub ou middleware de terceiros para se integrar aos seus dados empresariais. Isso cria um custo adicional de middleware — o alto custo e o esforço de TI para manter APIs apenas para sincronizar suas ferramentas de serviço com sua realidade financeira e de estoque. O Oracle Service é nativamente unificado, o que significa que seus dados ficam em um só lugar, sem sobrecarga de integração.
• Fundamentação e contexto da IA: Para fornecer respostas fundamentadas, a IA precisa de acesso em tempo real aos fatos de negócios. A IA incorporada da Oracle tem acesso nativo e direto a todo o stack do Fusion (incluindo faturamento, peças e status de envio). A IA da ServiceNow geralmente é limitada pelo que foi sincronizado em sua camada de workflow, o que pode levar a um contexto incompleto ou informações atrasadas.
• Propriedade da infraestrutura de nuvem: diferentemente da ServiceNow, que hospeda seu software em provedores de nuvem de terceiros, a Oracle é proprietária de todo o stack — desde a Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e o banco de dados até a IA e a aplicação. Essa integração vertical permite que a Oracle otimize o desempenho no nível do hardware e forneça um único ponto de responsabilidade.
• Modelo de segurança e identidade: as implementações do ServiceNow frequentemente envolvem perímetros de segurança fragmentados, pois você está conectando a camada de workflow a várias aplicações externas de back-office. O Oracle Fusion Service usa uma única estrutura global de identidade e segurança. Seja uma interação na central de atendimento ou em campo, ela é regida por uma política consistente, reduzindo drasticamente o risco de desvio de configuração.
• Preço previsível versus consumo: enquanto a ServiceNow está migrando para preços baseados em consumo (cobrança por tokens de IA ou unidades de trabalho), a Oracle oferece preços mais estáveis e baseados em valor. Isso evita surpresas na cobrança quando o uso de IA aumenta ou o volume de dados cresce.