Centro de Serviços da Oracle

Espaço de trabalho do agente dinâmico

Capacite os agentes de atendimento ao cliente com uma interface de usuário moderna e conversacional criada para dar suporte a vários tipos de serviço, desde consultas de serviços transacionais de alta velocidade até compromissos de serviço complexos e de longa execução.

Experiência configurável do usuário do agente

Personalize a experiência do agente consolidando dados relevantes, objetos relacionados e ferramentas de produtividade em uma única visualização com uma barra de ação inteligente para acessar centenas de ações de resolução com apenas um clique.

Aumente a visibilidade dos dados

Torne o histórico de serviços, conversas anteriores e dados de clientes de sistemas de CRM e back-office, como contratos, faturas e cadeia de suprimentos, visíveis aos agentes sem alternar entre telas ou aplicações.

Engajamento omnichannel

O Oracle Service Center oferece suporte a todos os canais de atendimento ao cliente digital com os quais seus clientes preferem interagir, como e-mail, chat, telefone, vídeo, mensagens SMS e muito mais, na mesma tela.

Ferramentas de produtividade

Configure como as consultas do cliente devem ser encaminhadas para suas equipes de serviço e capacite seus agentes com gerenciamento de conhecimento, automação de decisões e ferramentas de colaboração para aumentar a eficiência e reduzir erros.

Simplifique fluxos de trabalho e automatize tarefas

Encaminhe consultas de atendimento ao cliente recebidas ou casos de help desk do funcionário para o melhor agente disponível com base em suas regras e requisitos de negócios. Em seguida, use fluxos de trabalho baseados em tarefas para eliminar trabalhos repetitivos automatizando atualizações, respostas, escalações e atribuições.

Encaminhe problemas para acelerar a resolução

Permita que os agentes contatem todos os departamentos e identifiquem especialistas no assunto para obter ajuda rapidamente e reduzir os tempos de espera do cliente. O Oracle Service Center se integra ao Slack e ao Microsoft Teams, permitindo conversas entre equipes sem sair do espaço de trabalho do agente.

Entrega de serviços alimentada por IA

Integre recursos de automação de decisões, além de sugestões geradas por IA para artigos de conhecimento e próximas melhores ações, para dimensionar melhores práticas, impor regras de negócios e orientar os agentes para fornecer resultados de serviços consistentes.

Gerenciamento de casos

Permita que os gerentes de caso administrem problemas de serviço complexos e confidenciais com várias partes interessadas. Forneça interações consistentes e compatíveis com clientes, funcionários e cidadãos, independentemente de como ou com quem interagem.

Experiência do usuário intuitiva

Localize facilmente as informações do cliente, execute ações e conclua atividades rapidamente com menos cliques e esforço. A pesquisa preditiva antecipa o que os gerentes de caso desejam fazer a seguir, enquanto uma interface de conversação permite que eles expressem suas necessidades em linguagem simples.

Ações e planos inteligentes

Permita que os gerentes de caso criem planos de ação e fluxos de trabalho, e também criem e atribuam tarefas em toda a empresa. Sugestões contextuais para as próximas etapas com base em regras e padrões de usuários, casos e circunstâncias semelhantes ajudam a garantir consistência e automação de processos integrados e oferecem suporte a situações complexas e de longa execução que podem exigir muitas etapas ou dados de outros sistemas.

Interações consistentes e personalizadas em canais digitais

Capacite clientes e cidadãos a interagir no canal de sua escolha, como texto, bate-papo, dispositivos móveis, web e ferramentas de colaboração, como Slack e Microsoft Teams, com a confiança de que uma organização, empresa ou departamento governamental terá os dados necessários para lidar com suas circunstâncias específicas e únicas.

Segurança e visibilidade

Colete dados de cada interação com cliente e cidadão, bem como todas as ações tomadas por eles, garantindo que os gerentes de caso tenham acesso seguro às informações necessárias para considerar as circunstâncias únicas de cada cidadão ou cliente e resolver problemas. Forneça uma visão rápida de 360 graus dos principais aspectos do caso de um cliente ou cidadão com conexões com pessoas relacionadas, como familiares, outros funcionários e outros casos.

Insights e feedback

Peça e aja com base no feedback do cliente em tempo real em vários canais, incluindo Web, redes sociais e pontos de contato da central de atendimento. Monitore e melhore a eficiência de suas equipes de atendimento ao cliente.

Monitoramento em tempo real

Analise as interações do agente e acompanhe suas atividades, em tempo real, para melhorar a eficiência e o impacto geral das equipes de atendimento ao cliente. Projete seus próprios painéis e relatórios baseados em funções ou escolha uma opção em uma biblioteca com mais de 1000 opções de relatórios predefinidos.

Capture o feedback do cliente

Crie e publique pesquisas que reúnam proativamente o feedback do cliente após as interações com a central de atendimento para ajudá-lo a compreender e melhorar os compromissos de serviço. Classifique o sentimento do cliente em categorias específicas e identifique rapidamente possíveis clientes insatisfeitos para ação imediata ou acompanhamento.