CX Customer Concepts—Commercio

Bridging The Gap
Chiudere il cerchio: le tattiche consumer nel B2B

Tattiche orientate ai consumatori

L'applicazione di tattiche rivolte ai consumatori, come avvisi di testo, promozioni e schemi di fidelizzazione, implica la possibilità (e la necessità) per le organizzazioni B2B di iniziare a lottare per i propri clienti, come hanno sempre fatto le organizzazioni B2C.

Ogni cliente servito da un'azienda B2B è anche un consumatore. Come per il B2C, anche nel B2B la decisione di acquisto „aziendale“ comporta sempre un livello emotivo. Con la crescente somiglianza della mentalità B2B alla mentalità B2C, le aziende B2B possono semplificare il processo di acquisizione degli acquirenti plasmandolo sulle proprie controparti B2C.

Non è necessario che le organizzazioni B2B siano noiose, prevedibili e impacciate. L'esperienza clienti è estremamente importante e le organizzazioni capaci di instaurare con i clienti un rapporto più umano migliorano la fidelizzazione e incrementano la pipeline. È giunto il momento di applicare alle organizzazioni B2B quello che abbiamo imparato dalle organizzazioni B2C.

Spesso le aziende di business focalizzano i loro messaggi sui benefici derivanti dall’utilizzo dei loro prodotti, ma il target è più propenso a impegnarsi in una partnership a lungo termine con quell'azienda che mostra mostrato un lato più umano.

Di seguito sono riportate alcune sfide tipiche delle organizzazioni B2B e le tattiche B2C che potrebbero incrementare il tuo.

B2B: il limite delle informazioni
Tattica orientata ai consumatori: contenuto a valore aggiunto.

Molte organizzazioni B2C, ad esempio nel settore del fai da te o dell'elettronica, offrono una vasta gamma di contenuti a valore aggiunto, progettati per offrire ai clienti contenuti tecnici, informativi o educativi. Le organizzazioni B2B di diversi settori si sono limitate a offrire dettagli su prezzi e IP per fornire ai clienti solo gli elementi essenziali, fino a una fase più avanzata del customer journey in cui i clienti sono già pronti all'acquisto. Grazie all'integrazione di repository di contenuto ad alto valore aggiunto all’interno del catalogo dei prodotti, è possibile offrire maggior valore ai clienti che stanno cercando prodotti, consentendo loro di confermare la propria scelta.

Le tipiche organizzazioni B2B possono accedere a questo tipo di contenuti, ma molte non riescono a superare l'ostacolo rappresentato da un'efficace indicizzazione che consenta di presentare i contenuti al momento appropriato, ad esempio quando i clienti sono on line e stanno effettuando una ricerca.

Con un team di marketing che si occupa di diversi aspetti del processo, è possibile che si ottenga una maggiore quantità di contenuti. Non si tratta solo di spingere il prodotto, ma si tratta di contenuti basati sui problemi e sulla relativa conoscenza, che possono essere utilizzati dall'organizzazione per discutere in modo intelligente dei problemi correlati al settore di appartenenza, facilitando quindi la vendita. Dai alla tua organizzazione gli strumenti necessari per coinvolgere i clienti in modo forse più gentile e più efficace.

L'idea di vendere informazioni anziché il brand implica anche una presenza on line. Secondo un recente report di CMO Counsil, l'88% degli intervistati ritiene che i contenuti disponibili on line abbiano svolto un ruolo che andava da „principale“ a „moderato“ nella selezione dei propri fornitori.

La presenza di contenuti a valore aggiunto sul tuo sito implica che, quando un cliente cerca informazioni su alcuni temi, oltre che sui prodotti, è più probabile che venga indirizzato verso la tua azienda. Inoltre, viene fornita anche una funzione di "scambiamoci informazioni", che aggiunge contesto e informazioni al tradizionale elenco di funzioni tecniche.

B2B: nessun regalo
Tattica orientata ai consumatori: regali e schemi di fidelizzazione.

Il report Oracle 2014 Trends in B2B Commerce ha evidenziato che il 52% degli intervistati ha già implementato o sta iniziando a implementare una strategia di customer experience su più canali e il 25% ritiene che l'esperienza su più canali sarà un'area di interesse chiave nel 2014.

L'offerta di un'interfaccia coerente e intuitiva su più canali presenta una sfida e un'integrazione efficace multicanale è probabilmente una delle lezioni più importanti che le organizzazioni B2B possono apprendere dalle controparti B2C. La vetrina del tuo negozio on line deve essere il più intuitiva e facile da utilizzare per il cliente, su cellulari, app, tablet e desktop.

Anche se alcuni clienti possono passare dal cellulare al desktop per completare un acquisto, dovrai comunque ottimizzare il tuo sito per dispositivi mobili per incoraggiare gli acquisti da dispositivo di questi clienti che non possono effettuare immediatamente questo passaggio.

Quali sono quindi gli elementi chiave di un'esperienza on line B2C?

Per offrire ai tuoi clienti un'esperienza simile all’on line, sono necessarie alcune funzionalità specifiche in diversi punti di contatto. La ricerca e la navigazione intuitiva sono elementi fondamentali per evitare che i clienti si innervosiscano dovendo fare clic troppe volte. Per una facile navigazione è importante che siano disponibili pagine chiare per categorie e prodotti, riportate in modo coerente in tutti i punti di contatto. Indipendentemente dal canale, è importante che l'esperienza sia personalizzata e gratificante.

Considera la possibilità di intraprendere anche questo ulteriore passo. Rifletti sulle offerte tipiche dei siti B2C, come il tracciamento dello stato dell'ordine, la ricerca nell'inventario e il processo di Click and Collect. Questa funzionalità a valore aggiunto è in grado di trasformare una buona esperienza su più canali in un'esperienza eccellente, facendo leva sulla propensione dei clienti a trasformarsi in consumatori e a procedere all'acquisto.


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