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急上昇中の質問

Oracle CX Service

自動化と高価値の顧客エンゲージメントのバランスを取りながら、いつでもどのチャネルでもサービスを提供します。Oracle CX Service(Oracle Cloud CXの構成部分)は、B2C、B2B、現場サービス向けのソリューションを提供し、ビジネスがお客様の期待を超えるものとなるように支援します。

Oracle CX Service
不可欠なサービスを正しく入手する

CX戦略計画プロセスのナビゲートに関する専門家の洞察を確認するには、当社の4部で構成される2020年カスタマー・サービス・ガイドをダウンロードしてください。

オラクルがCXのリーダーである理由を見る

最新のカスタマー・サービスのトレンドと、オラクルがThe Forrester Wave™のリーダーである理由について説明します。カスタマー・サービス・ソリューション。

Oracle CX Serviceを選択する理由

いつでもどこでもサービスを提供

セルフサービスと支援サービスのバランスをとって、優先チャネルで顧客との有意義なつながりを構築します。Oracle CX Serviceは、カスタマー・ジャーニー全体でパーソナライズされたシームレスなインタラクションを提供します。

CX Serviceのビデオを見る(1:16)
いつでもどこでもサービスを提供

サービスの自動化と活性化

サービスの必要性を予測し、プロセスを自動化して、適切なタイミングで各顧客に合わせた応答を提供することにより、顧客の期待を超えます。Oracle CX Serviceは、サービス戦略を活性化し、ビジネス変革を加速します。

顧客により良いサービスを提供する方法を見つける(PDF)
サービスの自動化と活性化

人的なサービスを簡素化

コンタクト・センター、現場、対面でのサービス・チームの複雑さを取り除きます。Oracle CX Serviceは、統合されたアプリケーション、規範的なユーザー・インターフェイス、AIを通じて、顧客に集中して信頼を築き、より優れたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

カスタマー・サービスへの新しいアプローチを見つける
人的なサービス

現場のチームに力を与える

Oracle Field Serviceを使用すると、エンドツーエンドの現場サービスを提供し、フィールド・ワーカーの可視性、予定どおりの到着率、および生産性が高まります。プロセス全体を通じて顧客に情報を提供し続けることができ、問題が最初から確実に正しく修正されるようになります。

現場サービスのリーダー
人的なサービス
すべてのお客様成功事例を表示

Oracle CX Serviceのお客様成功事例

世界中の企業がOracle CX Serviceに依存して、差別化された有意義なカスタマー・エクスペリエンスをどのように提供しているかをご確認ください。

Beachbody
Radius
Panasonic
Payoneer
Schenck Process
Thermo Fisher Scientific
Varsity Scoreboards
Yamaha
アルバカーキ

アルバカーキはイノベーションによりOracle CX Serviceでインテリジェントなシチズン・エクスペリエンスを提供する

2020年5月14日

危機発生時におけるカスタマー・サービスへの3つのアプローチ

オラクル、シニア・プリンシパル製品マネージャー、Harriet Franklin

危機発生時において、カスタマー・サービスを提供する組織は、変化する情報に迅速に対処し、予測不可能な新しい問い合わせに対応する必要があります。柔軟なナレッジ管理ソリューション、構成可能なサービス・センター・インフラストラクチャ、およびルールとワークフローを自動化する機能は必須です。

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Oracle CX Serviceスイート

スムーズなカスタマー・サービスを提供

シンプルで自動化されたエクスペリエンスによりエージェントに力を与え、顧客の好みのチャネルでいつでもどこでもシームレスかつ有意義なサービスを提供できるようにします。

モジュール
  • いつでもどこでもパーソナライズされたサービスを実現
  • ハイボリューム環境向けに構築
  • 自動化でサービスを活性化
  • 人的なサービスを簡素化
  • データ・ドリブンの革新的なサービスを提供

高価値のアカウントに関するチームの見解に接続する

フロントオフィス・アプリケーションとバックオフィス・アプリケーションを接続しながら、複数のチーム間のインタラクションを合理化し、コラボレーションを迅速に開始して、ジャーニー全体を見通す360度ビューのカスタマー・アカウントを作成します。

モジュール
  • アカウント重視
  • いつでもどこでも接続
  • エレガントなフロントオフィスとバックオフィス機能
  • コラボレーションと可視性を重視
  • インテリジェント・オートメーション

包括的な現場サービスを提供する

現場サービス運用の生産性を向上させながら、サービス・ライフサイクル全体を通じて顧客に情報を提供し続けます。あらゆるデバイスでモバイル・ツールを使用してチームにパワーを与えます。

モジュール
  • コア・アプリケーション
  • 柔軟性
  • リアルタイムのトラフィック・ルーティング
  • ストリートレベルのルーティング
  • コラボレーション
  • キャパシティとクォータの管理
  • スマート・ロケーション
  • コミュニケーション
  • 技術者の所在
  • 予測
  • モバイル・プラグイン・フレームワーク
  • 派遣労働者
  • リアルタイムのレポートとダッシュボード

リアルタイムの需要に先回りして対応する

複数のタッチポイントとアクション指向のインタラクションの柔軟性を提供して、リアルタイムの需要に対応します。インテリジェントなチャット・ツールとアドバイザー・ツールを使用して、いつでもどこでもお客様に先回りしてエンゲージメントを提供できます。

モジュール
  • セルフサービス
  • 埋め込みインレイ
  • 統合されたナレッジ
  • デジタル・アシスタント
  • チャットとコブラウズ
  • メッセージング
  • スマート・エンゲージメント
  • ビデオ・チャット
  • メールと質問フォーム

エージェントが個別のインタラクションに集中できるようにする

顧客のブランドへの主要なアクセス・ポイントであるコンタクト・センターを使用して、素晴らしい顧客サービスを提供し、ファーストコンタクトの解決を改善します。サービス・センターは、エージェントが複数のアプリケーションではなく顧客に集中できるように支援します。

    モジュール
  • 統合デスクトップ
  • ケース管理
  • 視覚的なエンゲージメント
  • 統合されたナレッジ
  • ガイド付きの解決
  • テレフォニー制御
  • 顧客エンゲージメント
  • 分析
  • 状況に応じたエクスペリエンス

あらゆるチャネルで適切な情報を提供する

サービス・チームとサポート・チームのナレッジを統合し、堅牢でスケーラブルなナレッジ管理ソリューションを通じて顧客満足度を高めます。優れた検索機能を活用して、セルフサービスやコンタクト・センターからコミュニティやソーシャル・サイトまで、すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供します。

モジュール
  • コラボレーティブ・コンテンツ・オーサリング
  • コンテキスト・ナレッジ
  • インテリジェント検索
  • 堅牢な言語管理
  • 堅牢な組み込み分析
  • あらゆる場所にナレッジを埋め込む

アドバイスと意志決定を自動化する

ジャーニー全体を通して、パーソナライズされ、機敏で、透過的なサポートを顧客に提供します。Oracle Intelligent Advisorにより、意思決定を自動化し、サービス・エクスペリエンスを活性化します。

モジュール
  • セルフサービスのアドバイス
  • エージェントのガイダンス
  • アドバイスのオーサリング
  • アドバイス分析
  • 意思決定サービス
  • 意思決定の遵守

顧客データの品質を強化する

正確な記録を維持し、不正な顧客データを排除します。Oracle Customer Data Management for B2C Serviceは、システムを顧客データ・ハブに接続し、グローバル・アドレス情報を検証し、重複するレコードをインテリジェントに照合して削除します。

モジュール
  • 顧客データ・ハブ
  • データ品質
  • 強化

CX Serviceの利点とソリューション

  • 関連性の高い、顧客とのコネクテッド・インタラクションを提供する

    360度の顧客ビューでインタラクションをパーソナライズします。デジタル・チャネル、コンタクト・センター、現場のエンゲージメント全体でタッチポイントをシームレスに接続します。

  • エンゲージメントの選択肢で顧客を満足させる

    いつでも、どこでも、チャネルを超えてエンゲージメントを提供するためのさまざまな選択肢を顧客に提供することにより、価値、ブランド・エクイティ、効果を推進します。

  • 信頼が置ける、正確で、調整された応答を確実にする

    優れたナレッジ管理、Web、モバイルのセルフサービス機能を使用して、単一の正確な回答を一貫して提供します。

  • 自動化によりコストを削減し、サービスを合理化する

    優れたナレッジ管理、Web、モバイルのセルフサービス機能を使用して、単一の正確な回答を一貫して提供します。

  • 信頼が置ける、正確で、調整された応答を確実にする

    ハイボリューム環境向けに構築されたCX Service B2Cにより、これまでにない柔軟性と比類のない機能を手に入れることができます。

CX Serviceの利点とソリューション

リソース

クラウドの準備

CX Serviceのリリースの準備

Oracle B2C Serviceの新機能をご覧ください。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメンテーション

ドキュメンテーション

オラクルでは、Oracle CXの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。

クラウドについての学習

Cloud CXスキルを向上させる

Oracle Universityは、組織の成功実現に役立つ無償のトレーニングと認定を提供します。希望する形式ですべて提供されます

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルのトップのオンライン・クラウド・コミュニティです。特に、ピアツーピア・コラボレーションとベスト・プラクティスの共有を促進し、メンバーが製品戦略に対応し、クラウド・ソリューションのフィードバック・チャネルをオラクルの開発に直接提供できるように設計されています。このコミュニティ内では、メンバーはOracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

サポートとサービス

Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティングなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

開始する


デモをリクエストする

Oracle CX Serviceにより顧客のリピート率を維持する方法についてご確認ください。


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