Oracle Modern Best Practice — Resolução de Contato

Resolução de Contato
Aprimore a Resolução no Primeiro Contato

Do Contato com o Cliente à Resolução

Os recursos de dispositivos móveis, mídias sociais, análise avançada, internet of things e big data incorporados às melhores práticas modernas permitiram que as organizações melhorassem expressivamente a resolução de primeiro contato. Gerencie o status do incidente de forma mais efetiva monitorando e interagindo com toda a sua empresa ao longo do processo de resolução. Aproveite a nuvem para pesquisar com segurança e reportar incidentes em uma base de conhecimento consolidada que abrange canais e departamentos. Utilize as melhores práticas modernas como seu roteiro para obter uma experiência de atendimento ao cliente ideal.

Proporcione o Conhecimento por Meio de Múltiplos Canais

  • Proporcione uma experiência personalizada de atendimento ao cliente
  • Colabore por meio de uma rede social segura
  • Apoie as transações de dispositivos móveis
  • Forneça informações claras e legíveis para agentes e clientes
  • Facilite a autoria, a publicação e a manutenção do conhecimento em vários canais

Capturar Contato Inicial
Ícone Capturar Contato Inicial Dispositivo Móvel. Mídias Sociais. Internet das Coisas. Big Data.

Capturar Contato Inicial

Registre o contato do cliente por e-mail, telefone, Web, bate-papo ou mídia social.


Unificar Informações do Cliente
Unify Customer Information icon Dispositivos Móveis. Análise Avançada. Mídias Sociais. Big Data.

Unificar Informações do Cliente

Consolide dados de clientes em diversos canais.


Criar Relatórios de Incidentes
Create Incident Reports icon Dispositivos Móveis. Mídias Sociais.

Criar Relatórios de Incidentes

Crie e atribua incidentes para fornecer interação e serviço personalizados.


Identificar Solução
Identify Solution icon Dispositivos Móveis. Mídias Sociais.

Identificar Solução

Pesquise respostas no repositório de conhecimento e fontes externas.



Encaminhe o Incidente (Opcional)
Escalate Incident icon Dispositivos Móveis.

Encaminhe o Incidente (Opcional)

Priorize incidentes e atribua-os ao agente especialista.


Proporcione a Resolução
Deliver Resolution icon Dispositivos Móveis. Mídias Sociais.

Proporcione a Resolução

Aplique/forneça soluções. Encerre o incidente e obtenha feedback do cliente.


Atualize o Conhecimento
Update Knowledge icon Dispositivos Móveis. Big Data. Mídias Sociais.

Atualize o Conhecimento

Incorpore automaticamente novas informações ao repositório de conhecimento.


Acompanhe os Custos de Serviço
Track Service Costs icon Dispositivos Móveis.

Acompanhe os Custos de Serviço

Processe taxas aplicáveis.


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