Oracle Modern Best Practice - Du contact à la résolution

Du contact à la résolution
Améliorer votre taux de résolution au premier contact

Du contact avec le client à la résolution

Les fonctionnalités analytiques, mobiles, sociales, Internet des objets et Big Data intégrées à Modern Best Practice ont permis aux équipes d’améliorer considérablement la résolution au premier contact. Contrôlez le statut des incidents encore plus efficacement en interagissant avec l’ensemble de l’entreprise pour surveiller l’intégralité du processus lié à la résolution. Profitez du Cloud pour rechercher et signaler les incidents en toute sécurité sur une base de connaissances consolidée qui couvre divers canaux et services. Utilisez les meilleures pratiques innovantes suivantes comme feuille de route pour une expérience de service client optimale.

Meilleures pratiques en matière de résolution de contacts

Partager des connaissances sur différents canaux

  • Fournissez une expérience client personnalisée
  • Collaborez via un réseau social sécurisé
  • Prenez en charge les transactions mobiles
  • Fournissez des informations claires et lisibles aux agents et clients
  • Facilitez la création, la publication et la gestion de la connaissance sur différents canaux

Capturer le contact initial
Icône Capturer le contact initial Mobilité. Réseaux sociaux. Internet des objets. Big Data.

Capturer le contact initial

Enregistrez les informations de contact du client (courrier électronique, téléphone, Web, chat ou médias sociaux).


Unifier les informations client
Icône Unifier les informations client Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux. Big Data.

Unifier les informations client

Regroupez les données client des divers canaux.


Créer des rapports d’incidents
Icône Créer des rapports d’incident Mobilité. Réseaux sociaux.

Créer des rapports d’incidents

Créez et affectez les incidents afin de fournir une interaction et un service personnalisés.


Identifier la solution
Icône Identifier la solution Mobilité. Réseaux sociaux.

Identifier la solution

Recherchez des réponses dans les registres de connaissances internes et dans les sources externes.



Transférer l’incident (facultatif)
Icône Transférer l’incident Mobilité.

Transférer l’incident (facultatif)

Classez les incidents par niveau de priorité et affectez-les aux agents experts.


Fournir une résolution
Icône Fournir une résolution Mobilité. Réseaux sociaux.

Fournir une résolution

Appliquez/Fournissez des solutions. Clôturez l’incident et recueillez les commentaires du client.


Mettre à jour les connaissances
Icône Mettre à jour les connaissances Mobilité. Big Data. Réseaux sociaux.

Mettre à jour les connaissances

Incorporez automatiquement les nouvelles informations au référentiel de connaissances.


Suivre les coûts du service client
Icône Suivre les coûts du service client Mobilité.

Suivre les coûts du service client

Traiter les frais applicables.


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