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Oracle Modern Best Practice - Écoute des réseaux sociaux
De l’écoute des réseaux sociaux à la résolution des problèmes
Les fonctionnalités analytiques, mobiles, sociales et Big Data intégrées à Modern Best Practice ont permis aux équipes de transformer l’expérience de service client. Les outils de médias sociaux intégrés au support client vous permettent de répondre et de communiquer avec les clients au moyen de leur médium préféré. Soyez à l’écoute sur les différents canaux de médias sociaux : les commentaires sur les services peuvent vous permettre d’identifier des problèmes potentiels. Acheminez les problèmes de façon appropriée, répondez et interagissez avec les clients de manière proactive. Utilisez les meilleures pratiques innovantes suivantes comme feuille de route pour intégrer de manière optimale les médias sociaux à l’expérience de service client.
Processus de service client pour les réseaux sociaux
- Connectez-vous avec vos clients et communiquez avec eux via des réseaux sociaux sécurisés
- Fournissez un service client personnalisé
- Prenez en charge les transactions mobiles
- Utilisez les réseaux sociaux pour la recherche interne et externe
Mobilité. Big Data. Réseaux sociaux.Surveiller les canaux de communication
Capturez les contacts avec le client sur les blogs, les forums et autres médias sociaux. Signalez les incidents qui exigent des réponses.
Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux.Faire correspondre le profil social et le dossier client
Déterminez l’accès au service et définissez les attentes de temps de réponse.
Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux.Identifier la solution
Effectuez une recherche dans les ressources internes et externes pour répondre aux questions des clients.
Mobilité. Réseaux sociaux.Répondre aux réclamations
Fournissez et appliquez la solution sur les canaux de médias sociaux appropriés, puis recueillez les commentaires.
Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux. Big Data.Mettre à jour le dossier client
Liez l’incident au profil client. Notez le feedback et commentez.
Mobilité. Big Data. Réseaux sociaux.Mettre à jour les connaissances
Incorporez automatiquement les nouvelles informations au référentiel de connaissances.