Oracle Modern Best Practice - Écoute des réseaux sociaux

Écoute des réseaux sociaux
Soyez proactif grâce aux réseaux sociaux

Écoute sociale pour la résolution des problèmes

Les fonctionnalités analytiques, mobiles, sociales et Big Data intégrées aux meilleures pratiques innovantes ont permis aux organisations de transformer leur expérience de service client. Les outils de médias sociaux intégrés au support client vous permettent de répondre et de communiquer avec les clients au moyen de leur médium préféré. Soyez à l’écoute sur les différents canaux de médias sociaux : les commentaires sur les services peuvent vous permettre d’identifier des problèmes potentiels. Acheminez les problèmes de façon appropriée, répondez et interagissez avec les clients de manière proactive. Utilisez les meilleures pratiques innovantes suivantes comme feuille de route pour intégrer de manière optimale les médias sociaux à l’expérience de service client.


Processus de service client pour les réseaux sociaux

  • Connectez-vous avec vos clients et communiquez avec eux via des réseaux sociaux sécurisés
  • Fournissez un service client personnalisé
  • Prenez en charge des transactions mobiles
  • Utilisez les réseaux sociaux pour la recherche interne et externe

Surveiller les canaux de communication
Icône Surveiller les canaux de communication Mobilité. Big Data. Réseaux sociaux.

Surveiller les canaux de communication

Capturez les contacts avec le client sur les blogs, les forums et autres médias sociaux. Signalez les incidents qui exigent des réponses.


Faire correspondre le profil social et le dossier client
Icône Faire correspondre le profil social et le dossier client Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux.

Faire correspondre le profil social et le dossier client

Déterminez l’accès au service et définissez les attentes de temps de réponse.



Identifier la solution
Icône Identifier la solution Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux.

Identifier la solution

Effectuez une recherche dans les ressources internes et externes pour répondre aux questions des clients.



Répondre aux plaintes
Icône Répondre aux plaintes Mobilité. Réseaux sociaux.

Répondre aux plaintes

Fournissez et appliquez la solution aux canaux de médias sociaux appropriés, puis recueillez les commentaires.


Mettre à jour le dossier client
Icône Mettre à jour le dossier client Mobilité. Analytique. Réseaux sociaux. Big Data.

Mettre à jour le dossier client

Liez l’incident au profil du client. Notez le feedback et commentez.


Mettre à jour les connaissances
Icône Mettre à jour les connaissances Mobilité. Big Data. Réseaux sociaux.

Mettre à jour les connaissances

Incorporez automatiquement les nouvelles informations au référentiel de connaissances.



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