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Oracle 现代优秀实践 — 首次联系解决率

首次联系解决率
提高首次联系解决率

从客户联系到问题解决

现代优秀实践中内置的移动、社交、分析、物联网和大数据功能帮助组织大幅提升首次联系解决率。通过在整个问题解决过程中监视整个企业并与之交互,更高效地管理事件状态。利用云技术安全地研究和报告事件,创建一个涵盖所有渠道和部门的统一知识库。将下列现代优秀实践作为您的路线图,获得出色的客户服务体验。

跨多种渠道传递知识

  • 提供个性化的客户体验
  • 通过安全的社交网络进行协作
  • 支持移动处理
  • 为座席和客户提供清晰易懂的信息
  • 能够跨多种渠道编写、发布和维护知识

统一客户信息
统一客户信息 移动、分析、社交、大数据

统一客户信息

整合多渠道客户数据。


创建事件报告图标
创建事件报告图标 移动、社交

创建事件报告

创建并分配事件,以提供个性化的交互和服务。


确定解决方案
确定解决方案图标 移动、社交

确定解决方案

通过内部知识库或外部资源研究答案。



升级事件(可选)
创建事件报告图标 移动、

升级事件(可选)

优先处理事件并将其分配给专家座席。


提供解决方案
提供解决方案图标 移动、社交

提供解决方案

应用/提供解决方案。关闭事件并收集客户反馈。


更新知识
更新知识图标 移动、大数据、社交

更新知识

将新信息自动加入知识库。


跟踪服务成本
跟踪服务成本图标 移动、

跟踪服务成本

处理适用费用。


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