Oracle现代优秀实践 — 首次联系解决率

首次联系解决率
提高首次联系解决率

从客户联系到问题解决

现代优秀实践中内置的移动、社交、分析、物联网和大数据功能帮助组织大幅提升首次联系解决率。 通过在整个问题解决过程中监视整个企业并与之交互,更高效地管理事件状态。 利用云技术安全地研究和报告事件,创建一个涵盖所有渠道和部门的统一知识库。 将下列现代优秀实践作为您的路线图,获得出色的客户服务体验。

跨多种渠道传递知识

  • 提供个性化的客户体验
  • 通过安全的社交网络进行协作
  • 支持移动处理
  • 为座席和客户提供清晰易懂的信息
  • 能够跨多种渠道编写、发布和维护知识

捕获初次联系信息
捕获首次联系信息图标移动、 社交、 物联网、 大数据

捕获首次联系信息

通过电子邮件、电话、Web、聊天或社交媒体记录客户联系信息。


统一客户信息移动、
统一客户信息移动、 分析、 社交、 大数据

统一客户信息

整合多渠道客户数据。


创建事件报告图标
创建事件报告图标移动、 社交

创建事件报告

创建并分配事件,以提供个性化的交互和服务。



确定解决方案
确定解决方案图标移动、 社交

确定解决方案

通过内部知识库或外部资源研究答案。



升级事件(可选)
创建事件报告图标移动、

升级事件(可选)

优先处理事件并将其分配给专家座席。


提供解决方案
提供解决方案图标移动、 社交

提供解决方案

应用/提供解决方案。 关闭事件并收集客户反馈。


更新知识
更新知识图标移动、 大数据、 社交

更新知识

将新信息自动加入知识库。


跟踪服务成本
跟踪服务成本图标移动、

跟踪服务成本

处理适用费用。


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