Oracle现代优秀实践 — 社交监视

社交监听
利用社交媒体采取积极行动

从社交监听到问题解决

现代优秀实践中内置的移动、社交、分析和大数据功能可帮助组织转变客户服务体验。 将社交媒体工具集成到客户支持服务中,让您能够通过客户首选媒介响应客户请求并与客户沟通。 通过多种社交媒体渠道了解客户对服务的评价和潜在问题。 通过社交渠道适当地引导问题、作出响应并主动与客户互动。 将下列现代优秀实践作为您的路线图,让社交媒体成为优质客户服务体验的一部分。

社交客户服务流程

  • 通过安全的社交渠道联系客户并与客户沟通
  • 提供个性化的客户服务
  • 支持移动处理
  • 利用社交媒体支持内部和外部研究

监视沟通渠道
监视沟通渠道图标移动、 大数据、 社交

监视沟通渠道

通过博客、论坛和其他社交媒体捕获客户联系信息。 标记需要响应的事件。


将社交档案与客户记录相匹配
将社交档案与客户记录相匹配图标移动、 分析、 社交

将社交档案与客户记录相匹配

确定服务登记并设定预期响应时间。



确定解决方案
确定解决方案图标移动、 分析、 社交

确定解决方案

研究内部和外部资源来响应客户问询。




更新客户记录
更新客户记录图标移动、 分析、 社交、 大数据

更新客户记录

将事件与客户档案相关联。 记录反馈和评价。


更新知识
更新知识图标移动、 大数据、 社交

更新知识

将新信息自动加入知识库。


赶快行动