Oracle现代优秀实践 — 社交监视
利用社交媒体采取积极行动
从社交监听到问题解决
现代优秀实践中内置的移动、社交、分析和大数据功能可帮助组织转变客户服务体验。 将社交媒体工具集成到客户支持服务中，让您能够通过客户首选媒介响应客户请求并与客户沟通。 通过多种社交媒体渠道了解客户对服务的评价和潜在问题。 通过社交渠道适当地引导问题、作出响应并主动与客户互动。 将下列现代优秀实践作为您的路线图，让社交媒体成为优质客户服务体验的一部分。
社交客户服务流程
- 通过安全的社交渠道联系客户并与客户沟通
- 提供个性化的客户服务
- 支持移动处理
- 利用社交媒体支持内部和外部研究
移动、 大数据、 社交监视沟通渠道
通过博客、论坛和其他社交媒体捕获客户联系信息。 标记需要响应的事件。
移动、 分析、 社交
移动、 分析、 社交
移动、 社交响应投诉
提供解决方案并将其应用到合适的社交媒体渠道，同时收集反馈。
移动、 分析、 社交、 大数据更新客户记录
将事件与客户档案相关联。 记录反馈和评价。
