Oracle 现代优秀实践 — 社交监视

社交监听
利用社交媒体采取积极行动

从社交监听到问题解决

现代优秀实践中内置的移动、社交、分析和大数据功能可帮助组织转变客户服务体验。将社交媒体工具集成到客户支持服务中,让您能够通过客户首选媒介响应客户请求并与客户沟通。通过多种社交媒体渠道了解客户对服务的评价和潜在问题。通过社交渠道适当地引导问题、作出响应并主动与客户互动。将下列现代优秀实践作为您的路线图,让社交媒体成为优质客户服务体验的一部分。

社交客户服务流程

  • 通过安全的社交渠道联系客户并与客户沟通
  • 提供个性化的客户服务
  • 支持移动交易
  • 利用社交媒体支持内部和外部研究

监视沟通渠道
监视沟通渠道图标 移动、大数据、社交

监视沟通渠道

通过博客、论坛和其他社交媒体捕获客户联系信息。标记需要响应的事件。


将社交档案与客户记录相匹配
将社交档案与客户记录相匹配图标 移动、分析、社交

将社交档案与客户记录相匹配

确定服务登记并设定预期响应时间。



确定解决方案
确定解决方案图标 移动、分析、社交

确定解决方案

研究内部和外部资源来响应客户问询。



更新客户记录
更新客户记录图标 移动、分析、社交、大数据

更新客户记录

将事件与客户档案相关联。记录反馈和评价。


更新知识
更新知识图标 移动、大数据、社交

更新知识

将新信息自动加入知识库。



赶快行动