Oracle Modern Best Practice – Od kontaktu k řešení

Od kontaktu k řešení
Usnadněte řešení potíží během prvního kontaktu

Od kontaktu se zákazníkem k řešení

Funkce využívající mobilní technologie, sociální sítě, analytiku, Internet of Things a Big Data integrované v moderních osvědčených postupech umožnily organizacím dramaticky zlepšit řešení potíží při prvním kontaktu. Spravujte stav incidentů efektivněji prostřednictvím sledování a interakce s celým podnikem po celou dobu řešení. Využijte cloud k bezpečnému výzkumu a hlášení incidentů na jedné konsolidované databázi znalostí, která zahrnuje různé kanály a oddělení. Použijte následující moderní osvědčené postupy jako plán k dosažení optimálních služeb zákazníkům.

Poskytování znalostí napříč kanály

  • Poskytování přizpůsobených zákaznických služeb
  • Spolupráce prostřednictvím zabezpečené sociální sítě
  • Podpora mobilních transakcí.
  • Poskytování jasných a srozumitelných informací pracovníkům a zákazníkům
  • Snadné vytváření, publikování a udržování znalostí napříč různými kanály

Zachycení počátečního kontaktu
Ikona Zachycení počátečního kontaktu Mobilita. Sociální sítě. Internet of Things. Big Data.

Zachycení počátečního kontaktu

Zaznamenejte si kontakt na zákazníka prostřednictvím e-mailu, telefonu, webu, chatu nebo sociálních sítí.


Sjednocení informací o zákaznících
Ikona Sjednocení informací o zákaznících Mobilita. Analytika. Sociální sítě. Big Data.

Sjednocení informací o zákaznících

Konsolidace vícekanálových údajů zákazníků.


Vytvoření zpráv o událostech
Ikona Vytvoření zpráv o incidentech Mobilita. Sociální sítě.

Vytvoření zpráv o událostech

Vytvářejte a přiřazujte incidenty, abyste zajistili přizpůsobenou interakci a servis.


Identifikace řešení
Ikona identifikace řešení Mobilita. Sociální sítě.

Identifikace řešení

Prozkoumejte odpovědi z interního úložiště znalostí a externích zdrojů.



Eskalace incidentu (volitelně)
Ikona Eskalace incidentu Mobilita.

Eskalace incidentu (volitelně)

Prioritizujte incidenty a přiřazujte je odborným pracovníkům.


Poskytnutí řešení
Ikona Poskytnutí řešení Mobilita. Sociální sítě.

Poskytnutí řešení

Aplikujte/poskytněte řešení. Zavřete incident a shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků.


Aktualizace znalostí
Ikona Aktualizace znalostí Mobilita. Big Data. Sociální sítě.

Aktualizace znalostí

Automatické začlenění nových informací do úložiště znalostí.


Sledování nákladů na službu
Ikona Sledování nákladů na službu Mobilita.

Sledování nákladů na službu

Zpracování příslušných poplatků.


Začínáme