Oracle Modern Best Practice – Kontaktlösung

Vom Kontakt bis zur Lösung
Verbessern Sie die Lösung beim Erstkontakt

Vom Kundenkontakt bis zur Lösung

Die mobilen, Social-Media- und Analysefunktionen sowie das Internet der Dinge und Big Data, die in Modern Best Practice integriert sind, haben es Unternehmen ermöglicht, die Lösungsrate beim ersten Kontakt zu verbessern. Verwalten Sie den Vorfallstatus effektiver, indem Sie die Aktionen überwachen und während des Lösungsvorgangs mit Ihrem gesamten Unternehmen interagieren. Ziehen Sie Nutzen aus der Cloud, um in einer einzigen konsolidierten Knowledge Base kanal- und abteilungsübergreifend Vorfälle nachzuforschen und zu melden. Verwenden Sie die folgende moderne Best Practice als Roadmap für ein optimales Kundenservice-Erlebnis.

Best Practices für die Kontaktlösung

Bieten Sie Wissen in mehreren Vertriebskanälen

  • Liefern Sie ein personalisiertes Kundenservice-Erlebnis
  • Arbeiten Sie über ein sicheres soziales Netzwerk zusammen
  • Unterstützen Sie mobile Transaktionen
  • Stellen Sie klare und lesbare Informationen für Mitarbeiter und Kunden bereit
  • Vereinfachen Sie das Verfassen, Veröffentlichen und Warten von Wissen über mehrere Kanäle

Erfassen des Initialkontakts
Symbol „Erfassen des Initialkontakts“ Mobile. Sozial. Internet der Dinge. Big Data.

Erfassen des Initialkontakts

Erfassen Sie Kundenkontakte per E-Mail, Telefon, Web, Chat oder Social Media.


Vereinheitlichen der Kundeninformationen
Symbol „Vereinheitlichen der Kundeninformationen‟ Mobile. Analyse. Sozial. Big Data.

Vereinheitlichen der Kundeninformationen

Konsolidieren Sie Kundendaten aus mehreren Kanälen.


Erstellen Sie Vorfallsberichte
Symbol: Erstellen Sie Vorfallsberichte Mobil. Sozial.

Erstellen Sie Vorfallsberichte

Erstellen und weisen Sie Vorfälle zu, um personalisiert Interaktion und Service bereitzustellen.


Identifizieren der Lösung
Symbol „Identifizieren der Lösung“ Mobile. Sozial.

Identifizieren der Lösung

Forschen Sie nach Antworten in der internen Knowledge Base und externen Ressourcen.



Eskalieren des Vorfalls (optional)
Symbol „Eskalieren des Vorfalls“ Mobile.

Eskalieren des Vorfalls (optional)

Priorisieren Sie Vorfälle und weisen Sie sie Expertenmitarbeitern zu.


Liefern der Lösung
Symbol „Liefern der Lösung“ Mobile. Sozial.

Liefern der Lösung

Anwenden/Bereitstellen von Lösungen. Schließen von Vorfällen und Sammeln von Kundenfeedback.


Aktualisieren von Wissen
Symbol „Aktualisieren von Wissen“ Mobile. Big Data. Sozial.

Aktualisieren von Wissen

Binden Sie neue Informationen automatisch in die Knowledge Base ein.


Nachverfolgen von Servicekosten
Symbol „Nachverfolgen von Servicekosten“ Mobile.

Nachverfolgen von Servicekosten

Verarbeiten anwendbarer Gebühren.


Erste Schritte