La experiencia de cliente (CX) en las comunicaciones

Finanzas modernas
La era de la hiper
personalización

La capacidad de los CSP de ofrecer una experiencia de cliente digital de calidad superior será esencial para el éxito. ¿Qué pasos pueden dar los CSP para transformar sus prestaciones de experiencia del cliente?


La experiencia de cliente en las comunicaciones

Los usuarios de smartphones se decantan cada vez más por los servicios de transmisión libre (over-the-top) como Whatsapp, WeChat y Skype en detrimento de las llamadas tradicionales a través de la red móvil. Para competir con los operadores de transmisión libre (OTT), la capacidad de los proveedores de servicios de comunicaciones de ofrecer experiencias de usuario de calidad superior es fundamental para tener éxito, ya que el servicio al cliente ha demostrado tener más importancia que el contenido, el producto o los procesos.

En la última década, los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) han redistribuido sus negocios para aprovechar el despunte de la economía digital y contrarrestar los ingresos cada vez menores procedentes de los servicios de voz. Ahora, con el uso de las analíticas de big data, las empresas son capaces de recopilar los conocimientos necesarios para crear experiencias de cliente cautivadoras y adaptadas a las preferencias de cada usuario a través de una red de calidad asegurada. Lo más importante es que todos los cambios realizados cumplan los requisitos básicos de una experiencia del cliente de calidad, ya que es mucho más probable que el usuario presente una reclamación por un servicio al cliente insatisfactorio que por cualquier otro motivo.


¿Están los CSP preparados para la agenda de hiperpersonalización?

El potencial económico de la individualización es claro y representa una oportunidad para que los CSP apuesten por servicios de hiperpersonalización que les permitan crecer con rapidez. Desde la perspectiva de Oracle, es esencial que los CSP utilicen las tecnologías digitales, incluyendo aplicaciones, plataformas e infraestructuras basadas en la nube, dispositivos móviles y analíticas de datos para crear las experiencias hiperpersonalizadas que demandan los usuarios actuales.

Los CSP deben invertir en tecnologías digitales

Oracle recomienda a los CSP dar preferencia a la flexibilidad y la agilidad y crear experiencias del cliente basadas en la información disponible sobre los clientes, los productos y los datos operativos. La nube es imprescindible para cubrir esta necesidad, ya que simplifica la TI, reduce los costes e impulsa la innovación. Al convertirse en expertos en la nube, los CSP tendrán en su poder la escalabilidad y la agilidad necesarias para ofrecer experiencias del cliente hiperpersonalizadas con capacidad de transformación.


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