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Oracle Modern Best Practice—Resolución del contacto
Del contacto con el cliente a la resolución
Las prestaciones de tecnología móvil, redes sociales, analíticas, el Internet of Things y el big data que se integran en las mejores prácticas modernas han permitido a las organizaciones mejorar drásticamente la resolución durante el primer contacto. Gestione el estado de las incidencias con mayor eficacia mediante la supervisión y la interacción de toda la empresa a lo largo del proceso de resolución. Haga uso de la nube para buscar e informar sobre incidencias de forma segura en una base de conocimientos consolidada que abarca todos los canales y departamentos. Siga las mejores prácticas modernas que se indican a continuación a modo de itinerario para lograr una experiencia de servicio al cliente óptima.
Facilite datos e información clave a través de varios canales
- Ofrezca una experiencia de servicio al cliente personalizada
- Colabore a través de redes sociales seguras
- Respalde las transacciones móviles
- Proporcione información clara y legible a agentes y clientes
- Facilite la creación, la publicación y el mantenimiento de información clave en varios canales
Tecnología móvil. Redes sociales. Internet of Things. Big data.Registre el contacto inicial
Registre el contacto con el cliente a través del correo electrónico, el teléfono, la web, el chat o las redes sociales.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.Unifique la información del cliente
Consolide los datos del cliente en varios canales.
Tecnología móvil. Redes sociales.Cree informes de incidencias
Cree y asigne incidencias para proporcionar una interacción y un servicio personalizados.
Tecnología móvil. Redes sociales.Identifique la solución
Busque respuestas en el repositorio de conocimientos interno y en fuentes externas.
Tecnología móvil.Derive la incidencia (opcional)
Establezca la prioridad de las incidencias y asígnelas a agentes expertos.
Tecnología móvil. Redes sociales.Ofrezca una resolución
Aplique proporcione soluciones. Cierre la incidencia y recopile las valoraciones del cliente.
Tecnología móvil. Big data. Redes sociales.Actualice los conocimientos
Agregue la nueva información automáticamente al repositorio de conocimientos.
Tecnología móvil.