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Oracle Modern Best Practice: Supervisión en redes sociales
De la supervisión en redes sociales a la resolución
Las prestaciones de tecnología móvil, redes sociales, analíticas y big data que se integran en las mejores prácticas han permitido a las organizaciones transformar la experiencia del servicio al cliente. La integración de las herramientas de redes sociales en el servicio de soporte al cliente permite dar respuesta y comunicarse con ellos a través del medio que prefieran. Observe a través de los diversos canales de medios sociales para detectar comentarios acerca del servicio y posibles problemas. Derive los problemas de forma adecuada, responda a los clientes e interactúe con ellos de forma proactiva. Siga las mejores prácticas modernas que se indican a continuación a modo de itinerario para integrar las redes sociales como parte de una experiencia del cliente óptima.
Procesos del servicio al cliente en las redes sociales
- Contacte y comuníquese con los clientes a través de canales de redes sociales seguros
- Ofrezca un servicio al cliente personalizado
- Respalde las transacciones móviles
- Utilice las redes sociales para realizar búsquedas internas y externas
Tecnología móvil. Big data. Redes sociales.Supervise los canales de comunicación
Reúna los datos de contacto del cliente a través de blogs, foros y otras redes sociales. Marque incidencias que requieran respuesta.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales.Asocie el perfil social con el registro del cliente
Determine la titularidad del servicio y establezca el tiempo de respuesta esperado.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales.Identifique la solución
Realice búsquedas de recursos internos y externos para responder a las consultas del cliente.
Tecnología móvil. Redes sociales.Responda a las reclamaciones
Proporcione la solución, aplíquela a los canales de redes sociales apropiados y recopile las valoraciones.
Tecnología móvil. Analítica. Redes sociales. Big data.Actualice el registro del cliente
Vincule el incidente al perfil del cliente. Registre las valoraciones y los comentarios.
Tecnología móvil. Big data. Redes sociales.Actualice los conocimientos
Agregue automáticamente la nueva información al repositorio de conocimientos.