Expérience client dans les communications

La finance moderne
L’ère de l’hyper-
personnalisation

La capacité des prestataires de services de communications à offrir une expérience client digitale sera déterminante dans leur succès. Quelles mesures les prestataires de services de communications peuvent-ils prendre pour transformer leurs capacités en matière d’expérience client ?


Expérience client dans les télécommunications

Les utilisateurs de smartphones effectuent désormais moins d’appels sur un réseau mobile et se tournent massivement vers des services OTT (hors fournisseurs d’accès à Internet) tels que WhatsApp, WeChat et Skype. Dans la course à la concurrence avec les acteurs OTT, la capacité des prestataires de services de communications à offrir des expériences client de qualité supérieure est déterminante, car le service client a indéniablement acquis davantage d’importance que les contenus, les produits et les processus.

Depuis une dizaine d’années, les prestataires de services de communications repositionnent leur activité afin de tirer parti de l’économie numérique et de compenser la chute des revenus issus des moyens de communication classiques. Grâce à l’analyse du Big Data, les entreprises sont maintenant en mesure de fournir les données nécessaires pour créer des expériences client séduisantes, personnalisées selon les préférences des utilisateurs et diffusées sur un réseau certifié de qualité. En fin de compte, tous les changements doivent ramener l’expérience client aux fondamentaux, car les utilisateurs sont plus enclins à se plaindre de la médiocrité du service client que de tout autre problème.


Quel est le degré de préparation des prestataires de services de communications pour remporter la course à l’ultra-personnalisation ?

En raison du fort potentiel économique lié à l’individualisation, il existe une opportunité pour les prestataires de services de communications d’accélérer la mise en œuvre de services ultra-personnalisés afin de favoriser une croissance rapide. La position d’Oracle est qu’il est désormais essentiel que les prestataires de services de communications exploitent les technologies digitales, notamment les applications, plateformes et infrastructures dans le cloud, les appareils mobiles et l’analyse de données afin de créer les expériences client ultra-personnalisées plébiscitées par les utilisateurs.

Les prestataires de services de communications se doivent d’investir dans les technologies numériques

Oracle recommande aux prestataires de services de communications de se concentrer sur la flexibilité et l’agilité et de créer une expérience client fondée sur des perspectives dérivées des données client, produit et opérationnelles. Le cloud est un élément crucial pour répondre à ce besoin, dans la mesure où il simplifie l’informatique, réduit les coûts et stimule l’innovation. En devenant des leaders du cloud, les prestataires de services de communications se rendront compte qu’ils disposent des facultés d’évolution et de l’agilité nécessaires pour proposer des expériences client ultra-personnalisées révolutionnaires.


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