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急上昇中の質問

Oracle Modern Best Practice — 問い合わせの解決

問い合わせの解決
初回問い合わせの解決を改善

お客様お問い合わせから解決まで

最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析、IoT、ビッグデータの機能により、企業は初回問い合わせの解決を劇的に改善できるようになりました。解決プロセスを最初から最後まで企業全体でモニターして相互にやりとりすることで、より効果的にインシデント・ステータスを管理します。クラウドの利点を利用して、複数のチャネルや部門にまたがる統合された1つのナレッジベースでインシデントを安全に調査し報告します。次の最新のベストプラクティスを最適な顧客サービス体験へのロードマップとして使用してください。

複数チャネルでのナレッジの提供

  • パーソナライズされた顧客サービス経験の提供
  • 安全なソーシャル・ネットワークを介した連携
  • モバイル・トランザクションのサポート
  • エージェントと顧客への明確で読みやすい情報の提供
  • 複数のチャネルでナレッジを容易に作成、公開、維持可能

初回問い合わせの取得
初回問い合わせの取得ソーシャル、IoT、ビッグデータ

初回問い合わせの取得

電子メール、電話、Web、チャットまたはソーシャルメディアを介した顧客からの問い合わせを記録します。


顧客情報の統合
顧客情報の統合分析、ソーシャル、ビッグデータ

顧客情報の統合

複数チャネルの顧客データを統合します。


インシデントレポートの作成
インシデントレポートの作成ソーシャル

インシデントレポートの作成

パーソナライズされたコミュニケーションとサービスを提供するために、インシデントを作成し割り当てます。


ソリューションの特定
ソリューションの特定ソーシャル

ソリューションの特定

社内のナレッジリポジトリと外部ソースからの回答を調査します。


 
インシデントのエスカレーション(オプション)
インシデントのエスカレーション

インシデントのエスカレーション(オプション)

インシデントに優先順位をつけ、エキスパート・エージェントに割り当てます。


ソリューションの提供
ソリューションの提供ソーシャル

ソリューションの提供

ソリューションを適用及び提供します。インシデントをクローズし、顧客からのフィードバックを収集します。


ナレッジの更新
ナレッジの更新ビッグデータ、ソーシャル

ナレッジの更新

新情報をナレッジリポジトリに自動的に組み込みます。


サービス費用の追跡
サービス費用の追跡

サービス費用の追跡

適用される費用を処理します。


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