オラクルの 最新ベストプラクティス―問合せの解決
初回問合せの改善
- 概要
- 問合せから解決へ
- ソーシャルリスニング
- リクエストから派遣へ
- ナレッジ管理
顧客による問合せから解決へ
最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析、モノのインターネットおよびビッグ・データ機能により、企業は初回問合せの解決を劇的に向上させています。解決プロセスを通して、企業全体でモニターし相互にやりとりすることで、より効果的にインシデント・ステータスを管理します。クラウドの利点を利用して、複数のチャネルや部門にまたがる統合された1つのナレッジでインシデントを安全に調査し報告します。次の最新のベスト・プラクティスを最適な顧客サービス経験へのロードマップとして使用してください。
複数のチャネルにわたるナレッジの提供
- パーソナライズされた顧客サービス経験の提供
- 安全なソーシャル・ネットワークを介した連携
- モバイル・トランザクションのサポート
- エージェントと顧客への明確で読みやすい情報の提供
- 複数のチャネルにわたるナレッジを簡単に作成、公開、管理
モバイル、ソーシャル、モノのインターネット、ビッグ・データ
モバイル、分析、ソーシャル、ビッグ・データ顧客情報の統合
複数チャネルの顧客データを統合します。
モバイル、ソーシャルインシデント・レポートの作成
パーソナライズされたコミュニケーションとサービスを提供するために、インシデントを作成し割り当てます。
モバイル、ソーシャル
モバイルインシデントのエスカレーション（オプション）
インシデントに優先順位をつけ、エキスパート・エージェントに割り当てます。
モバイル、ソーシャル解決方法の提供
解決方法を適用/提供します。インシデントを終了し、顧客からのフィードバックを収集します。
モバイル、ビッグ・データ、ソーシャルナレッジの更新
新情報をナレッジ・リポジトリに自動的に組み込みます。
モバイル