オラクルの 最新ベストプラクティス―問合せの解決

Contact Resolution
初回問合せの改善

顧客による問合せから解決へ

最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析、モノのインターネットおよびビッグ・データ機能により、企業は初回問合せの解決を劇的に向上させています。解決プロセスを通して、企業全体でモニターし相互にやりとりすることで、より効果的にインシデント・ステータスを管理します。クラウドの利点を利用して、複数のチャネルや部門にまたがる統合された1つのナレッジでインシデントを安全に調査し報告します。次の最新のベスト・プラクティスを最適な顧客サービス経験へのロードマップとして使用してください。


Contact Resolution Best Practices

複数のチャネルにわたるナレッジの提供

  • パーソナライズされた顧客サービス経験の提供
  • 安全なソーシャル・ネットワークを介した連携
  • モバイル・トランザクションのサポート
  • エージェントと顧客への明確で読みやすい情報の提供
  • 複数のチャネルにわたるナレッジを簡単に作成、公開、管理

Capture Initial Contact
Capture Initial Contact icon モバイル、ソーシャル、モノのインターネット、ビッグ・データ

初回問合せの取得

電子メール、電話、Webまたはソーシャル・メディアを介して、顧客からの問合せを記録します。


Unify Customer Information
Unify Customer Information icon モバイル、分析、ソーシャル、ビッグ・データ

顧客情報の統合

複数チャネルの顧客データを統合します。


Create Incident Reports
Create Incident Reports icon モバイル、ソーシャル

インシデント・レポートの作成

パーソナライズされたコミュニケーションとサービスを提供するために、インシデントを作成し割り当てます。


Identify Solution
Identify Solution iconモバイル、ソーシャル

解決方法の特定

内部のナレッジ・リポジトリと外部ソースから回答を調査します。


Escalate Incident (Optional)
Escalate Incident icon モバイル

インシデントのエスカレーション(オプション)

インシデントに優先順位をつけ、エキスパート・エージェントに割り当てます。


Deliver Resolution
Deliver Resolution icon モバイル、ソーシャル

解決方法の提供

解決方法を適用/提供します。インシデントを終了し、顧客からのフィードバックを収集します。


Update Knowledge
Update Knowledge icon モバイル、ビッグ・データ、ソーシャル

ナレッジの更新

新情報をナレッジ・リポジトリに自動的に組み込みます。


Track Service Costs
Track Service Costs icon モバイル

サービス費用の追跡

適用される費用を処理します。


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