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Oracle Modern Best Practice — ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニング
ソーシャルメディアで積極的な対応を

ソーシャルリスニングから解決まで

最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析、ビッグデータの機能により、企業は顧客サービス経験を変革できるようになりました。ソーシャルメディア・ツールを顧客サポートに統合することで、顧客が好むメディアを使用して、顧客に対応しコミュニケーションをとることができます。複数のソーシャルメディア・チャネルで、サービス関連のコメントや潜在的な問題をリスニングします。問題を適切にルーティングし、回答して、顧客エンゲージメントを積極的に高めます。次の最新のベストプラクティスをロードマップとして使用して、ソーシャルメディアを最適な顧客サービス経験の一部として取り込んでください。

ソーシャルカスタマー・サービスプロセス

  • 安全なソーシャルチャネルによる顧客とのコミュニケーション
  • パーソナライズされた顧客サービスの提供
  • モバイル・トランザクションのサポート
  • 社内外の調査へのソーシャルメディアの使用

コミュニケーション・チャネルのモニター
コミュニケーション・チャネルのモニタービッグデータ、ソーシャル

コミュニケーション・チャネルのモニター

顧客からの問い合わせを、ブログ、フォーラム、その他のソーシャルメディアから取得します。返信が必要なインシデントにはフラグを付けます。


ソーシャル・プロファイルと顧客レコードのマッチング
ソーシャル・プロファイルと顧客レコードのマッチング分析、ソーシャル

ソーシャル・プロファイルと顧客レコードのマッチング

提供可能なサービスを判断し、レスポンス時間の予測を設定します。


ソリューションの特定
ソリューションの特定分析、ソーシャル

ソリューションの特定

顧客からの問い合わせに対応できるよう、社内外のリソースを調査します。


苦情への対応
苦情への対応ソーシャル

苦情への対応

ソリューションを提供した後、適切なソーシャルメディア・チャネルに適用し、フィードバックを収集します。


顧客レコードの更新
顧客レコードの更新分析、ソーシャル、ビッグデータ

顧客レコードの更新

顧客プロファイルにインシデントを関連付けます。フィードバックとコメントを記録します。


ナレッジの更新
ナレッジの更新ビッグデータ、ソーシャル

ナレッジの更新

新情報をナレッジリポジトリに自動的に組み込みます。



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