オラクルの 最新ベストプラクティス―ソーシャルリスニング

Social Listening
ソーシャル・メディアで
積極的な対応を

ソーシャルリスニングから解決へ

最新のベストプラクティスに組み込まれているモバイル、ソーシャル、分析およびビッグ・データ機能により、企業は顧客サービス経験の変革が可能になりました。ソーシャル・メディア・ツールを顧客サポートに統合することで、顧客が好むメディアを使用して、顧客に対応しコミュニケーションをとることができます。複数のソーシャル・メディア・チャネルで、サービス関連のコメントや潜在的な問題をリスニングします。必要に応じて、問題を適切にルーティングし、回答して、顧客エンゲージメントを積極的に高めます。次の最新のベストプラクティスをロードマップとして使用して、ソーシャル・メディアを最適な顧客サービス経験の一部として取り込んでください。


Social Listening Best Practices

ソーシャル顧客サービス・プロセス

  • 安全なソーシャル・チャネルによる顧客とのコミュニケーション
  • パーソナライズされた顧客サービスの提供
  • モバイル・トランザクションのサポート
  • 内部および外部調査へのソーシャル・メディアの使用

Monitor Communication Channels
Monitor Communication Channels icon モバイル、ビッグ・データ、ソーシャル

コミュニケーション・チャネルのモニター

顧客の連絡先をブログ、フォーラムおよびその他のソーシャル・メディアを介して取得します。返信が必要なインシデントにはフラグを付けます。


Match Social Profile to Customer Record
Match Social Profile to Customer Record icon モバイル、分析、ソーシャル

ソーシャル・プロファイルと顧客レコードのマッチング

サービスの内容を決定し、レスポンス時間の予測を設定します。


Identify Solution
Identify Solution iconモバイル、分析、ソーシャル

解決方法の特定

内部と外部の両方のリソースを調べて、顧客からの問合せに対応します。


Respond to Complaint
Respond to Complaint icon モバイル、ソーシャル

苦情への対応

解決方法を適切なソーシャル・メディア・チャネルに提供して適用し、フィードバックを収集します。


Update Customer Record
Update Customer Record icon モバイル、分析、ソーシャル、ビッグ・データ

顧客レコードの更新

顧客プロファイルにインシデントを関連付けます。フィードバックとコメントを記録します。


Update Knowledge
Update Knowledge icon モバイル、ビッグ・データ、ソーシャル

ナレッジの更新

新情報をナレッジ・リポジトリに自動的に組み込みます。


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