Klantervaring in communicatie

Moderne Finance
Het tijdperk van personalisatie

Om succesvol te worden, moeten CSP's hun klanten een superieure digitale ervaring kunnen bieden. Wat kunnen CSP's allemaal doen om de geboden klantervaring drastisch te veranderen?


Klantervaring in communicatie

Smartphonegebruikers bellen nog maar zelden via een traditioneel mobiel netwerk. In plaats daarvan is het gebruik van zogeheten OTT-services (‘Over the Top’) zoals Whatsapp, WeChat en Skype sterk toegenomen. Omdat is gebleken dat klantenservice belangrijker is dan content, producten en processen is het voor communicatieserviceaanbieders alleen mogelijk om succesvol met dit soort OTT-aanbieders te concurreren als ze een superieure klantervaring weten te leveren.

CSP's zijn in de afgelopen tien jaar bezig geweest om zich op de markt te herpositioneren en op die manier te profiteren van de digitale economie en de sterk teruglopende opbrengsten uit spraakservices aan te pakken. Bedrijven zijn tegenwoordig in staat om met behulp van bigdata-analytics inzichten te verkrijgen waarmee ervaringen van klanten positief kunnen worden beïnvloed, helemaal afgestemd op de persoon, door middel van services die via een kwalitatief hoogstaand netwerk worden geleverd. Als een bedrijf veranderingen wil aanbrengen in de geleverde klantervaring, moet het daarbij hoe dan ook teruggaan naar de basis. Mensen klagen ten slotte het liefst over een slechte klantenservice.


Hoe goed zijn CSP's voorbereid op het behalen van hun personalisatiedoelen?

Nu de potentiële winst die kan worden behaald met individualisering zo duidelijk is, liggen er kansen voor CSP's om sterk in te zetten op gepersonaliseerde services en dus om versneld door te groeien. Oracle ziet het in deze tijd als een must voor CSP's om gebruik te maken van digitale technologieën zoals applicaties, platforms en infrastructuur in de cloud, mobiele apparaten en data-analytics. Alleen op die manier kunnen zij aan de hoge eisen voldoen die hun klanten stellen aan gepersonaliseerde service.

CSP's moeten investeren in digitale technologieën

Oracle adviseert CSP's zich te richten op flexibiliteit en veerkracht, en hun klanten een ervaring te bieden die is gebaseerd op inzichten uit klant-, product- en operationele data. Hiertoe vormt de cloud een cruciaal element, omdat IT hiermee kan worden vereenvoudigd, de kosten omlaag gaan en innovatie wordt gestimuleerd. CSP's die vooroplopen in de cloud worden al snel schaalbaar en flexibel genoeg om de benodigde omslag in het personaliseren van klantervaringen door te voeren.


In de spotlight

Can Virtual Experiences Replace Reality

Verslaglegging

Kan een virtuele ervaring de werkelijkheid vervangen?
 

Innovaties in technologie hebben een verandering teweeggebracht in het gedrag van klanten en hoe zij tegen merken aankijken. Op welke manieren kunt u met innovaties in sales, marketing en services bijdragen aan een betere en completere klantervaring?

How to Build Digital, Connected and Adaptive Customer Experiences

eBook

Bouwen aan een digitale, verbonden en adaptieve klantervaring
 

Het geheim achter loyale klanten

Oracle CX Cloud Suite

Forrester Research

Oracle CX Cloud Suite is door Forrester Research als toonaangevend bestempeld voor CRM-pakketten in Forrester Waves.
 

Forrester merkt op dat Oracle “over de gehele breedte en binnen alle lagen van het bedrijf, maar ook voor wat betreft de geleverde klantervaring toonaangevend is”. Oracle kreeg de hoogste scores in de categorie Actueel aanbod en voor de criteria Sales Force Automation en eCommerce.

TH March ontregelt de bedrijfsvoering
TH March ontregelt de bedrijfsvoering

Lees hoe T. H. March de bedrijfsvoering heeft ontregeld en weer heeft opgebouwd om tot marketing-, sales- en socialmediatoepassingen van wereldklasse te komen.

Mack Trucks gebruikt social media als motor voor succes
Mack Trucks gebruikt social media als motor voor succes

Neil Tolbert van Mack Trucks bespreekt de huidige socialmediastrategie van het bedrijf waarin men naar mensen luistert, (potentiële) klanten begrijpt en actief participeert in de vrachtvervoerbranche door middel doelgerichte campagnes.

Myntra maakt klanten sterker
Myntra maakt klanten sterker

Myntra tilt de klantervaring naar een hoger plan door de klanttevredenheid te vergroten en de verkoop te laten groeien.

Onderwerpen en trends