لم يتم العثور على نتائج

بحثك لم يطابق أي نتائج.

-- NOT FOUND --

  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --

 

-- NOT FOUND --

ما المقصود بنظام CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي ممارسة استخدام الأدوات والتكنولوجيا والعمليات لجمع وتحليل بيانات العملاء، واستخدام هذه المعلومات فيما بعد لإنشاء تجربة عملاء أفضل. يعتبر نظام CRM في الأساس مزيجًا من البيانات والإجراءات المُجمعة لإنشاء علاقات أقوى مع العملاء وتحسين أداء المؤسسة في نهاية المطاف.

يدور نظام CRM حول معرفة عملائك واحتياجاتهم وتفاعلاتك السابقة معهم وماذا سيكونون في المستقبل. ويتمثل هدفك النهائي بالنسبة لنظام CRM في تطوير علاقات قوية ومنتجة وحقيقية مع العملاء من خلال تجارب العملاء الواعية والمميزة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

وعلى الرغم من أن هذا النظام قد يكون قائمًا على التكنولوجيا وممكّنًا للتكنولوجيا، إلا أن CRM يعد في جوهره إستراتيجية.

النتائج الرئيسية المستخلصة من الاستبيان الذي أجرته Gartner حول تجربة العملاء

أفادت Gartnerأنه بحلول عام 2020، من المتوقع أن تكون منافسة 21% من الشركات، في الغالب أو تمامًا، على أساس تجربة العملاء. لذا يمكن أن يساعدك نظام CRM في البقاء في صدارة المنافسة.


ما سبب أهمية نظام CRM؟

تعد تجربة العملاء (CX) هي الآن عامل التميّز الرائد في مجال المنافسة، حيث تتنافس الشركات في المجال الجديد الاقتصاد التجريبي. ومن خلال وضع إستراتيجية CRM مدروسة، يمكن لمؤسستك أن تخلق تجارب عملاء متميزة تزيد من ولاء العملاء وتجلب عملاء جددًا وتبقي شركتك في صدارة المنافسة.

نظام CRM والاقتصاد التجريبي

في الاقتصاد التجريبي، يجب أن تكون الشركات التي تنوي القيادة سريعة الاستجابة لاحتياجات العملاء ورغابتهم.


علاقة العملاء هي أساس نجاح شركتك. تعتمد كيفية إدارة هذه العلاقة لإنشاء نظام CX ممتاز في كل خطوة من رحلة العميل اعتمادًا كبيرًا على جهود نظام CRM لديك. يجب الحصول على معرفة عميقة بالعملاء وتطبيق تلك المعرفة على طول الطريق. ويتيح نظام CRM إمكانية القيام بذلك. حيث يقوم نظام CRM بجمع وإدارة معلومات حول كل عميل من عملائك بطريقة تمكّنك من تحويل رحلة العميل إلى عملية سلسة بالكامل.

اليوم في أسواق السلع شديدة التنافسية، حيث التميّز في خصائص المنتج وإمكاناته طفيف للغاية، يقوم العملاء الآن باتخاذ قرارات بشأن العلامات التجارية على أساس تجربتهم مع العلامة التجارية والشركة.

دعونا نلقي نظرة على اثنين من السيناريوهات من وجهة نظر العملاء.

أنت بحاجة إلى خدمة على منتج قمت بشرائه من علامة تجارية سبق لك التعامل معها من قبل. لقد قمت بتسجيل المنتج الخاص بك. وعندما تتصل بخط دعم العملاء، لا يكون لدى موظف خدمة العملاء فكرة عن هويتك أو الذي اشتريته ووقت شراؤه. أنت مضطر الآن للدخول في عملية روتينية والمتمثلة في توفير المعلومات التي يجب أن تكون متاحة لدى موظف خدمة العملاء، مثل الطراز والرقم التسلسلي (والذي قد يصعب الوصول إليه من قبل العملاء). أنت لست مضطرًا فقط لتضييع وقتك الثمين في تقديم هذه المعلومات إلى شركة يجب أن تكون لديها هذه المعلومات، بل لديك شعور أيضًا بأنك لست عميلاً مهمًا بالنسبة للشركة وأنها لا تعرف سوى القليل عنك. لذا في المرة القادمة التي تفكر فيها في الشراء من تلك الشركة، ستفكر أكثر من مرة قبل اتخاذ القرار.

والآن لنلقِ نظرة على سيناريو بديل. لقد قمت بإجراء مكالمة إلى فريق الدعم، وبمجرد أن أخذ اسمك وتحقق من هويتك، تمكّن موظف الدعم من توفير سجل الشراء والخدمة بالكامل الخاص بك وتعامل معك بقدر كبير من الاهتمام والاحترام. وحتى إذا كانت لديك مشكلة مع المنتج، فإن هذا النوع من المعاملة سيدفعك إلى العودة والتعامل مرة أخرى مع الشركة.

يمكّن نظام CRM هذا النوع من تجربة العملاء. ويخلق كل تفاعل يعتمد على نظام CRM فرصة لعميلك للحصول على تجربة شخصية أكثر إقناعًا وفرصة لك لبناء قيمة لعلامتك التجارية وتحسين أداء شركتك. وهذه هي الطريقة التي تنشئ بها ولاء عملائك وتزيد من إيراداتك.

ماذا يفعل نظام CRM؟

نظام CRM هو الحل التكنولوجي الذي يعمل على جمع وربط وتحليل جميع البيانات المتعلقة برحلة عميل معين (بما في ذلك معلومات العميل والتفاعلات مع ممثلي الشركة والمشتريات وطلبات الخدمة والأصول والمقترحات). يوفر النظام بعد ذلك واجهة تسمح لكل مستخدم أعمال في الشركة بالوصول إلى تلك البيانات وفهم كل نقطة اتصال. وهذا يوفر الأساس لعلاقة عملاء قوية.

يمكن أيضًا تجميع بيانات العميل لإنشاء نمذجة العمولة وتوقع المبيعات وتقسيم المناطق وتصميم الحملات وابتكار منتجات، وغير ذلك من أنشطة المبيعات والتسويق والخدمات، حيث يمكن أن يساعد كل ذلك في تحسين جهود اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الإيرادات.

تساعدك برامج وأدوات CRM في تبسيط عملية إشراك العملاء وإقامة علاقات قوية مع عملائك وبناء ولاء العملاء وزيادة المبيعات والأرباح في نهاية المطاف.

نظام CRM غير مخصص فقط لفريق المبيعات

كانت أنظمة CRM مرتبطة تقريبًا بفرق المبيعات وحدها كجزء من قُمع المبيعات. وغالبًا ما كان القمع هو مكان البداية والنهاية. وبمرور الوقت، توسع نطاق أنظمة CRM لتصبح مهمة بالنسبة لوظائف التسويق والتجارة والخدمات، وغير ذلك. يتم استخدام أنظمة CRM من قِبل الشركات لتتبع معلومات العملاء التي يمكن أن تفسح المجال للعديد من الفرص لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل، وإنشاء تجربة عملاء مميزة، وزيادة ابتكارات المنتجات.

لا يعتبر نظام CRM كيانًا ثابتًا، فهو بمثابة عملية تتطور باستمرار لجمع بيانات العملاء وتحليل تلك البيانات واستخدام تلك المعرفة لاتخاذ إجراءات تعمل على تعزيز العلاقات مع العملاء وتحسِّن من نتائج الأعمال. ويتيح النظام لأي شخص في مؤسستك في أي مرحلة من مراحل رحلة العميل أن يوصل إلى عميلك هذه الرسالة، “نحن نعرفك جيدًا ونقدرك.”

إن فهم عملائك خارج نطاق عملية المبيعات يعتبر أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لأداء مؤسستك. من خلال معرفة رحلة العملاء.

  • يمكن أن تقدم فرق التسويق لذلك العميل المنتجات المناسبة في الوقت المناسب وبالطريقة الصحيحة.
  • يمكن لفرق الخدمة حل المشكلات بسرعة أكبر.
  • يمكن لفرق التطوير إنشاء منتجات وخدمات أفضل.

وتسهم كل هذه الجهود في تحسين تجربة العملاء، بشكل فردي وجماعي. يستند نظام CRM الناجح إلى ما تعرفه من معلومات عن عملائك ومدى فعالية استخدامك لتلك المعلومات.

ما سبب أهمية أن يكون لديك إستراتيجية CRM؟

الأدوات هي مجرد أدوات، وهدفك في استخدام هذه الأدوات هو ما يعطيها قيمة. تضمن إستراتيجيات CRM أنك تستخدم البيانات والتحليلات التي تتم معالجتها من خلال نظام CRM لديك لتحقيق أهدافك. ستؤثر إستراتيجيتك على اختيارك للأدوات التي ستستخدمها ومكان استضافة نظام CRM الخاص بك والأمور التي يجب قياسها للتأكد من حصولك على المزايا التي تتوقعها.

ويعد الهدف النهائي من نظام CRM هو تحسين عملية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وهذا هو الأساس الذي تدور حوله مواصفات إستراتيجية CRM الخاصة بك. يمكن تحقيق جزء كبير من هدف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير التجارب التي تدفع عملاءك إلى العودة إليك مرة أخرى. ويعتبر نظام CRM بصفته إستراتيجية وأداة هو وسيلة تحقيق تلك التجارب.

ما الذي تبحث عنه في نظام CRM؟

يعتمد اختيارك بالنسبة لأنظمة CRM على احتياجاتك الإستراتيجية والوظيفية المحددة. وهناك العديد من الخيارات والموردين للاختيار من بينهم. ومع ذلك، فهناك بعض الصفات العامة التي يجب عليك البحث عنها في أي نظام. فيجب أن يكون النظام سهل الاستخدام (وإلا فلن يتعامل معه المستخدمين) وبأسعار معقولة، ويجب أن يتكامل بشكل جيد مع أنظمتك الأخرى حتى يتمكن المستخدمون من إنجاز أعمالهم بأكثر الطرق فعالية.

أما فيما يتعلق بالإمكانات التكنولوجية، فإننا نؤكد أن أفضل أنظمة CRM تقدم تحليلات قوية بالإضافة إلى تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي. وهذه الأنواع من الأنظمة لا تُعلمك فقط بما حدث في الماضي، بل إنها توجهك أيضًا نحو أفضل الإجراءات وتكوينات المنتجات التي يجب اتباعها في المستقبل، والمصممة خصوصًا حسب فرصة كل عميل. يجب أن يوفر نظام CRM الجيد تحليلات الاستخدام ليمنحك رؤية كاملة حول كيفية استخدام فرقك للأدوات التي استثمرت بها شركتك.

كيف تعرف أن نظام CRM لديك فعال؟

يعتبر نظام CRM استثمارًا تجاريًا ذا عائد قابل للقياس نظرًا لأن الغرض الأساسي منه هو مساعدتك في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. هناك العديد من المقاييس التي يمكنك تتبعها والتي ستساعدك على فهم ما إذا كان نظام CRM لديك فعالاً في تحقيق العائد الذي تأمله.

تتوسع اليوم أنظمة CRM لتشمل رحلة العميل بأكملها. وستكون التدابير التي تريد الاطلاع عليها واسعة النطاق وتغطي المبيعات والتسويق والخدمات، وغير ذلك. وسواء كنت تستخدم بطاقات نتائج متوازنة أو بعض النماذج الأخرى أو نموذجًا لتتبع وتقييم الأداء، يمكنك الاطلاع على المقاييس التي تغطي بعض المجالات، مثل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات (بما في ذلك البيع العابر والبيع المتزايد) وزيادة الإيرادات والإحالات، وغير ذلك. كما ينبغي عليك أيضًا تتبع التدابير التي تقيّم العمليات التنظيمية والأداء وسلوك العميل والمواءمة الإستراتيجية.

وفي نهاية المطاف، ستكون المقاييس التي تضعها مستندة إلى أهدافك وغاياتك الإستراتيجية.

هل من المفترض أن يكون نظام CRM الخاص بك في مواقع العمل أم في السحابة، أم في كلتيهما؟

كما هو الحال مع أي تطبيق أعمال آخر، يعتمد قرار استضافة نظام CRM في أماكن العمل أو في السحابة أو في كلتا الاثنتين على احتياجات أعمالك.

أنظمة CRM في أماكن العمل تمنحك سيطرة كاملة ومستقلة على نظام CRM الخاص بك. يجب شراء أنظمة أماكن العمل وتثبيتها ونشرها ومراقبتها وصيانتها وترقيتها. يمكن أن تكون هذه الأنظمة باهظة التكلفة، وتتضمن عمليات تثبيت وترقية تستغرق الكثير من الوقت، وتتطلب موارد داخلية خاصة بتكنولوجيا المعلومات للصيانة المستمرة.

توفر أنظمة CRM المستندة إلى السحابة والبرمجيات كخدمة (SaaS) واجهات بسيطة سهلة الاستخدام تقل فيها مشاركة قطاع تكنولوجيا المعلومات والاستثمار فيه مقارنة بالأنظمة داخل أماكن العمل. ويمكن إجراء تحديثات الحقول والصفحات بواسطة أي مستخدم أعمال. نظرًا إلى أن الترقيات يتم تنفيذها عبر السحابة، يمكنك الحصول على أحدث إصدار دون بذل جهد كبير من فريق تكنولوجيا المعلومات. يوفر أيضًا نظام CRM المستند إلى السحابة الراحة في أي وقت وفي أي مكان.

تتطلب نماذج CRM المختلطة مبادلات في جميع المجالات المذكورة أعلاه، ومع ذلك يمكنها أيضًا تقديم أفضل ما في العالمين. ولكن من المهم الوعي بأن التكنولوجيا تعتمد بشكل متزايد على السحابة. وتخاطر الشركات التي لا تزال تستثمر بكثافة في نظام CRM في أماكن الأعمال بتخلفها عن الركب وتقدم منافسيها في السحابة. كما أن تقنية الذكاء الاصطناعي الأكثر تطورًا حول ميزات، مثل روبوتات المحادثات والتنقل، ستكون مستندة إلى السحابة. ويعتبر كل ذلك عوامل تمكين مهمة لإدارة علاقات العملاء (CRM).

نموذج CRM المناسب لشركتك هو النموذج الذي يتوافق بشكل أفضل مع احتياجاتك ومواردك - والذي يسمح لك بالتفاعل مع عملائك بطرق هادفة تزيد من تجارب العملاء المتميزة وتحسِّن من نتائج شركتك.

استخدام البيانات لتقديم تجارب عملاء موحدة

تستفيد Oracle من الذكاء الاصطناعي المدمج والتعلم الآلي لتوفير معلومات عن العملاء في الوقت المناسب؛ مما يساعدك على تحسين تجربة علامتك التجارية عبر التسويق والمبيعات والخدمة.

مستقبل نظام CRM هو CX

في بداية نظام CRM، كانت الشركات تقوم بجمع البيانات والاحتفاظ بها، ولكنها لم يكن لديها فكرة عن كيفية استخدام هذه البيانات. والآن يمكّن نظام CRM المزود بتقنية الذكاء الاصطناعي المدمج من الحصول على البيانات وربطها بالأنظمة، ثم ترجمة استخدامات هذه البيانات وتوقعها. ومع تطور هذه الإمكانات الرائعة، سيستمر نظام CX في التحسن، وبالتالي ستستمر توقعات العملاء في الزيادة.

ستحتاج شركتك إلى فهم عملائها ورحلتهم بشكل عميق كي لا تتمكن فقط من تلبية توقعاتهم المتزايدة، بل كي يمكنها أيضًا خدمتهم بطرق فريدة وجذابة. وهذا هو مستقبل CX، وينبغي أن يكون بمثابة دليل لاختيار حلول CRM.

بيانات العميل هي نقطة البداية. لذا ستلعب إمكانات الذكاء الاصطناعي المتطورة بسرعة بالإضافة إلى حلول التهيئة وتحديد الأسعار وتقديم عروض الأسعار (CPQ) دورًا محوريًا في استخدام هذه النظرة الشاملة حول العميل لبدء رحلة البيع له، وبعد ذلك توسيع تلك الرحلة لتشمل طرقًا وإمكانات جديدة. وتعد نقاط النهاية غير محدودة.