تجربة إدارة علاقات العملاء (CRM) المستقبلية، اليوم

يُعتبر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو فرس الرهان لمساعدة الشركات على تخزين بيانات العملاء واستخدامها على نطاق واسع. لقد تطورت حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية لتصبح أنظمة أساسية متكاملة لتجربة العملاء (CX) لتتكامل عبر قدرات متعددة الوظائف لمساعدة الشركات على إدارة علاقات العملاء وتقديم خبرات متسقة في جميع أقسام المبيعات والتسويق والتجارة وخدمة العملاء.

أهمية تقنية تجربة العملاء (CX) المتصلة.

البيانات هي كل شيء.

في الماضي، كانت أدوات وتقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM) تعتبر ذات صلة فقط بالمبيعات والتسويق، ولكن بشكل متزايد أصبحت الأقسام الأخرى مثل دعم العملاء وسلسلة التوريد والموارد البشرية وإدارة الشركاء تعتمد على نفس بيانات العملاء. من الأهمية بمكان وجود ملف تعريف مشترك لبيانات العميل عند مشاركة المعلومات عبر العمليات الأمامية والخلفية. كما أنه يؤثر بشكل كبير على إستراتيجية تجربة العملاء (CX) الشاملة للشركة ومدى فعالية الأعمال في تلبية توقعات العملاء الحديثة.

في البداية، كان هناك برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM).

تعود جذور استخدام البرامج لإدارة بيانات العملاء وبناء العلاقات وزيادة المبيعات إلى السبعينيات عندما بدأت المؤسسات في تخزين وتتبع بيانات العملاء متزايدة التعقيد. ولكن لم يلبث الأمر حتى القرن الحادي والعشرين، حيث استحكمت إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت. ومع اكتساب التكنولوجيا المحمولة لشعبية جارفة، طورت Siebel وأوراكل وشركات أخرى حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الأجهزة المحمولة والحلول السحابية. بحلول عام 2010، كان هناك عدد كبير من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، وسرعان ما أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) مركزًا لنشاط المكتب الأمامي ومعرفة العملاء في الشركات الكبيرة والصغيرة.

المشكلة مع مستودعات إدارة علاقات العملاء (CRM).

تستفيد الشركات اليوم من مجموعة واسعة من برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) القائمة على السحابة لخطوط أعمال متعددة بما في ذلك المبيعات (أتمتة قوة المبيعات) والخدمة (أتمتة خدمة العملاء) والتسويق (أتمتة التسويق). ويرجع هذا الانتشار في حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى اتخاذ قرار معزول على مستوى الأعمال (LOB). في الواقع، من المألوف أن تمتلك الشركة العديد من تقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تحتوي على إصدارات متعددة من بيانات العملاء. واليوم، تدرك المنظمات الحديثة أن تبني السحابة التكتيكية يعد مكلفًا ومانعًا للوصول إلى أهداف النمو الرقمي المستقبلية. وهذا هو السبب في أن العديد من المؤسسات تتطلع الآن إلى دمج حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) والشراكة مع موردين رائدين في مجال التكنولوجيا.

حالة إدارة علاقات العملاء (CRM) الذكية والمتكاملة.

تقوم حياتنا الرقمية بتفويض برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل متزايد. فهناك المزيد من قنوات العملاء والمزيد من البيانات أكثر من أي وقت مضى. كمية البيانات التي تم إنشاؤها اليوم تفوق قدرات العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تم تطويرها منذ سنوات. وبدلاً من اعتماد حلول جزئية أكثر من وكلاء متعددين، تدرس الشركات اختيار شريك واحد للتكنولوجيا والابتكار يمكّنها من تقديم نظام أساسي كامل لتجربة العملاء يربط جميع تطبيقات مستوى الأعمال (LOB)، ويدمج بيانات العملاء، ويقوم بتضمين التحليلات والذكاء الاصطناعي، ويقدم التجارب المفضلة على نطاق واسع. وهذا ما يعرف باسم تقنية تجربة العملاء (CX).

تطبيقات مستوى الأعمال (LoB) المتكاملة يعمل النظام الأساسي المتصل لتجربة العملاء (CX) على مساعدة الشركات على تخطي المستودعات الوظيفية وتوفير الاتصالات طوال رحلة المشتري لجعل العمليات أكثر كفاءة.
ملف تعريف واحد لبيانات العميل يمكن لبيانات العملاء المشتركة عبر مستويات الأعمال (LoB) المساعدة في إتمام المبيعات بشكل أسرع، وحل مشكلات الخدمة بشكل أسرع، وتحسين معدلات التحويل ذات القنوات الشاملة.
الجاهزية لدعم الذكاء الاصطناعي (AI) باعتباره حجر الزاوية للابتكار، يتخطى الذكاء الاصطناعي حدود معظم حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدية. وهو يحتاج نظامًا أساسيًا متصلاً لتجربة العملاء (CX) مع الذكاء الاصطناعي المضمن لأخذ المبيعات والتسويق والتجارة والخدمات إلى المستوى التالي من بيانات تجربة العملاء (CX) التي يتم الحصول عليها من مواقع الويب ومنصات الشبكات الاجتماعية بخلاف مصادرك الأخرى. يمكن استخدامه للوصول إلى جمهور أوسع.

ما هي أتمتة قوة المبيعات؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) لفرق المبيعات

كجزء من النظام البيئي المتصل لتجربة العملاء (CX)، فإن أتمتة قوة المبيعات (SFA) تمنح فرق المبيعات ميزة واضحة. تحتاج قوة مبيعات الهواتف المحمولة اليوم إلى الاستفادة من الحلول التي تتمثل في تطبيق يتصل بنظام أساسي أكبر لتجربة العملاء (CX). ويجب أن يكون سهل الاستخدام ويوفر المعلومات ذات الصلة المطلوبة للتقدم وإبرام الصفقات. وتحتاج إدارة المبيعات إلى رؤى في الوقت الفعلي لفرص القنوات وأعداد المبيعات وسُبل فعّالة لإدارة ممثلي المبيعات أثناء التنقل.

  • النشر السريع والاستفادة من واجهة المستخدم الحدسية
  • تحفيز نتائج المبيعات عبر شاشات متعددة وإمكانية تنقل كاملة
  • تحسين أداء المبيعات باستخدام تحليلات قوية
  • تحفيز الإنتاجية عبر الاتصال المتكامل والتدريب والبيع الجماعي
  • تحفيز الطلب عبر جميع القنوات باستخدام أدوات البيع الحديثة

ما هي أتمتة التسويق؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) لفرق التسويق

تشير أتمتة التسويق إلى التقنية والعمليات التي تقدم الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. ويتم تحقيق ذلك باستخدام مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ويتطلب القدرة على جمع بيانات العملاء بسرعة، واكتساب الرؤى، والاستفادة من هذه الرؤى بتطبيقها. تمامًا مثل تقنية أتمتة قوة المبيعات (SFA)، يُعد ربط هذه البيانات أمرًا أساسيًا. وكجزء من النظام الأساسي المتصل لتجربة العملاء (CX)، تعمل تقنية الأتمتة التسويقية الحديثة على تمكين المسوقين من خلق تجارب مخصصة وذات مغزى للعملاء، وتحويل الاحتمالات غير الرسمية إلى مؤيدين عاطفيين، وتحقيق المزيد من العائدات بشكل أسرع.

  • جمع بيانات التسويق واستهداف العملاء المناسبين لتيسير تجربة العملاء وتبسيطها
  • تنسيق تجارب العملاء الفردية وذات الصلة عبر القنوات
  • تحليل الأداء التسويقي، وعزو الإيرادات، وكسب رؤية أفضل عن تجارب العملاء التي تقدمها

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) لخدمة العملاء

تستفيد إدارة علاقات العملاء الحديثة والمتكاملة من البيئة متعددة القنوات لتجربة العملاء (CX) لتقديم خدمة أفضل بتكلفة أقل، ومراقبة الوسائط الاجتماعية من أجل تحديد مشكلات الخدمة المحتملة ومعالجتها، والمساعدة في تحفيز تحولات مبيعات أعلى. عندما تكون الخدمة والدعم مطلوبين، فإن فهم رحلة العميل الكاملة أمر بالغ الأهمية. المحصلة النهائية: يمكن خدمة العملاء بشكل أفضل عندما يقوم الممثلون بالاستفادة من الملف الشخصي الكامل للعميل الذي تمت مشاركته بواسطة أقسام المبيعات والتسويق.

  • تيسير اندماج العملاء مع الشركات والحصول على المعلومات التي يريدونها
  • التيسير على الشركات لتقديم الخدمة للعملاء بطريقة أكثر كفاءة عبر المحتوى ذاتي الخدمة والمحادثة عبر الإنترنت والاتصال بنقرة واحدة والمساعدات الافتراضية
  • التكيف بسهولة مع احتياجات الأعمال من خلال دمج المرونة في مؤسستك المعنية بتقديم الخدمة للعملاء

رفع التوقعات يحوِّل تجربة العملاء إلى ميزة تنافسية

يتوقع العملاء تجارب متسقة بغض النظر عن مكان حدوث التفاعل - على وسائل التواصل الاجتماعي أو في المتجر أو على تطبيق الهاتف المحمول أو من خلال مركز اتصال. الشركات التي لا ترقى إلى توقعات تجربة العملاء (CX) الحديثة هذه ستفقد الإيرادات. في الأسواق ذات القدرة التنافسية الفائقة، تعتبر تجربة العملاء ميزة تنافسية، حيث تحتاج الشركات إلى أكثر من مجرد حلول لإدارة علاقات العملاء العالقة. إنهم بحاجة إلى نظام أساسي متكامل لتجربة العملاء (CX) لأنظمة إدارة علاقات العملاء المعيارية والمترابطة عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والتجارة الإلكترونية.