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Cerrando la becha
Cerrando la brecha: Táctica del consumidor en B2B

Cerrando la brecha: Táctica del consumidor en B2B

La aplicación de las tácticas del consumidor, como alertas de texto, promociones y programas de fidelidad, significa que las marcas B2B podrían (y deberían) empezar a luchar por clientes como los que normalmente tienen las marcas B2C.

Los clientes a los que prestan servicios empresas B2B también son clientes. Igual que sucede con cualquier compra B2C, en una decisión de negocio siempre interviene un elemento emocional. Dado que la filosofía de B2B está evolucionando para intentar ser más del tipo B2C, las empresas B2B pueden facilitar el proceso del comprador siguiendo las lecciones de sus homólogos B2C.

B2B no tiene por qué ser aburrido, predecible ni pesado. La experiencia del cliente es fundamental, y aquellos que sean capaces de conectar con los clientes con un toque más humano podrán mejorar la fidelidad e impulsar la cartera de proyectos. Ha llegado el momento de aplicar algunas de las lecciones que hemos aprendido de B2C a B2B.

La mayoría de las veces, las marcas comerciales centran sus mensajes en las ventajas del producto. Sin embargo, el público objetivo tiene más probabilidades de establecer una relación a largo plazo con una marca un poco más humana.

Observe algunos de estos habituales retos B2B y las tácticas B2C que podrían aumentar su potencial de venta.

B2B: limitación de información
Táctica del consumidor: contenido de valor añadido.

Muchas organizaciones B2C, por ejemplo en el sector del bricolaje o la electrónica, proporcionan amplias bibliotecas de contenido de valor añadido diseñadas para ofrecer a sus clientes contenido técnico, de instrucciones o de formación. Muchos sectores B2B se centran solo en los detalles del precio y la IP, lo que significa que solo muestran a los clientes la estructura básica hasta que estos avanzan en el proceso de compra y están realmente preparados para comprar. Al integrar repositorios de contenido de activos de elevado valor con su catálogo de productos podrá ofrecer un elemento de valor cuando los clientes busquen productos como los que usted ofrece para que se decanten por los suyos.

Las organizaciones B2B típicas tienen acceso a este tipo de contenido, pero muchas de ellas no consiguen indexarlo de forma eficaz para que se muestre en el momento oportuno, como cuando los clientes realizan búsquedas online.

Si el equipo de marketing prestara más atención a esta parte del embudo, obtendría un subproducto con más contenido. No se trata simplemente de lanzar el producto: se trata de contenido de sensibilización basado en determinados aspectos que su organización puede utilizar para abordar de forma inteligente los aspectos relacionados con el sector y, por lo tanto, vender según corresponda. Dote a su organización con los elementos necesarios para interactuar con los clientes, puede que de una forma más suave, pero, desde luego, mucho más eficaz.

Esta idea de información sobre la venta en lugar de sobre la marca también se traslada a su presencia online. Según un informe reciente del consejo de CMO, el 88% de los encuestados considera que el contenido online ha desempeñado un papel de importante a moderado a la hora de seleccionar a su proveedor.

El contenido de valor añadido en su sitio significa que cuando los usuarios buscan esta información (no solo de los productos, sino de todos los aspectos), tendrán más probabilidades de decantarse por su marca. También permite establecer una especie de “conversación”, lo que aporta contexto e información a la tradicional lista de características técnicas.

B2B: sin obsequios
Táctica del consumidor: obsequios y programas de fidelidad.

Los obsequios exclusivos, concursos y premios crean revuelo e impulsan la fidelidad de la marca. También dan al equipo de ventas algo más de lo que hablar. Puede que en algunos sectores no esté permitido, pero si en el suyo se puede hacer, debería hacerlo.

En realidad es muy sencillo: los clientes le recordarán de forma positiva y facilitarán ese primer contacto con el agente de ventas. La utilidad es clave: debe ofrecerles algo que para ellos sea valioso, como muestras gratuitas o suscripciones. Incluso puntos de fidelidad y premios para los clientes recurrentes, adopte la filosofía de las millas aéreas: aunque tenga que viajar por negocio, podrá disfrutar de las ventajas. Los programas de fidelidad también suponen una forma excelente de recopilar más datos del cliente con los que podrá optimizar su sitio web y el contenido de este.

Seamos realistas: ¿a quién no le gusta un regalo?

B2B: enfoque único
Táctica del consumidor: enfoque multicanal.

Según el informe de tendencias sobre el comercio B2B en 2014 de Oracle, el 52% de los encuestados ya ha implementado o está empezando a implementar una experiencia del cliente entre canales y un 25% afirma que la experiencia entre canales debería ser una área de orientación clave en 2014.

Ofrecer una interfaz coherente e intuitiva entre varios canales supone todo un reto e implementar una integración multicanal de forma efectiva posiblemente sea una de las lecciones más importantes que B2B pueda aprender de sus homólogos B2C. Su escaparate online tiene que ser lo más intuitivo y sencillo posible para el cliente, tanto en dispositivos móviles, aplicaciones, tabletas y equipos de sobremesa.

Aunque muchos clientes pueden utilizar un dispositivo móvil y luego otro de sobremesa para completar una compra, hay otros que no pueden hacerlo, por lo que deberá optimizar su sitio web móvil para que esos clientes puedan finalizar las compras con sus dispositivos.

¿Cuáles son los elementos clave de una experiencia online B2C?

Para ofrecer a los clientes una experiencia online de consumidor se necesitan algunas funcionalidades específicas en una serie de puntos de contacto. La búsqueda y navegación intuitivas son fundamentales para que los clientes no se sientan frustrados por tener que hacer demasiados clics. Para facilitar la navegación, las páginas de productos y las categorías deben estar claramente diferenciadas, y este aspecto también se debe trasladar al resto de puntos de contacto. La experiencia debe ser personalizada y gratificante, independientemente del canal.

Piense también en dar ese otro paso. Piense en esa oferta ‘adicional’ que da por hecho en sitios B2C, como el seguimiento del estado de los pedidos, la consulta del inventario o recogidas mediante un clic. Esta funcionalidad de “valor añadido” es lo que convierte una experiencia entre canales buena en una experiencia excelente que atrae a los clientes y aumenta la probabilidad de compra.