CX Oracle Customer Concepts—Erfolg im B2B-Vertrieb

Kundenerfahrungen im B2B optimieren
Kundenerfahrungen im B2B optimieren

Schließen Sie die Lücke: Konsumerverhalten im B2B-Bereich

Mit Mitteln wie Textnachrichten, Aktionsangeboten und Treueprogrammen können – und sollten – B2B-Marken um ihre Kunden werben, wie dies B2C-Unternehmen seit jeher tun.

Jeder Kunde eines B2B-Unternehmens ist auch selbst Verbraucher. Wie im B2C-Bereich gibt es bei jeder Geschäfts- bzw. Kaufentscheidung eine emotionale Komponente. Indem B2B-Unternehmen ihre Konzepte B2C-ähnlicher machen und von diesem Bereich lernen, können sie das Kundenerlebnis entscheidend verbessern.

B2B muss keineswegs langweilig, vorhersehbar und schwerfällig sein. Das Kundenerlebnis ist entscheidend. Diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene ansprechen, verbessern die Kundenbindung und optimieren ihre Pipelines. Es ist Zeit, die Dinge, die wir bei B2C gelernt haben, auch im B2B-Bereich anzuwenden.

Unternehmen, die an andere Unternehmen verkaufen, konzentrieren ihre Botschaften häufig stark auf die Eigenschaften und Vorteile ihrer Produkte. Die Wahrscheinlichkeit, dass Zielkunden langfristige Partnerschaften mit einem Anbieter aufbauen, ist jedoch wesentlich höher, wenn zu diesem Anbieter auch Kontakt auf persönlicher Ebene besteht.

Werfen wir einen Blick auf typische Herausforderungen im B2B-Bereich und die geeigneten B2C-Konzepte, mit denen Sie Ihren Verkaufserfolg steigern können.

B2B: Begrenzte Informationsbereitstellung
Konzept aus dem B2C-Bereich: Inhalte mit Mehrwert

Bei vielen B2C-Unternehmen, beispielsweise Baumärkten oder Elektronikanbietern, haben die Kunden Zugang zu umfangreichen Informationsangeboten, wie technische Unterstützung, Anleitungen oder Grundlagenwissen zu relevanten Themen. In vielen B2B-Sektoren führt die genannte Konzentration auf Produkteigenschaften und Preisdetails dazu, dass Kunden erst in einer späten Phase zusätzliche Angebote und Informationen erhalten, d. h. erst dann, wenn sie ihre Kaufbereitschaft deutlich signalisiert haben. Durch die Integration von Inhalten mit Mehrwert in Produktkatalogen unterbreiten sie ihren Kunden ein attraktiveres Angebot und geben ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, ihre eigene Auswahl anhand dieser Inhalte zu überprüfen und zu bewerten.

Die meisten B2B-Unternehmen verfügen durchaus über solche Inhalte, scheitern jedoch daran, sie so zu präsentieren, dass sie vom Kunden zum richtigen Zeitpunkt gefunden und genutzt werden können, nämlich bei der Produktsuche im Internet.

Wenn Marketing-Teams ihre Aktivitäten auf alle Bereiche des Trichters ausdehnen, werden zusätzliche Inhalte sozusagen als „Nebenprodukt“ generiert. Dabei geht es nicht allein um das Bewerben von Produkten: Es geht um sachbezogene Inhalte, die Ihre Organisation nutzen kann, um in kompetenter Weise für die Zielgruppe relevante Themen anzusprechen – und entsprechend erfolgreich zu verkaufen. Geben Sie Ihrer Organisation das Rüstzeug an die Hand, das sie braucht, um Kundenbeziehungen aufzubauen – möglicherweise weniger direkt, aber umso effektiver.

Das Konzept, Informationen und Inhalte zu verkaufen statt Marken und Produkte, überträgt sich auch auf Ihre Online-Präsenz. In einer aktuellen Studie des CMO Council gaben 88% der Befragten an, dass Online-Inhalte eine wichtige oder mittlere Rolle bei ihrer Auswahl von Anbietern/Produkten spielen.

Wenn Kunden auf Ihrer Websete Inhalte mit Mehrwert finden, erhalten sie Informationen zu Themen, nicht nur zu einzelnen Produkten. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für Ihre Marke entscheiden. Darüber hinaus wird Ihre Webseite durch solche Inhalte interessanter und abwechslungsreicher als bei einer herkömmlichen Auflistung von technischen Daten.

B2B: Keine Giveaways
Konzept aus dem B2C-Bereich: Einsatz von Giveaways und Treueprogrammen.

Exklusive Werbegeschenke, Wettbewerbe und Preisausschreiben bringen Ihr Unternehmen ins Gespräch und steigern die Markenbindung. Darüber hinaus stellen Sie ein Gesprächsthema dar, auf das die Vertriebsmitarbeiter zurückgreifen können. In bestimmten Sektoren kommen solche Mittel möglicherweise kaum in Frage, wer sie aber einsetzen kann, sollte es auch tun.

Das Prinzip ist einfach: Kunden behalten Sie in guter Erinnerung, und das wirkt sich bei der ersten Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb sehr positiv aus. Entscheidend ist, dass die Giveaways einen wirklichen Nutzen für den Empfänger haben, wie dies z. B. bei Produktproben oder kostenfreien Probeabonnements der Fall ist. Vergeben Sie Treuepunkte oder Prämien für Kunden, die häufig bei Ihnen kaufen. Machen Sie sich eine Art „Flugmeilen-Philosophie“ zu eigen: Auch bei diesem Konzept geht es darum, dass eine berufliche Aktivität (in diesem Fall Geschäftsreisen) durch später nach eigenem Wunsch einsetzbare Vorteile belohnt wird. Treueprogramme bieten Ihnen zudem die Möglichkeit, zusätzliche Kundendaten zu gewinnen und damit Ihre Webseite und deren Inhalte zu optimieren.

Seien wir ehrlich: Über Geschenke freut sich jeder.

B2B: Ein einziger Vertriebskanal
Konzept aus dem B2C-Bereich: Kanalübergreifender Vertrieb.

Die Oracle Studie 2014 über Trends im B2B-Handel hat ergeben, dass 52% der Befragten bereits mehrere Vertriebskanäle implementiert haben oder dies gegenwärtig tun. 25% gaben an, dass eine solche Multichannel-Strategie in ihrem Unternehmen einen Schwerpunkt für das Jahr 2014 darstellt.

Die Integration mehrerer Vertriebskanäle zu einer einheitlichen und benutzerfreundlichen Schnittstelle ist eine Herausforderung – und zugleich eine der wichtigsten Lektionen, die der B2B-Bereich von B2C-Unternehmen lernen kann. Ihr Online-Store muss für Kunden so einfach und intuitiv nutzbar sein wie möglich – unabhängig davon, ob der Zugriff darauf über Smartphones, Tablets oder Desktop-PCs erfolgt.

Viele Kunden rufen dasselbe Angebot sowohl über das Smartphone als auch über den PC ab, bevor sie den Kauf abschließen. Sie müssen also Ihre Webseite für die Nutzung mit Mobilgeräten optimieren, um Kunden zum Gerätekauf zu veranlassen.

Was sind die zentralen Elemente eines B2C-Onlineangebots?

Die Bereitstellung eines mit dem Consumer-Bereich vergleichbaren Online-Angebots für Unternehmenskunden erfordert bestimmte Funktionen für verschiedene Touchpoints. Intuitive Such- und Navigationsfunktionen sind unverzichtbar, damit Kunden sich nicht langwierig zum gewünschten Inhalt „durchklicken“ müssen. Darüber hinaus sollte eine klare Aufteilung nach Kategorien und Produkten vorhanden sein, die sich in gleicher Weise auf alle Endgeräte und Touchpoints erstreckt. Unabhängig vom jeweiligen Kanal sollte das Kundenerlebnis ansprechend und von einer persönlichen Note gekennzeichnet sein.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen. Denken Sie an all die Angebote, die auf B2C-Seiten zu finden sind, wie z. B. Bestellstatus verfolgen, Artikelverfügbarkeit prüfen oder Click & Collect. Solche Zusatzfunktionen sind es, die gute Multichannel-Angebote zu herausragenden machen und die Kaufneigung auch von Unternehmenskunden erhöhen.


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