CX Oracle Customer Concepts—Content Commerce

Kanalübergreifende einheitliche Kundenerfahrung mit Content Commerce
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Customer Experience: Chancen des digitalen Geschäfts

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Die Kollision von Content und Handel

Es ist kein Geheimnis, dass die Möglichkeiten des Internets (Content) und der Handel als solcher aufeinanderprallen. Markenerforschung und Produktverkauf sollten heute als ein- und derselbe Prozess gesehen werden. Die Zusammenführung von beiden – Content (Inhalt) und Commerce (Handel) geht jedoch über eine gemeinsame Website-URL oder Videos auf der Produktdetailseite hinaus. Käufer möchten umfangreiche Inhalte im Kontext ihrer Produktsuchläufe sehen – und möchten wiederum inspiriert werden, Marken auf neuen Wegen kennenzulernen. Fazit: Wie Verbraucher interagieren, ist nicht vorhersehbar. Recherche, Kauf, Beratung oder Hilfe sind nicht mehr an bestimmte Schritte im Purchase-Funnel oder an Berührungspunkte gebunden. Es sind alles Interaktionen, die durch den Bedarf in diesem Moment gefiltert werden.

Die Bereitstellung einer solchen Erfahrung ist jedoch schwierig. Die herkömmliche Perspektive auf das Marketing als authentisches (inspirierendes) Erzählen von Geschichten und auf Händler als Augen des Verkaufs hat zu der Frage geführt: „Wo und was sollte unsere gemeinsame Erfahrung vorantreiben?“

Es sind nicht nur die Organigramme, die die Frage aufwerfen, welcher Weg an diesen Kreuzungen gegangen werden sollte, es ist die Technologie, in die jedes Team im letzten Jahrzehnt einzeln investiert hat. Marketingmitarbeiter haben bisher Web Content Management oder Web Experience Management (WCM/WEM) Systeme verwendet, während Händler üblicherweise die eCommerce-Plattform zum Verkauf eingesetzt haben. Im Laufe der Jahre hat sich jede Technologiegruppe weiterentwickelt und verfügt nun über Kapazitäten, die in bestimmten Bereichen überlappen, was wiederum zu der Frage führt, welche Technologie wo verwendet wird, insbesondere, wenn es um die Kundenerfahrung geht. Einige Unternehmen sind mit WCM/WEM, andere mit Commerce-Technologien, wieder andere mit einer Hybridlösung führend.

Aber die Frage, die meist nicht gestellt wird, ist entscheidend: Es sollte nicht darum gehen, welche Gruppe oder Technologie die Erfahrung vorantreibt, statt dessen sollte Folgendes im Mittelpunkt stehen: „Wie können wir Kunden und ihren Kontext einsetzen, um die entsprechenden Erfahrungen bereitzustellen?“ Eine zuvor festgelegte Seite sollte nicht definieren, was bereitgestellt wird, statt dessen sollte der Kontext des Kunden dafür verantwortlich sein.

Content ist ein wichtiger Teil der Etablierung einer Kundenbeziehung, aber auch Daten und Materialien aus den verschiedensten anderen Systemen spielen eine Rolle. Und noch wichtiger als Content und Commerce ist die Idee der beiden Ks: der Kunde und sein Kontext. Wenn diese nicht bekannt sind, kann Inhalt (neben vielen anderen Dingen) nicht relevant sein. Mithilfe des Kontexts eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt (selbst wenn er anonym ist), im Laufe der Zeit, online und offline, angesichts seiner sozialen Tendenzen oder seiner ausdrücklichen und stillschweigenden Verhaltensweisen können wir gemeinsam die beste und interaktivste Erfahrung zu jedem Zeitpunkt der Entwicklung bereitstellen. Das führt zu Ergebnissen.

Separate Technologien für Teile der Kundenerfahrung sind redundant, teuer und führen zu unterbrochenen Kundenerfahrungen. Statt dessen müssen Sie Silos für eine reibungslose, im Kontext relevante Kundenerfahrung aufbrechen, um Ihr Endergebnis zu steigern.


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