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Human Capital Management

HR shared services and AI

HR Shared Services and AI:
Taking the Robot Out of the Human

Andy Campbell,
HCM Strategy Director at Oracle @axcampbe


L'intelligenza artificiale presenta ottime prospettive per il futuro delle HR e il suo impatto si nota già nei servizi condivisi

Andy Campbell

Andy Campbell, HCM Strategy Director di Oracle

Il 2016 è stato l'anno dell'intelligenza artificiale (AI). Dall'attenzione rivolta all'automazione del luogo di lavoro durante il World Economic Forum di quest'anno al discorso recente di Stephen Hawking su rischi e fortune inattese dell'intelligenza artificiale, il futuro del machine learning è un pensiero diffuso.

La mia recente partecipazione a un evento dello Shared Services Forum ha confermato quanto supponessi. Non è possibile fare qualche passo senza sentir parlare del ruolo che intelligenza artificiale e robotica avranno nelle HR.

 Le aziende si affidano ai servizi condivisi per snellire i processi amministrativi. È quindi naturale che questo sia diventato il terreno di prova per le tecnologie che supportano un livello maggiore di automazione, un'ottimizzazione delle efficienze e un incremento del grado di autonomia dei dipendenti. 

Nel nostro mondo di clienti e consumatori queste tecnologie avanzate sono già in uso mentre la loro applicazione nel settore delle HR è ancora agli esordi. Esiste un aspetto delle HR in cui robotica e intelligenza artificiale hanno già avuto un impatto significativo: i servizi condivisi.

Esperienza virtuale per i dipendenti

La maggior parte delle attività svolte dalla funzione dei servizi condivisi consiste nell'elaborazione di transazioni relativamente semplici e nella gestione di richieste facili. Molti di questi compiti potrebbero essere assolti da un dipendente se avesse accesso a sistemi e informazioni adeguate. Ed è qui che entrano in gioco robotica e intelligenza artificiale.

Così come un'assistente virtuale di un sito che vende abbigliamento può dirti se la maglietta che ti piace è disponibile in altre taglie, i chatbot dei servizi condivisi possono rispondere a domande semplici poste dai dipendenti che richiederebbero altrimenti l'intervento di un membro del team HR.

Prendiamo, ad esempio, una donna in gravidanza che desidera avere maggiori informazioni sul periodo di maternità. Potrebbe semplicemente usare il proprio cellulare per contattare un chatbot nel centro servizi condivisi e ricevere tutte le informazioni di cui ha bisogno. I sistemi di intelligenza artificiale potrebbero persino suggerire azioni o attività aggiuntive in base alle esperienze di altre donne che hanno avuto un'esperienza simile.

Questi servizi non solo migliorano la user experience dei dipendenti ma si fanno anche carico di parte delle attività amministrative delle HR che possono così focalizzarsi su attività più strategiche di gestione dei talenti: in questo modo, l'intelligenza artificiale offre alle aziende la possibilità sia di sostituire le persone che di aumentarne il numero.

Come possiamo procedere a questo punto?

Sebbene non condivida la stessa apprensione di Stephen Hawking, l'entusiasmo suscitato dall'intelligenza artificiale ha fatto sorgere in me alcune domande sul futuro.

Cosa significa questo per la nostra forza lavoro, soprattutto in termini di competenze? È ormai evidente come la gamma di competenze richieste da un'azienda diventi sempre più vasta e, sotto molti punti di vista, più tecnica, e questa tendenza è destinata solo a crescere con la diffusione dell'intelligenza artificiale nell'ambiente professionale.

 L'automazione dei processi attraverso la robotica e l'intelligenza artificiale viene usata per gestire i processi in modo più efficiente e secondo standard più elevati… Attraverso i centri servizi questi vantaggi vengono trasferiti a informazioni gestionali di maggior valore e a servizi di analisi e di esperti. Di conseguenza, le competenze, le capacità e le scuole di pensiero sono oggi molto diverse rispetto alle conoscenze considerate un tempo sufficienti. 

Ecco le parole di Chris Hogan, Head of Global Client Relations di CIMA, che ha partecipato all'ultimo report di Oracle sul centro di servizi condivisi:

In linea con il proprio ruolo, le HR dovranno gestire le tecnologie legate all'intelligenza artificiale per i servizi condivisi e assicurarsi che tale opportunità (che richiede una nuova gamma di competenze) sia sfruttata al meglio. I modelli organizzativi dovranno adattarsi a nuovi scenari in cui processi automatizzati e software intelligenti si faranno sempre più carico di attività amministrative. Le aziende potrebbero persino decidere di non dare in outsourcing i propri servizi considerata l'affidabilità di assistenti virtuali nella gestione di un numero sempre crescente di attività di routine, con meno opportunità di arbitraggio dei costi.

È ormai evidente che ci troviamo di fronte a una scarsa reperibilità di competenze a livello globale e, dopo il referendum sull'UE e un anno di volatilità nei mercati finanziari, le aziende sono chiamate ad affrontare un futuro incerto. Diventa quindi fondamentale oggi investire nello sviluppo di competenze, sfruttare modi più veloci e intelligenti di lavorare per rispondere all'attuale "sfida sulla produttività" ed essere pronti a qualsiasi cosa ci riservi il futuro.

Non mi piace parlare di "compatibilità rispetto a standard futuri" ma questa espressione sintetizza ciò che le aziende devono fare. Il modo di lavorare e di servire i propri clienti sta progredendo in modo così veloce che il mercato del lavoro fatica a tenere il passo. Per le organizzazioni creare e mantenere una forza lavoro competente diventa una priorità che li aiuterà a essere sempre un passo avanti rispetto al cambiamento.

L'intelligenza artificiale mette in luce l'elemento robotico delle relazioni umane, e sono curioso di vedere come le HR evolveranno per rispondere a questo mutamento.


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